Ketika Anda memiliki pertanyaan yang perlu dijawab oleh seseorang dalam tim Anda, kemana Anda pergi? Insting pertama Anda mungkin adalah menggunakan aplikasi pesan perusahaan, email, atau cara lama dengan mengetuk bahu. Mengapa begitu? Jawabannya sederhana karena kami ingin jawaban atas pertanyaan kita dengan cara yang paling cepat dan mudah bagi kami. Pergi ke tujuan lain (aplikasi) untuk bertanya terasa seperti pekerjaan tambahan bagi kita. Namun, lebih dalam lagi, tanpa disadari atau tidak, "lebih cepat dan lebih mudah" membuat kita mengoptimalkan keuntungan bagi orang yang bertanya (pencari pengetahuan), sementara mengabaikan beban yang ditanggung oleh yang menjawab (pakar/pencipta pengetahuan). Ketidakselarasan nilai antara penanya dan yang menjawab adalah alasan utama mengapa perangkat lunak Tanya Jawab dalam perusahaan gagal hari ini dan muncul dalam 3 cara.

1. Tidak Ada Pertanggungjawaban Individu Menyebabkan Waktu Tanggapan Lambat

Ketika Anda bertanya di situs Tanya Jawab sosial seperti Quora, umumnya Anda mencari keahlian yang tidak langsung dapat diakses. Anda berharap jawaban datang dalam waktu yang wajar, tetapi tidak ada harapan untuk jawaban langsung dan berkualifikasi. Orang akan menjawab pertanyaan Anda hanya jika merasa terdorong untuk melakukannya. Mereka tidak bertanggung jawab secara individual untuk menjawab, meskipun memiliki jawaban yang sesuai. Bandingkan itu dengan skenario Tanya Jawab tipikal yang mungkin dihadapi oleh seorang sales rep. Ambil contoh, situasi di mana prospek mengajukan pertanyaan teknis yang tidak dia ketahui jawabannya. Sales rep tersebut kemungkinan memiliki akses langsung ke pakar (baik itu secara langsung atau melalui email/chat). Dia juga memiliki gambaran yang baik tentang orang/tim yang dapat menjawab pertanyaan mereka. Terakhir dan yang paling penting, dia membutuhkan jawaban yang dapat diterima dalam waktu yang wajar.

Keadaan di sekitar kedua skenario tersebut tidak dapat lebih berbeda. Namun, seringkali itu diperlakukan dengan cara yang sama oleh perangkat lunak perusahaan. Solusi Tanya Jawab Perusahaan menjadikan pertanyaan tersedia untuk seluruh perusahaan untuk menjawab, dengan harapan lebih banyak orang = lebih banyak (dan lebih baik) jawaban. Tetapi efek saksi memberi tahu kita bahwa probabilitas seseorang membantu kita sebenarnya berbanding terbalik dengan jumlah orang yang hadir. Kita sering mengalaminya saat kita berpikir (dan mengasumsikan) orang lain akan menjawab pertanyaan tersebut. Jarang dilakukan dengan niat jahat juga. Kebanyakan waktu karena pada saat kami menerima pemberitahuan kami sibuk fokus pada hal lain. Namun karena pertanyaan ditujukan kepada sekelompok orang, bukan individu maka tidak ada urgensi. Sebenarnya, kita meyakinkan diri bahwa orang lain akan menanggung beban menjawab pertanyaan itu.

Sekarang, jika pertanyaan itu ditujukan secara khusus kepada satu orang, respons dari yang menjawab berbeda. Pertanyaan itu sekarang menjadi tugas yang ditentukan yang harus diselesaikan oleh yang menjawab vs. permainan membaca pikiran "Siapa Menjawabnya." Pada individu diciptakan keadaan darurat karena merasa bertanggung jawab untuk memberikan respons yang akurat dan tepat waktu. Tidak ada yang ingin menjadi "orang itu".

2. Konten yang Tidak Segar Menyebabkan Ketidakpercayaan

Email, obrolan, dan perangkat lunak Tanya Jawab semuanya bagus untuk memberikan jawaban pada saat seseorang mengajukan pertanyaan tersebut. Namun informasi bisnis Anda berubah setiap hari. Jawaban yang diberikan hari ini mengenai posisi kompetitif pasti akan berbeda dengan yang diberikan tahun depan, bahkan bulan depan. Ketika informasi tersebut berubah, akan bagus jika jawaban kami otomatis diverifikasi oleh para ahli di tim kami, tetapi mereka tidak melakukannya.

