Why Knowledge Management is Critical for Remote Teams
Peningkatan pekerjaan jarak jauh telah perlahan-lahan terwujud selama sepuluh tahun terakhir. Cari tahu apa yang perlu Anda lakukan untuk menyiapkan tim Anda untuk sukses.
Anda menekan tombol tunda. "Saya punya lima belas menit lagi," Anda berkata pada diri sendiri. Anda bekerja dari rumah hari ini. Tidak ada perjalanan kereta bawah tanah yang membuat berkeringat. Tidak ada kemacetan. Dan, sebagai bonus tambahan, Anda bahkan bisa tetap mengenakan celana piyama Frozen Anda (catatan sampingan: penutup penulis ini sekarang telah terbongkar). Ah, pekerjaan jarak jauh. Pekerjaan jarak jauh telah mendapatkan sorotan media untuk semua alasan yang salah baru-baru ini di tengah kepanikan terkait dengan COVID-19 (coronavirus). CEO Zoom Eric Yuan mengatakan bahwa coronavirus akan "mengubah lanskap" pekerjaan dan kolaborasi selamanya. Dia mungkin benar.
Tetapi kebenaran yang sebenarnya adalah bahwa peningkatan pekerjaan jarak jauh telah perlahan-lahan terwujud selama sepuluh tahun terakhir.
Bahkan sebelum COVID-19, pekerjaan jarak jauh sudah sangat berkembang—Anda mungkin hanya tidak menyadarinya. Menurut Global Workplace Analytics, pekerjaan jarak jauh telah meningkat secara dramatis selama lebih dari 10 tahun terakhir. Faktanya, mereka memperkirakan pekerjaan jarak jauh telah meningkat sebesar 140% sejak 2007 di kalangan pekerja non-kemandirian, dan lebih dari sepertiga (37%) pekerja pengetahuan sekarang datang ke kantor empat kali atau kurang per minggu. Jarak jauh bukan lagi gaya kerja semata; 43% orang Amerika bekerja secara jarak jauh setidaknya sekali-sekali dan 85% pekerja lebih suka setidaknya beberapa pekerjaan jarak jauh.
Tapi ya, COVID-19 telah menambah semangat pekerjaan jarak jauh. Bukti menunjukkan demikian:
Guru dapat membantu tim Anda bertransisi ke jarak jauh.
Tetapi dengan semua histeria dan semua perubahan, layak untuk menanyakan pada diri sendiri pertanyaan—apakah perusahaan Anda siap untuk pekerjaan jarak jauh, terlepas dari dorongannya untuk berubah? Gartner tidak berpikir demikian. Dan Anda juga mungkin tidak.
"Kita dipaksa masuk ke dalam eksperimen kerja dari rumah terbesar di dunia dan, sejauh ini, banyak organisasi mengalami kesulitan dalam menerapkannya. Dalam polling cepat webinar terbaru, 91% pemimpin SDM yang hadir (semua di Asia/Pasifik) menunjukkan bahwa mereka telah menerapkan pengaturan 'pekerjaan dari rumah' sejak wabah, tetapi tantangan terbesar berasal dari kurangnya infrastruktur teknologi dan kurangnya kenyamanan dengan cara kerja baru." — Saikat Chatterjee, Direktur Senior, Advisory di Gartner
Dengan atau tanpa krisis kesehatan masyarakat, keharusan pekerjaan jarak jauh tampak jelas. Sayangnya, begitu juga tantangan yang dihadapi pekerjaan jarak jauh. Bekerja dari rumah bisa sulit dan menakutkan bagi tim yang baru mengenalnya, tetapi kami di sini untuk membantu.
Tantangan Pekerjaan Jarak Jauh
COVID-19 tidak memiliki sisi positif, tetapi salah satu produk sampingan yang menarik adalah mengungkap betapa sedikit perusahaan yang benar-benar siap mendukung tim jarak jauh. Dengan tim yang berjuang untuk beradaptasi dalam waktu singkat, ada baiknya pertama-tama memahami beberapa tantangan yang dihadapi lingkungan kerja jarak jauh.
