Win or Lose: Implementing a Post-Deal Review Process
Découvrez comment mettre en œuvre des processus de révision des gains et des pertes avec des conseils de positionnement et des modèles exploitables à copier.
L'une de mes activités préférées en tant que responsable produit est les revues des gains et des pertes. Chaque fois qu'un Account Executive clôt une opportunité dans Salesforce—soit Fermé Gagné 🥳 soit Fermé Perdu 😔—nous leur demandons de présenter l'un de nos responsables marketing produit (PMMs) à leur principal point de contact pour effectuer une révision des gains ou des pertes. C'est une occasion d'obtenir des retours non filtrés de la part des prospects et des futurs clients sur notre message, notre positionnement, notre processus de vente, nos offres de produits, et plus encore pour nous aider à apprendre et à grandir en tant qu'organisation.
Ces conversations sont facilement parmi les plus intéressantes et les plus informatives que j'ai en tant que responsable produit. Dans de nombreux cas, elles sont tellement intéressantes pour le prospect qu'il demande une copie de nos questions à partager avec ses équipes internes !
Ainsi, pour faciliter la mise en œuvre d'un processus de révision des gains et des pertes par d'autres équipes de marketing produit, j'ai pensé partager comment nous le faisons chez Guru, y compris quelques modèles à copier :
Qu'est-ce qu'une révision des gains et des pertes ?
Essentiellement, une révision des gains et des pertes est une conversation franche entre un prospect et un responsable produit sur le processus d'évaluation, avec pour objectif d'obtenir des retours honnêtes et exploitables. Ces conversations sont des opportunités de parler directement avec des clients que la plupart des organisations n'obtiennent généralement pas.
Une telle révision peut sembler être une demande à sens unique à faire aux nouveaux clients ou aux prospects non intéressés, mais il y a de la valeur dans ces conversations pour les deux parties. Votre prospect vient de passer des semaines (voire des mois) à évaluer votre logiciel ; même s'il a décidé de ne pas s'engager avec vous, participer à une révision de perte aide à donner un sens à tout son travail acharné. Ils peuvent avoir des sentiments forts sur certains aspects du processus qu'ils veulent porter à votre attention.
S'ils achètent votre solution logicielle, il est probable qu'ils aient eu une bonne expérience de vente et veulent partager ce retour également. Ou peut-être ont-ils une demande de fonctionnalité et veulent un accès rapide à la feuille de route du produit. Les gens aiment se sentir écoutés, donc offrir l'opportunité à un prospect d'être l'expert et de partager son opinion peut sembler plus être un don qu'un recevoir.
Il convient de noter que chaque opportunité ne constitue pas un bon candidat pour une révision des gains et des pertes. L'objectif de ces conversations est d'apprendre ce qui a fait la différence pour un prospect afin que vous puissiez utiliser ces informations pour apprendre et grandir. Dans les gagnants et perdants évidents, il n'y a pas grand-chose à apprendre. Par exemple, si un AE a qualifié une opportunité parce qu'elle ne correspondait pas à votre ICP, il est sûr de dire que vous n'avez pas besoin d'une révision de perte. Ou inversement, si un contrat était une évidence et a été conclu en un temps record parce que le champion a utilisé votre produit dans une précédente entreprise, vous n'avez probablement pas besoin d'une révision des gains. Vos AEs devraient savoir mieux que quiconque si une opportunité donnée présentera des apprentissages exploitables, alors demandez-leur d'utiliser leur jugement pour programmer des révisions des gains et des pertes.
Pourquoi les révisions des gains et des pertes sont précieuses
Il est également important de prouver pourquoi les révisions des gains et des pertes sont précieuses. Les représentants des ventes ne seront pas aussi enclins à présenter leurs champions aux PMMs (surtout en cas de perte) s'ils ne croient pas qu'il y a de la valeur pour eux. C'est pourquoi il est crucial de tracer non seulement les choses que votre équipe PMM s'attend à apprendre lors d'une révision, mais aussi ce qu'elle compte faire de ces informations. Les équipes de vente, les équipes produit et les équipes marketing peuvent toutes apprendre et évoluer grâce aux expériences d'évaluation des prospects, il est donc essentiel que l'équipe PMM partage ses insights avec ces équipes et boucle la boucle lorsque ces insights ont un impact sur les processus internes.
Processus de révision des gains et des pertes
Une fois que votre organisation comprend l'objectif et la valeur des révisions des gains et des pertes, la prochaine étape est d'intégrer cet exercice dans votre processus de vente. Un bon moyen de le faire est d'en faire une partie du flux de travail Salesforce des représentants. Chez Guru, lorsqu'un représentant met à jour le stade de l'opportunité dans Salesforce sur Fermé Gagné ou Fermé Perdu, l'une des Conseils pour le succès tâches leur demande de "Connecter votre champion avec le membre approprié de l'équipe PMM pour programmer une révision des gains et des pertes."