Jadi ketika wakil Anda mencari bagaimana Anda berposisi terhadap pesaing X di aplikasi pesan Anda, benang email, atau perangkat lunak Tanya Jawab Anda, ia mungkin menemukan apa yang sedang dicarinya. Namun, ia melihat respons tersebut sudah berumur 3 bulan. Sebagai wakil yang baik seperti dia, dia ingin memastikan bahwa jawaban itu masih sama hari ini sehingga ia mengirim pesan kepada seseorang di tim pemberdayaan penjualan. Ia mengetahui bahwa ada pembaruan-pembaruan baru untuk jawabannya, jadi dia mengambil apa yang dikatakan oleh tim pemberdayaan penjualan, merancang respons berpikir panjang, dan mengirimkannya kepada prospek. Hasil yang bagus tidak? Namun di satu sisi, wakil tersebut menemukan jawaban, tetapi dia masih perlu menanyakan kepada orang lain untuk memverifikasi bahwa informasinya masih akurat. Bahkan lebih menyusahkan, karena pengalamannya dengan perangkat lunak Tanya Jawab tidak memecahkan masalahnya, sekarang dia tidak percaya pada solusi tersebut. Akibatnya, dia lebih tidak cenderung untuk mencari di perangkat lunak Tanya Jawab Anda lagi.

Inti permasalahannya terletak pada kenyataan bahwa perangkat lunak Tanya Jawab mengoptimalkan untuk pencarian bukan memecahkan. Anda mungkin saja menemukan apa yang Anda cari, tetapi itu tidak berarti masih akurat. Karena masalah Anda tetap tidak terpecahkan, wakil kembali pada "lebih cepat dan lebih mudah". Ini berarti lebih banyak penekanan bahu dan pesan sekali pakai yang menurunkan produktivitas para ahli Anda. Siklus diciptakan ketika wakil lain mengalami masalah yang sama. Para ahli menerima lebih banyak penekanan bahu dan pesan, menyebabkan penurunan metrik penggunaan pada perangkat lunak Tanya Jawab Anda. Lebih buruk lagi, ahli pengetahuan menghabiskan lebih banyak waktu menjawab pertanyaan daripada membuat pengetahuan baru, menurunkan produktivitas mereka.

3. Penekanan Bahu dan Pesan Sekali Pakai Tidak Terukur

Ketika sebuah perusahaan hanya memiliki beberapa wakil, penekanan bahu dan pesan obrolan sekali pakai tidak terlalu jadi masalah. Anda semua bekerja dekat satu sama lain, jadi terkadang berteriak di seberang ruangan justru lebih efektif. Tetapi ketika Anda mulai merekrut pemberdayaan penjualan, operasi penjualan, dan orang pemasaran produk, Anda mungkin memiliki tim penjualan yang cukup besar. Dan ketika Anda melihat perbedaan jumlah para pencari pengetahuan Anda (Penjualan, keberhasilan pelanggan, dukungan) dengan pencipta pengetahuan Anda (operasi penj, pemberdayaan, manajemen/pemasaran produk), Anda bisa melihat dengan jelas bahwa para pencari pengetahuan Anda jauh lebih banyak dibandingkan pencipta pengetahuan Anda.

Jadi ketika satu-satunya orang pemberdayaan penjualan Anda bertugas menangani pesan-pesan sekali pakai atau penekanan bahu dari 10 wakil semua dari mereka yang menanyakan pertanyaan yang sama, jelas terlihat bahwa hal ini tidak terukur. Faktanya, masalah ini hanya semakin buruk seiring dengan pertumbuhan Anda. Masalah dengan email, obrolan, atau penekanan bahu adalah bahwa media-media ini tidak menangkap pengetahuan yang dibagikan dengan seluruh tim. Sebaliknya, pengetahuan terperangkap dalam benang-benang email panjang, pertukaran obrolan, dan dalam pikiran wakil Anda, tidak pernah dibagikan dengan seluruh tim Anda.