Ada tantangan yang jelas yang dapat diselesaikan oleh teknologi — dan beberapa yang kurang jelas. Mengenai kolaborasi, komunikasi, dan perbedaan zona waktu, Intercom memiliki beberapa tips yang perlu dipertimbangkan.
Bersiaplah untuk masa depan pekerjaan jarak jauh dengan manajemen pengetahuan kolaboratif
Pemicu pekerjaan jarak jauh ini adalah panggilan bangun yang baik, meski tiba-tiba, untuk bersiap-siap untuk masa depan — ketika karyawan akan mengharapkan dukungan penuh dalam lingkungan kerja jarak jauh sebagaimana mereka di kantor. COVID-19 atau tidak, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2030, permintaan untuk pekerjaan jarak jauh akan meningkat sebesar 30% saat Generasi Z sepenuhnya memasuki angkatan kerja. Saatnya berpikir ke depan.
Kemampuan kita untuk berkolaborasi dalam jenis lingkungan ini—serta beradaptasi dengan laju perubahan yang cepat yang dihadapi organisasi—menjadikan manajemen pengetahuan suatu kebutuhan. Dan, sementara manajemen pengetahuan sangat penting bagi pemimpin teknologi, kebanyakan organisasi masih jauh dari apa yang diperlukan untuk mendukung lingkungan kerja jarak jauh.
Jadi mengapa membuat strategi manajemen pengetahuan Anda berjalan? Masalah tipe apa yang dapat Anda harapkan diselesaikan oleh solusi manajemen pengetahuan kolaboratif?
Pertimbangkan skenario berikut yang dihadapi lingkungan kerja jarak jauh bagi tim yang tidak mengambil pendekatan kolaboratif dalam manajemen pengetahuan.
Seorang perwakilan penjualan di Selandia Baru memiliki pertanyaan dari seorang pelanggan tentang protokol keamanan, tetapi tim keamanan Anda berada di Berlin dan sedang tidur lelap.
Seorang agen dukungan mendapatkan pertanyaan tentang harga dan kemasan dalam obrolan langsung dari seorang pelanggan yang mungkin berpindah, tetapi dokumen harga dan kemasan berada di CRM penjualan Anda, bukan di basis pengetahuan dukungan Anda.
Anda merilis fitur yang memperkenalkan bug yang sangat menyakitkan bagi pelanggan Anda. Anda memiliki puluhan agen dukungan yang DM kepada manajer produk yang merilis fitur—manajer produk terpaksa menjawab pertanyaan yang sama berulang kali.
Ketika tim memiliki silo pengetahuan mereka sendiri, mereka terjebak dalam sindrom "keluar dari pandangan, keluar dari pikiran" untuk siapa pun di luar tim tersebut. Dan meskipun sebagian besar tim memiliki banyak alat spesifik tim untuk menyimpan pengetahuan, lingkungan jarak jauh mengungkapkan kebutuhan agar pengetahuan menjadi olahraga tim, dengan setiap departemen berkontribusi dan berkolaborasi di tempat yang sama.
Silo pengetahuan ini menyulitkan tim jarak jauh untuk menjelajahi informasi yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka. Kami baru-baru ini melakukan polling terhadap beberapa pelanggan Guru, dan dengan cepat menjadi jelas bahwa pengetahuan adalah olahraga tim — dengan kontribusi dan kolaborasi yang datang dari seluruh organisasi.
Selain itu, ketika kita memaksa tim kita untuk memasuki portal yang membingungkan dan kadaluarsa untuk mencari informasi, mereka kemungkinan akan merasa lebih mudah hanya memberi rekan kerja mereka ketukan bahu virtual melalui DM obrolan atau email. Jenis ketukan bahu virtual ini menumpuk pada para ahli materi pelajaran, menghambat produktivitas, dan merusak keterlibatan karyawan.