Faire l'introduction
Il est également utile de rendre le processus aussi simple que possible pour que les représentants puissent s'y conformer. Dans ce but, nous avons des modèles d'e-mails d'introduction aux révisions des gains et des pertes facilement accessibles dans Guru. Les représentants peuvent copier et coller des formulations approuvées par le marketing produit dans un e-mail à leurs champions pour faire avancer les choses. À partir de là, le PMM qui est inclus dans l'e-mail peut intervenir pour fournir un contexte supplémentaire et programmer la révision. Voici la formulation que nous utilisons chez Guru :
Il est important de noter qu'après l'e-mail d'introduction, la participation du représentant des ventes au processus de révision se termine. Les prospects fournissent les retours les plus francs lorsqu'ils parlent à quelqu'un qui n'était pas directement impliqué dans le processus de vente, alors assurez-vous que vos représentants comprennent pourquoi il est impératif qu'ils ne rejoignent pas l'appel.
👋Pour être excruciant clair : vous ne tenez pas les représentants des ventes à l'écart de ces appels pour faire le point sur leurs compétences en vente. Ce n'est pas un exposé ! Vous amenez simplement un membre objectif de l'équipe pour capturer des retours non filtrés.
Définir les attentes internes
Pour s'assurer que tout le monde est clair sur ses responsabilités et attentes individuelles pendant le processus de révision des gains et des pertes, (tant les représentants des ventes que les PMMs) nous avons créé la carte suivante:
Questions d'interview
Une fois que tout le monde sait ce qui est attendu d'eux, il est temps d'en arriver à l'essentiel : les questions d'entretien. Ces conversations vont toujours être fluides et les PMMs ne devraient jamais avoir l'impression qu'elles doivent s'en tenir à un script fixe, mais il est utile d'avoir une liste à consulter. Découvrez notre modèle complet de questions de révision des gains et des pertes ci-dessous :
Nous utilisons la même liste de questions pour les revues de gains et de pertes car nous voulons connaître les pensées de tous les prospects sur ces sujets clés, quel que soit le résultat de l'évaluation. Cependant, selon qu'il s'agit d'une révision des gains ou des pertes, les PMMs peuvent se concentrer plus intensément sur certaines catégories et pas sur d'autres.
Concentrez-vous sur la conversation
Le dernier élément clé de notre processus de révision des gains et des pertes chez Guru est un aspect d'intelligence conversationnelle. Les insights partagés par les prospects et les clients peuvent être aussi précieux que de l'or liquide, et nous ne voulons manquer aucune goutte. En enregistrant les appels avec un outil d'intelligence conversationnelle comme Chorus ou Gong, vos PMMs peuvent se concentrer sur la conversation au lieu de scribouiller des notes frénétiquement. Notre équipe PMM chez Guru écoutera chaque révision et extraira des insights de haut niveau à partager avec l'organisation, ainsi que l'enregistrement d'appel lui-même afin que d'autres puissent avoir une expérience de première main.
Partage des connaissances issues des révisions des gains et des pertes
Après avoir terminé une révision des gains et des pertes, partagez ces insights largement ! N'oubliez pas qu'il est important pour l'équipe de vente de voir ce qui est ressorti de cette introduction qu'ils ont faite. Particulièrement dans des opportunités Fermé Gagné, les représentants des ventes peuvent être réticents à faire trop de "demandes" à un nouveau client, donc pouvoir montrer les résultats de ces conversations (pour votre organisation et le prospect !) est clé.
Nous stockons toutes nos révisions des gains et des pertes dans Guru afin que toute l'équipe puisse y accéder à tout moment. Les représentants des ventes peuvent revisiter leurs propres opportunités pour apprendre et s'améliorer, les responsables des ventes peuvent obtenir un aperçu des tendances dans les opportunités récemment conclues, les équipes produit peuvent mieux comprendre quelles caractéristiques font ou défont les affaires... La liste continue ! En rendant les enregistrements et toutes notes de haut niveau des révisions des gains et des pertes largement disponibles, les insights que l'équipe PMM obtient peuvent servir le bien commun.
Dans un monde idéal, chaque prospect avec lequel votre équipe de vente interagit se convertirait en client payant et aurait uniquement des retours positifs sur votre message, votre processus de vente et votre produit. Dans la réalité, ce ne sera pas toujours le cas. Mais pour les opportunités qui ne vont pas dans votre sens, amener le prospect à faire une révision de perte peut tout de même se révéler comme une victoire.
Nous espérons que vous utilisez ces modèles pour mettre en place un processus de révision des gains et des pertes dans votre organisation. Nous comptons sur Guru pour nous aider à capturer et partager les connaissances que nous recueillons lors de ces conversations, et vous encourageons à faire de même ! Mettez en place votre propre processus de révision des gains et des pertes dans Guru avec notre plan Starter gratuit.
