Salah satu kegiatan favorit saya sebagai pemasar produk adalah tinjauan kemenangan/kerugian. Setiap kali seorang Account Executive menutup peluang di Salesforce—baik Closed Won 🥳 atau Closed Lost 😔—kami meminta mereka untuk memperkenalkan salah satu manajer pemasaran produk kami (PMM) kepada kontak utama mereka untuk melakukan tinjauan kemenangan atau kerugian. Ini adalah kesempatan untuk mendapatkan umpan balik tanpa filter dari calon dan pelanggan masa depan tentang pesan dan penempatan kami, proses penjualan, penawaran produk, dan lain-lain untuk membantu kami belajar dan tumbuh sebagai organisasi.

Percakapan ini adalah beberapa yang paling menarik dan informatif yang saya miliki sebagai pemasar produk. Dalam banyak kasus, percakapan ini sangat menarik bagi calon sehingga mereka meminta salinan pertanyaan kami untuk dibagikan kepada tim mereka sendiri secara internal!

Jadi, untuk memudahkan tim pemasaran produk lainnya menerapkan proses tinjauan kemenangan/kerugian, saya pikir saya akan berbagi bagaimana kami melakukannya di Guru, termasuk beberapa templat untuk diambil:

Apa itu tinjauan kemenangan/kerugian?

Pada dasarnya, tinjauan kemenangan/kerugian adalah percakapan yang jujur antara seorang calon dan pemasar produk tentang proses evaluasi, dengan tujuan untuk memperoleh umpan balik yang jujur dan dapat diambil tindakan. Percakapan ini adalah kesempatan untuk berbicara langsung dengan pelanggan yang biasanya tidak didapat oleh kebanyakan organisasi.

Tinjauan semacam itu mungkin terdengar seperti permintaan satu sisi untuk membuat dari pelanggan baru atau calon yang tidak tertarik, tetapi ada nilai dalam percakapan ini untuk kedua belah pihak. Calon Anda baru saja menghabiskan minggu (jika tidak berbulan-bulan) mengevaluasi perangkat lunak Anda; bahkan jika mereka telah memutuskan untuk tidak menandatangani dengan Anda, terlibat dalam tinjauan kerugian membantu memberikan arti dari semua kerja keras mereka. Mereka mungkin memiliki perasaan kuat tentang aspek tertentu dari proses yang ingin mereka sampaikan kepada Anda.

Jika mereka membeli solusi perangkat lunak Anda, maka mereka kemungkinan memiliki pengalaman penjualan yang baik dan ingin juga membagikan umpan balik tersebut. Atau, mungkin mereka memiliki permintaan fitur dan ingin jalan cepat ke peta jalan produk. Orang suka merasa didengar, jadi memberikan kesempatan bagi calon untuk menjadi ahli dan membagikan pendapat mereka bisa terasa lebih seperti memberikan daripada meminta.

Perlu dicatat bahwa tidak setiap peluang membuat kandidat yang baik untuk tinjauan kemenangan/kerugian. Tujuan dari percakapan ini adalah untuk mempelajari apa yang membuat perbedaan bagi calon sehingga Anda dapat menggunakan informasi itu untuk belajar dan tumbuh. Dalam kemenangan dan kerugian yang jelas, tidak banyak yang bisa dipelajari. Misalnya, jika seorang AE memenuhi syarat keluar dari suatu kesempatan karena mereka tidak cocok dengan ICP Anda, aman untuk mengatakan bahwa Anda tidak perlu melakukan tinjauan kerugian. Atau sebaliknya, jika kesepakatan itu berlangsung cepat dan ditutup dalam waktu singkat karena juara menggunakan produk Anda di perusahaan sebelumnya, Anda kemungkinan tidak perlu melakukan tinjauan kemenangan. AEs Anda harus tahu lebih baik dari siapa pun jika suatu kesempatan tertentu akan memberikan pembelajaran yang dapat diambil tindakan, jadi biarkan mereka menggunakan kebijaksanaan mereka dalam menjadwalkan tinjauan kemenangan/kerugian.

Kami telah mendokumentasikan tujuan dari tinjauan kemenangan/kerugian di Guru untuk semua karyawan agar lebih memahami mengapa ini adalah langkah kritis dalam proses penjualan kami dan apa yang diharapkan dari percakapan ini:

Mengapa tinjauan kemenangan/kerugian berharga

Penting juga untuk membuktikan mengapa tinjauan kemenangan/kerugian berharga. Tim penjualan tidak akan cenderung memperkenalkan juara mereka kepada PMM (terutama dalam kasus kerugian) jika mereka tidak percaya bahwa ada nilai di dalamnya bagi mereka. Itulah sebabnya penting untuk menggarisbawahi tidak hanya hal-hal yang diharapkan tim PMM Anda pelajari dalam sebuah tinjauan, tetapi apa yang mereka maksudkan untuk dilakukan dengan informasi tersebut. Tim penjualan, tim produk, dan tim pemasaran dapat belajar dan berkembang berkat pengalaman evaluasi calon, jadi sangat penting bagi tim PMM untuk berbagi wawasan dengan tim-tim tersebut dan menutup lingkaran ketika wawasan-wawasan tersebut membuat perbedaan pada proses internal.

Proses tinjauan kemenangan/kerugian

Setelah organisasi Anda memahami tujuan dan nilai tinjauan kemenangan/kerugian, langkah selanjutnya adalah membangun latihan ini ke dalam proses penjualan Anda. Cara yang baik untuk melakukan ini adalah dengan menjadikannya sebagai bagian dari alur kerja Salesforce para perwakilan. Di Guru, ketika seorang perwakilan memperbarui tahap peluang di Salesforce menjadi Closed Won atau Closed Lost, salah satu Panduan untuk Sukses tugas menginstruksikan mereka untuk “Hubungkan juara Anda dengan anggota tim PMM yang tepat untuk menjadwalkan tinjauan kemenangan/kerugian.”