Faktanya, waktu yang dihabiskan oleh manajer dan karyawan dalam aktivitas kolaboratif telah meningkat sebesar 50% atau lebih. Karyawan yang memiliki pengetahuan institusional paling banyak dan dinilai sebagai kolaborator terbaik di perusahaan mereka—memiliki skor keterlibatan dan kepuasan karir yang terendah.
Jadi beberapa hal jelas: Pekerjaan jarak jauh, meski meningkat, telah dipercepat oleh COVID-19, dan tim menghadapi sejumlah tantangan, tetapi kolaborasi mungkin yang paling penting. Dengan pemikiran itu, manajemen pengetahuan dapat membantu mendorong kolaborasi yang lebih baik di antara tim jarak jauh, tetapi organisasi perlu memikirkan ulang strategi pengetahuan mereka untuk mengatasi beberapa jebakan pengetahuan yang umum, yang meliputi:
Silo pengetahuan muncul dan terhubung dengan alat spesifik tim (CRM, Sistem Tiketing, alat Manajemen Proyek dll)
Jika pengetahuan sudah kadaluarsa dan tidak dapat dipercaya, orang-orang akan kembali ke ketukan bahu virtual, yang menguras dan membuat frustrasi para ahli materi pelajaran Anda.
Jika Anda menyimpan pengetahuan di sebuah portal, adopsi akan rendah.
Panduan Pengetahuan untuk Strategi Pengetahuan Jarak Jauh Anda
Dukungan Shopify telah menjadi tim jarak jauh dan terdistribusi sejak 2014. Dalam banyak hal, Shopify telah menjadi model masa depan berbagi pengetahuan dengan mengoptimalkan strategi pengetahuan mereka untuk lingkungan jarak jauh.
“Menggunakan Guru dengan tim Dukungan jarak jauh kami membantu kami berkembang dan mempertahankan dukungan berkualitas yang konsisten untuk pelanggan kami” Dana Tessier, Direktur Manajemen Pengetahuan menjelaskan. “Repositori manajemen pengetahuan kami yang andal dan terbaru di Guru sangat penting untuk memastikan tim jarak jauh kami siap untuk sukses.”
Dana menawarkan beberapa saran untuk memulai strategi manajemen pengetahuan jarak jauh Anda:
Anda menekan tombol tunda. "Saya punya lima belas menit lagi," Anda berkata pada diri sendiri. Anda bekerja dari rumah hari ini. Tidak ada perjalanan kereta bawah tanah yang membuat berkeringat. Tidak ada kemacetan. Dan, sebagai bonus tambahan, Anda bahkan bisa tetap mengenakan celana piyama Frozen Anda (catatan sampingan: penutup penulis ini sekarang telah terbongkar). Ah, pekerjaan jarak jauh. Pekerjaan jarak jauh telah mendapatkan sorotan media untuk semua alasan yang salah baru-baru ini di tengah kepanikan terkait dengan COVID-19 (coronavirus). CEO Zoom Eric Yuan mengatakan bahwa coronavirus akan "mengubah lanskap" pekerjaan dan kolaborasi selamanya. Dia mungkin benar.
Tetapi kebenaran yang sebenarnya adalah bahwa peningkatan pekerjaan jarak jauh telah perlahan-lahan terwujud selama sepuluh tahun terakhir.
Bahkan sebelum COVID-19, pekerjaan jarak jauh sudah sangat berkembang—Anda mungkin hanya tidak menyadarinya. Menurut Global Workplace Analytics, pekerjaan jarak jauh telah meningkat secara dramatis selama lebih dari 10 tahun terakhir. Faktanya, mereka memperkirakan pekerjaan jarak jauh telah meningkat sebesar 140% sejak 2007 di kalangan pekerja non-kemandirian, dan lebih dari sepertiga (37%) pekerja pengetahuan sekarang datang ke kantor empat kali atau kurang per minggu. Jarak jauh bukan lagi gaya kerja semata; 43% orang Amerika bekerja secara jarak jauh setidaknya sekali-sekali dan 85% pekerja lebih suka setidaknya beberapa pekerjaan jarak jauh.