L'une de mes activités préférées en tant que responsable produit est les revues des gains et des pertes. Chaque fois qu'un Account Executive clôt une opportunité dans Salesforce—soit Fermé Gagné 🥳 soit Fermé Perdu 😔—nous leur demandons de présenter l'un de nos responsables marketing produit (PMMs) à leur principal point de contact pour effectuer une révision des gains ou des pertes. C'est une occasion d'obtenir des retours non filtrés de la part des prospects et des futurs clients sur notre message, notre positionnement, notre processus de vente, nos offres de produits, et plus encore pour nous aider à apprendre et à grandir en tant qu'organisation.
Ces conversations sont facilement parmi les plus intéressantes et les plus informatives que j'ai en tant que responsable produit. Dans de nombreux cas, elles sont tellement intéressantes pour le prospect qu'il demande une copie de nos questions à partager avec ses équipes internes !
Ainsi, pour faciliter la mise en œuvre d'un processus de révision des gains et des pertes par d'autres équipes de marketing produit, j'ai pensé partager comment nous le faisons chez Guru, y compris quelques modèles à copier :
Qu'est-ce qu'une révision des gains et des pertes ?
Essentiellement, une révision des gains et des pertes est une conversation franche entre un prospect et un responsable produit sur le processus d'évaluation, avec pour objectif d'obtenir des retours honnêtes et exploitables. Ces conversations sont des opportunités de parler directement avec des clients que la plupart des organisations n'obtiennent généralement pas.
Une telle révision peut sembler être une demande à sens unique à faire aux nouveaux clients ou aux prospects non intéressés, mais il y a de la valeur dans ces conversations pour les deux parties. Votre prospect vient de passer des semaines (voire des mois) à évaluer votre logiciel ; même s'il a décidé de ne pas s'engager avec vous, participer à une révision de perte aide à donner un sens à tout son travail acharné. Ils peuvent avoir des sentiments forts sur certains aspects du processus qu'ils veulent porter à votre attention.
S'ils achètent votre solution logicielle, il est probable qu'ils aient eu une bonne expérience de vente et veulent partager ce retour également. Ou peut-être ont-ils une demande de fonctionnalité et veulent un accès rapide à la feuille de route du produit. Les gens aiment se sentir écoutés, donc offrir l'opportunité à un prospect d'être l'expert et de partager son opinion peut sembler plus être un don qu'un recevoir.
Il convient de noter que chaque opportunité ne constitue pas un bon candidat pour une révision des gains et des pertes. L'objectif de ces conversations est d'apprendre ce qui a fait la différence pour un prospect afin que vous puissiez utiliser ces informations pour apprendre et grandir. Dans les gagnants et perdants évidents, il n'y a pas grand-chose à apprendre. Par exemple, si un AE a qualifié une opportunité parce qu'elle ne correspondait pas à votre ICP, il est sûr de dire que vous n'avez pas besoin d'une révision de perte. Ou inversement, si un contrat était une évidence et a été conclu en un temps record parce que le champion a utilisé votre produit dans une précédente entreprise, vous n'avez probablement pas besoin d'une révision des gains. Vos AEs devraient savoir mieux que quiconque si une opportunité donnée présentera des apprentissages exploitables, alors demandez-leur d'utiliser leur jugement pour programmer des révisions des gains et des pertes.
Pourquoi les révisions des gains et des pertes sont précieuses
Il est également important de prouver pourquoi les révisions des gains et des pertes sont précieuses. Les représentants des ventes ne seront pas aussi enclins à présenter leurs champions aux PMMs (surtout en cas de perte) s'ils ne croient pas qu'il y a de la valeur pour eux. C'est pourquoi il est crucial de tracer non seulement les choses que votre équipe PMM s'attend à apprendre lors d'une révision, mais aussi ce qu'elle compte faire de ces informations. Les équipes de vente, les équipes produit et les équipes marketing peuvent toutes apprendre et évoluer grâce aux expériences d'évaluation des prospects, il est donc essentiel que l'équipe PMM partage ses insights avec ces équipes et boucle la boucle lorsque ces insights ont un impact sur les processus internes.
Processus de révision des gains et des pertes
Une fois que votre organisation comprend l'objectif et la valeur des révisions des gains et des pertes, la prochaine étape est d'intégrer cet exercice dans votre processus de vente. Un bon moyen de le faire est d'en faire une partie du flux de travail Salesforce des représentants. Chez Guru, lorsqu'un représentant met à jour le stade de l'opportunité dans Salesforce sur Fermé Gagné ou Fermé Perdu, l'une des Conseils pour le succès tâches leur demande de "Connecter votre champion avec le membre approprié de l'équipe PMM pour programmer une révision des gains et des pertes."