Membuat perkenalan

Ini juga membantu untuk membuat proses semudah mungkin bagi para perwakilan untuk dieksekusi. Untuk itu, kami memiliki templat email perkenalan tinjauan kemenangan dan kerugian yang mudah diakses di Guru. Perwakilan dapat menyalin dan menempelkan bahasa yang disetujui oleh pemasaran produk ke dalam email kepada juara mereka untuk memulai. Dari sana, PMM yang dicopy dalam email dapat memberikan konteks tambahan dan menjadwalkan tinjauan. Berikut bahasa yang kami gunakan di Guru:

Penting untuk dicatat bahwa setelah email pengantar, keterlibatan perwakilan penjualan dalam proses tinjauan berakhir. Calon memberikan umpan balik yang paling jujur saat berbicara dengan seseorang yang tidak terlibat langsung dalam proses penjualan, jadi pastikan perwakilan Anda paham mengapa sangat penting agar mereka tidak bergabung dalam panggilan.

👋Untuk menjadi sangat jelas: Anda tidak meninggalkan perwakilan penjualan dari panggilan ini untuk mendapatkan informasi tentang keterampilan penjualan mereka. Ini bukan eksposé! Anda hanya membawa anggota tim yang objektif untuk menangkap umpan balik tanpa filter.

Menetapkan ekspektasi internal

Untuk memastikan bahwa semua orang jelas tentang tanggung jawab dan harapan individu mereka selama proses tinjauan kemenangan/kerugian (perwakilan penjualan dan PMM sama) kami telah membuat Kartu berikut:

Pertanyaan wawancara

Setelah semua orang tahu apa yang diharapkan dari mereka, saatnya untuk sampai pada pokok permasalahan: pertanyaan wawancara. Percakapan ini selalu akan bersifat dinamis dan PMM tidak boleh merasa mereka perlu mengikuti skrip tertentu, tetapi ada baiknya jika memiliki daftar untuk dirujuk. Lihat template pertanyaan tinjauan kemenangan/kerugian kami di bawah ini:

Kami menggunakan daftar pertanyaan yang sama untuk tinjauan kemenangan dan kerugian karena kami ingin mendengar semua pemikiran calon tentang topik kunci ini, terlepas dari hasil evaluasi. Namun, berdasarkan apakah itu tinjauan kemenangan atau kerugian, PMM mungkin lebih fokus pada beberapa kategori dan tidak pada yang lainnya.

Fokus pada percakapan

Elemen kunci terakhir dari proses tinjauan kemenangan/kerugian kami di Guru adalah komponen kecerdasan percakapan. Wawasan yang dibagikan oleh calon dan pelanggan bisa menjadi sangat berharga, dan kami tidak ingin melewatkan satu pun. Dengan merekam panggilan menggunakan alat kecerdasan percakapan seperti Chorus atau Gong, PMM Anda dapat fokus pada percakapan alih-alih mencatat dengan cepat. Tim PMM kami di Guru mendengarkan setiap tinjauan dan menarik wawasan tingkat tinggi untuk dibagikan dengan organisasi, bersama dengan rekaman panggilan itu sendiri agar orang lain dapat merasakan pengalaman langsung.

Berbagi pengetahuan dari tinjauan kemenangan/kerugian

Setelah Anda menyelesaikan tinjauan kemenangan/kerugian, bagikan wawasan tersebut jauh dan luas! Ingat, penting bagi tim penjualan untuk melihat apa yang dihasilkan dari perkenalan yang mereka buat. Terutama dalam peluang Closed Won, perwakilan penjualan mungkin khawatir untuk membuat terlalu banyak “permintaan” kepada pelanggan baru, jadi dapat menunjukkan hasil percakapan ini (baik untuk organisasi Anda maupun calon!) sangat penting.

Kami menyimpan semua tinjauan kemenangan/kerugian kami di Guru sehingga seluruh tim dapat mengaksesnya kapan saja. Perwakilan penjualan dapat meninjau kembali peluang mereka sendiri untuk belajar dan meningkatkan, manajer penjualan dapat merasakan tren dalam peluang yang baru saja ditutup, tim produk dapat lebih memahami fitur mana yang membantu atau merusak kesepakatan... Daftar terus berlanjut! Dengan membuat rekaman dan catatan tingkat tinggi dari tinjauan kemenangan/kerugian tersedia secara luas, wawasan yang diperoleh tim PMM dapat memberikan manfaat yang lebih besar.

Tim PMM kami juga secara proaktif berbagi wawasan kunci dengan pemangku kepentingan yang tepat. Berikut cara kami menyampaikan informasi penting secara internal:

#Menang, bahkan saat kita kalah

Dalam dunia ideal, setiap calon yang berinteraksi dengan tim penjualan Anda akan bertransformasi menjadi pelanggan yang membayar dan memiliki umpan balik positif tentang pesan, proses penjualan, dan produk Anda. Di dunia nyata, itu tidak akan selalu terjadi. Tapi untuk peluang yang tidak berjalan sesuai keinginan Anda, mengajak calon untuk melakukan tinjauan kerugian masih bisa terasa seperti sebuah kemenangan.

Kami berharap Anda menggunakan templat ini untuk meluncurkan proces tinjauan kemenangan/kerugian di organisasi Anda. Kami mengandalkan Guru untuk membantu kami menangkap dan berbagi pengetahuan yang kami peroleh dari percakapan ini, dan mendorong Anda untuk melakukan hal yang sama! Dapatkan proses kemenangan/kerugian Anda sendiri di Guru dengan rencana Pemula gratis.