Tapi ya, COVID-19 telah menambah semangat pekerjaan jarak jauh. Bukti menunjukkan demikian:
Guru dapat membantu tim Anda bertransisi ke jarak jauh.
Tetapi dengan semua histeria dan semua perubahan, layak untuk menanyakan pada diri sendiri pertanyaan—apakah perusahaan Anda siap untuk pekerjaan jarak jauh, terlepas dari dorongannya untuk berubah? Gartner tidak berpikir demikian. Dan Anda juga mungkin tidak.
"Kita dipaksa masuk ke dalam eksperimen kerja dari rumah terbesar di dunia dan, sejauh ini, banyak organisasi mengalami kesulitan dalam menerapkannya. Dalam polling cepat webinar terbaru, 91% pemimpin SDM yang hadir (semua di Asia/Pasifik) menunjukkan bahwa mereka telah menerapkan pengaturan 'pekerjaan dari rumah' sejak wabah, tetapi tantangan terbesar berasal dari kurangnya infrastruktur teknologi dan kurangnya kenyamanan dengan cara kerja baru." — Saikat Chatterjee, Direktur Senior, Advisory di Gartner
Dengan atau tanpa krisis kesehatan masyarakat, keharusan pekerjaan jarak jauh tampak jelas. Sayangnya, begitu juga tantangan yang dihadapi pekerjaan jarak jauh. Bekerja dari rumah bisa sulit dan menakutkan bagi tim yang baru mengenalnya, tetapi kami di sini untuk membantu.
Tantangan Pekerjaan Jarak Jauh
COVID-19 tidak memiliki sisi positif, tetapi salah satu produk sampingan yang menarik adalah mengungkap betapa sedikit perusahaan yang benar-benar siap mendukung tim jarak jauh. Dengan tim yang berjuang untuk beradaptasi dalam waktu singkat, ada baiknya pertama-tama memahami beberapa tantangan yang dihadapi lingkungan kerja jarak jauh.
Ada tantangan yang jelas yang dapat diselesaikan oleh teknologi — dan beberapa yang kurang jelas. Mengenai kolaborasi, komunikasi, dan perbedaan zona waktu, Intercom memiliki beberapa tips yang perlu dipertimbangkan.
Bersiaplah untuk masa depan pekerjaan jarak jauh dengan manajemen pengetahuan kolaboratif
Pemicu pekerjaan jarak jauh ini adalah panggilan bangun yang baik, meski tiba-tiba, untuk bersiap-siap untuk masa depan — ketika karyawan akan mengharapkan dukungan penuh dalam lingkungan kerja jarak jauh sebagaimana mereka di kantor. COVID-19 atau tidak, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2030, permintaan untuk pekerjaan jarak jauh akan meningkat sebesar 30% saat Generasi Z sepenuhnya memasuki angkatan kerja. Saatnya berpikir ke depan.
Kemampuan kita untuk berkolaborasi dalam jenis lingkungan ini—serta beradaptasi dengan laju perubahan yang cepat yang dihadapi organisasi—menjadikan manajemen pengetahuan suatu kebutuhan. Dan, sementara manajemen pengetahuan sangat penting bagi pemimpin teknologi, kebanyakan organisasi masih jauh dari apa yang diperlukan untuk mendukung lingkungan kerja jarak jauh.
Jadi mengapa membuat strategi manajemen pengetahuan Anda berjalan? Masalah tipe apa yang dapat Anda harapkan diselesaikan oleh solusi manajemen pengetahuan kolaboratif?
Pertimbangkan skenario berikut yang dihadapi lingkungan kerja jarak jauh bagi tim yang tidak mengambil pendekatan kolaboratif dalam manajemen pengetahuan.
Seorang perwakilan penjualan di Selandia Baru memiliki pertanyaan dari seorang pelanggan tentang protokol keamanan, tetapi tim keamanan Anda berada di Berlin dan sedang tidur lelap.