Faire l'introduction
Il est également utile de rendre le processus aussi simple que possible pour que les représentants puissent s'y conformer. Dans ce but, nous avons des modèles d'e-mails d'introduction aux révisions des gains et des pertes facilement accessibles dans Guru. Les représentants peuvent copier et coller des formulations approuvées par le marketing produit dans un e-mail à leurs champions pour faire avancer les choses. À partir de là, le PMM qui est inclus dans l'e-mail peut intervenir pour fournir un contexte supplémentaire et programmer la révision. Voici la formulation que nous utilisons chez Guru :
Il est important de noter qu'après l'e-mail d'introduction, la participation du représentant des ventes au processus de révision se termine. Les prospects fournissent les retours les plus francs lorsqu'ils parlent à quelqu'un qui n'était pas directement impliqué dans le processus de vente, alors assurez-vous que vos représentants comprennent pourquoi il est impératif qu'ils ne rejoignent pas l'appel.
👋Pour être excruciant clair : vous ne tenez pas les représentants des ventes à l'écart de ces appels pour faire le point sur leurs compétences en vente. Ce n'est pas un exposé ! Vous amenez simplement un membre objectif de l'équipe pour capturer des retours non filtrés.
Définir les attentes internes
Pour s'assurer que tout le monde est clair sur ses responsabilités et attentes individuelles pendant le processus de révision des gains et des pertes, (tant les représentants des ventes que les PMMs) nous avons créé la carte suivante:
Questions d'interview
Une fois que tout le monde sait ce qui est attendu d'eux, il est temps d'en arriver à l'essentiel : les questions d'entretien. Ces conversations vont toujours être fluides et les PMMs ne devraient jamais avoir l'impression qu'elles doivent s'en tenir à un script fixe, mais il est utile d'avoir une liste à consulter. Découvrez notre modèle complet de questions de révision des gains et des pertes ci-dessous :
Nous utilisons la même liste de questions pour les revues de gains et de pertes car nous voulons connaître les pensées de tous les prospects sur ces sujets clés, quel que soit le résultat de l'évaluation. Cependant, selon qu'il s'agit d'une révision des gains ou des pertes, les PMMs peuvent se concentrer plus intensément sur certaines catégories et pas sur d'autres.
Concentrez-vous sur la conversation
Le dernier élément clé de notre processus de révision des gains et des pertes chez Guru est un aspect d'intelligence conversationnelle. Les insights partagés par les prospects et les clients peuvent être aussi précieux que de l'or liquide, et nous ne voulons manquer aucune goutte. En enregistrant les appels avec un outil d'intelligence conversationnelle comme Chorus ou Gong, vos PMMs peuvent se concentrer sur la conversation au lieu de scribouiller des notes frénétiquement. Notre équipe PMM chez Guru écoutera chaque révision et extraira des insights de haut niveau à partager avec l'organisation, ainsi que l'enregistrement d'appel lui-même afin que d'autres puissent avoir une expérience de première main.
Partage des connaissances issues des révisions des gains et des pertes
Après avoir terminé une révision des gains et des pertes, partagez ces insights largement ! N'oubliez pas qu'il est important pour l'équipe de vente de voir ce qui est ressorti de cette introduction qu'ils ont faite. Particulièrement dans des opportunités Fermé Gagné, les représentants des ventes peuvent être réticents à faire trop de "demandes" à un nouveau client, donc pouvoir montrer les résultats de ces conversations (pour votre organisation et le prospect !) est clé.
Nous stockons toutes nos révisions des gains et des pertes dans Guru afin que toute l'équipe puisse y accéder à tout moment. Les représentants des ventes peuvent revisiter leurs propres opportunités pour apprendre et s'améliorer, les responsables des ventes peuvent obtenir un aperçu des tendances dans les opportunités récemment conclues, les équipes produit peuvent mieux comprendre quelles caractéristiques font ou défont les affaires... La liste continue ! En rendant les enregistrements et toutes notes de haut niveau des révisions des gains et des pertes largement disponibles, les insights que l'équipe PMM obtient peuvent servir le bien commun.
Dans un monde idéal, chaque prospect avec lequel votre équipe de vente interagit se convertirait en client payant et aurait uniquement des retours positifs sur votre message, votre processus de vente et votre produit. Dans la réalité, ce ne sera pas toujours le cas. Mais pour les opportunités qui ne vont pas dans votre sens, amener le prospect à faire une révision de perte peut tout de même se révéler comme une victoire.
Nous espérons que vous utilisez ces modèles pour mettre en place un processus de révision des gains et des pertes dans votre organisation. Nous comptons sur Guru pour nous aider à capturer et partager les connaissances que nous recueillons lors de ces conversations, et vous encourageons à faire de même ! Mettez en place votre propre processus de révision des gains et des pertes dans Guru avec notre plan Starter gratuit.
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