Sebuah laporan McKinsey tentang produktivitas pekerja pengetahuan menemukan bahwa 61% dari waktu kerja mereka terdiri dari membaca dan menjawab email, mencari dan mengumpulkan informasi, dan komunikasi dan kolaborasi internal. Hanya 39% dari waktu yang dihabiskan adalah untuk tugas-tugas spesifik peran. Pada akhir hari, hasil ideal dari perangkat lunak Tanya Jawab adalah mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari dan berkomunikasi informasi. Hasil langsung adalah peningkatan waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas yang spesifik. Namun, solusi Tanya Jawab saat ini tidak memenuhi janji ini, yang mengakibatkan adopsi yang buruk dan berujung pada kembalinya kebiasaan lama yang menghambat produktivitas pekerja pengetahuan Anda.

Jadi Bagaimana Kita Mengatur Ulang Nilai untuk Penanya dan Penjawab?

Untuk Tanya Jawab agar berfungsi secara efisien ketika perusahaan Anda berkembang, Anda harus memikirkannya dari kedua sisi. Apa yang penting bagi penanya, dan apa yang penting bagi pakar yang menjawab pertanyaan.

Untuk penanya:

1. Tetap dalam alur kerja mereka - Alasan penanya cepat kembali ke email atau obrolan adalah karena itu sudah menjadi bagian dari alur kerja harian mereka. Itu adalah jalur paling mudah. Banyak yang telah dibahas tentang manfaat merancang sistem, bukan destinasi dalam konteks mobile. Kami percaya ekstensi browser berfungsi sebagai pengalaman analog untuk desktop seperti pemberitahuan dorong bagi seluler.
2. Konten yang terus diverifikasi - Berkaitan langsung dengan poin #2, pengetahuan harus tetap terkini agar para penanya percaya bahwa mereka dapat menggunakannya. Untuk memperkuat kepercayaan ini, penting bagi penanya untuk 100% yakin tentang kapan konten terakhir diverifikasi, dan oleh siapa diverifikasi. Dengan mengetahui informasi ini, penanya dapat memanfaatkan pengetahuan dengan tepat dan membangun kepercayaan yang mendasar bagi adopsi perangkat lunak Tanya Jawab.

Untuk penjawab pertanyaan:

1. Mengambil pengetahuan untuk seluruh tim - Ketika sebuah pertanyaan dijawab, itu harus terlihat oleh seluruh tim. Masalah dengan ketukan bahu dan pesan sekali pakai adalah bahwa pengetahuan tetap terjebak dengan orang tersebut dan tidak mencegah orang lain untuk bertanya hal yang sama. Jika semua jawaban ditangkap di satu tempat, tidak ada alasan bagi penanya untuk tidak pertama kali mencari alat Tanya Jawab mereka untuk mencoba dan menemukan apa yang mereka cari.
2. Pengingat untuk memverifikasi konten - Tidak cukup hanya mengharapkan pakar pengetahuan Anda untuk memperbarui jawaban sendiri secara terus-menerus. Dengan mengirimkan pengingat kepada mereka sekali-sekali (setiap minggu/bulan/trimester/tahun tergantung pada konten), para pakar ingat untuk memperbarui konten usang.
3. Tampilkan analitika pada jawaban mereka - Ingin menjaga para pakar Anda terlibat dan tertarik dalam menjawab pertanyaan? Tunjukkan kepada mereka dampak yang dimiliki jawaban-jawaban mereka pada tim Anda! Anda harus mampu memberikan wawasan kepada mereka bahwa jawaban yang mereka berikan telah digunakan sebanyak X kali oleh tim Anda.

Pada akhir hari, penyesuaian nilai ini menciptakan akuntabilitas di kedua sisi: para penanya pertama kali mencari jawaban pada solusi Tanya Jawab mereka dan para penjawab memastikan kontennya diverifikasi secara terus-menerus. Waktu yang lebih sedikit untuk mencari dan meminta pengetahuan = lebih sedikit ketukan bahu dan pesan sekali pakai bagi para pakar = lebih banyak produktivitas pada tugas-tugas yang spesifik = lebih banyak pendapatan :)