Seorang agen dukungan mendapatkan pertanyaan tentang harga dan kemasan dalam obrolan langsung dari seorang pelanggan yang mungkin berpindah, tetapi dokumen harga dan kemasan berada di CRM penjualan Anda, bukan di basis pengetahuan dukungan Anda.
Anda merilis fitur yang memperkenalkan bug yang sangat menyakitkan bagi pelanggan Anda. Anda memiliki puluhan agen dukungan yang DM kepada manajer produk yang merilis fitur—manajer produk terpaksa menjawab pertanyaan yang sama berulang kali.
Ketika tim memiliki silo pengetahuan mereka sendiri, mereka terjebak dalam sindrom "keluar dari pandangan, keluar dari pikiran" untuk siapa pun di luar tim tersebut. Dan meskipun sebagian besar tim memiliki banyak alat spesifik tim untuk menyimpan pengetahuan, lingkungan jarak jauh mengungkapkan kebutuhan agar pengetahuan menjadi olahraga tim, dengan setiap departemen berkontribusi dan berkolaborasi di tempat yang sama.
Silo pengetahuan ini menyulitkan tim jarak jauh untuk menjelajahi informasi yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka. Kami baru-baru ini melakukan polling terhadap beberapa pelanggan Guru, dan dengan cepat menjadi jelas bahwa pengetahuan adalah olahraga tim — dengan kontribusi dan kolaborasi yang datang dari seluruh organisasi.
Selain itu, ketika kita memaksa tim kita untuk memasuki portal yang membingungkan dan kadaluarsa untuk mencari informasi, mereka kemungkinan akan merasa lebih mudah hanya memberi rekan kerja mereka ketukan bahu virtual melalui DM obrolan atau email. Jenis ketukan bahu virtual ini menumpuk pada para ahli materi pelajaran, menghambat produktivitas, dan merusak keterlibatan karyawan.
Faktanya, waktu yang dihabiskan oleh manajer dan karyawan dalam aktivitas kolaboratif telah meningkat sebesar 50% atau lebih. Karyawan yang memiliki pengetahuan institusional paling banyak dan dinilai sebagai kolaborator terbaik di perusahaan mereka—memiliki skor keterlibatan dan kepuasan karir yang terendah.
Jadi beberapa hal jelas: Pekerjaan jarak jauh, meski meningkat, telah dipercepat oleh COVID-19, dan tim menghadapi sejumlah tantangan, tetapi kolaborasi mungkin yang paling penting. Dengan pemikiran itu, manajemen pengetahuan dapat membantu mendorong kolaborasi yang lebih baik di antara tim jarak jauh, tetapi organisasi perlu memikirkan ulang strategi pengetahuan mereka untuk mengatasi beberapa jebakan pengetahuan yang umum, yang meliputi:
Silo pengetahuan muncul dan terhubung dengan alat spesifik tim (CRM, Sistem Tiketing, alat Manajemen Proyek dll)
Jika pengetahuan sudah kadaluarsa dan tidak dapat dipercaya, orang-orang akan kembali ke ketukan bahu virtual, yang menguras dan membuat frustrasi para ahli materi pelajaran Anda.
Jika Anda menyimpan pengetahuan di sebuah portal, adopsi akan rendah.
Panduan Pengetahuan untuk Strategi Pengetahuan Jarak Jauh Anda
Dukungan Shopify telah menjadi tim jarak jauh dan terdistribusi sejak 2014. Dalam banyak hal, Shopify telah menjadi model masa depan berbagi pengetahuan dengan mengoptimalkan strategi pengetahuan mereka untuk lingkungan jarak jauh.
“Menggunakan Guru dengan tim Dukungan jarak jauh kami membantu kami berkembang dan mempertahankan dukungan berkualitas yang konsisten untuk pelanggan kami” Dana Tessier, Direktur Manajemen Pengetahuan menjelaskan. “Repositori manajemen pengetahuan kami yang andal dan terbaru di Guru sangat penting untuk memastikan tim jarak jauh kami siap untuk sukses.”
Dana menawarkan beberapa saran untuk memulai strategi manajemen pengetahuan jarak jauh Anda:
