‍

Latar Belakang Perusahaan

Lemonade adalah penyedia asuransi full-stack yang menawarkan asuransi penyewa, pemilik rumah, mobil, hewan peliharaan, dan jiwa. Dibangun untuk konsumen modern, Lemonade menggabungkan teknologi dan transparansi untuk memberikan penanganan klaim instan dan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mereka dikenal karena model bisnis yang unik, program Giveback amal, dan inovasi yang mengutamakan pelanggan.

Tantangan

Tim Pembelajaran & Pengembangan Lemonade mendukung lebih dari 500 “Pembuat” yang tersebar di seluruh dunia di Customer Experience, Klaim, dan Penjaminan. Tim-tim ini mengelola proses yang sangat kompleks dan sering berkembang yang terkait dengan berbagai produk asuransi—dan bergantung pada tiga sistem berbeda untuk dokumentasi:

• Guru untuk manajemen pengetahuan
  
  
• Zendesk makro untuk komunikasi dengan pelanggan
  
  
• 360Learning untuk pelatihan

‍

Seiring dengan pertumbuhan bisnis, kebutuhan akan cara yang terstruktur dan dapat diskalakan untuk memperbarui pengetahuan di semua tiga platform tetap penting sambil menjaga Guru dapat dipercaya dan dapat digunakan di ribuan kartu.

‍

“Sistem ini memberi kami visibilitas tentang apa yang kami lakukan, membantu manajer kami memahami kapasitas, dan menunjukkan kepada pemangku kepentingan dampak dari pekerjaan kami.” — Anthony Manluccia, Pemimpin Pelatihan, L&D

‍

‍Solusi

Untuk menangani manajemen pengetahuan secara besar-besaran, Lemonade membangun sebuah sistem permintaan ringan berbasis Slack yang menghubungkan pembaruan di Guru, Zendesk, dan 360Learning dengan mulus. Alih-alih menggunakan email atau pesan Slack ad-hoc, mereka memusatkan semua permintaan pengetahuan melalui:

• Slack sebagai pusat komunikasi utama
• Zapier untuk mengotomatisasi triase dan penugasan
• Google Sheets untuk melacak metrik permintaan dan kapasitas tim

Dengan menjaga setiap permintaan terlihat, terstruktur, dan otomatis, tim Pembelajaran & Pengembangan Lemonade memastikan pembaruan pengetahuan tetap akurat, terpercaya, dan efisien—tanpa menambah beban atau memperlambat tim.

‍

Sistem ini dibangun di sekitar memberdayakan ahli subjek untuk memimpin draf awal, memungkinkan pemilik konten fokus pada penyempurnaan dan publikasi daripada mengejar rincian.

‍

“Kami meminta pemangku kepentingan untuk mengajukan draf pertama—ini menjaga konten tetap akurat, dan tim kami hanya membuatnya bersih dan terhubung.” — Anthony Manluccia

‍

Perubahan strategi ini memungkinkan Lemonade untuk mempertahankan tingkat adopsi Guru 90% dan skor kepercayaan 100% di seluruh koleksi—bahkan saat perusahaan dan kebutuhan konten berkembang dengan cepat.

Pendekatan

Berikut adalah bagaimana Lemonade menghadirkan sistem ini, langkah demi langkah:

‍

1. Dibuat saluran Slack pusat - Dibangun pusat permintaan pengetahuan khusus dengan formulir penerimaan spesifik departemen untuk mengumpulkan info penting di awal.

2. Dibangun automasi Zapier - Ditetapkan automasi yang mengarahkan permintaan berdasarkan departemen dan produk, menandai pemilik konten yang benar secara otomatis.

“Zapier mengarahkan permintaan, Slack menandai rekan kerja yang tepat, dan semuanya tinggal di satu thread. Ini transparan, efisien, dan mudah dilacak.” — Anthony Manluccia

‍

3. Kolaborasi standar Slack-first - Mendirikan aturan: semua diskusi, penyuntingan, dan persetujuan terjadi langsung di utas permintaan Slack—tidak ada DM sampingan—menciptakan transparansi dan tanggung jawab.

‍

4. Diimplementasikan pelacak Google Sheets - Mencatat semua data permintaan—volume, jenis, efisiensi penangan, waktu penyelesaian—untuk laporan waktu nyata dan perencanaan sumber daya.

‍

5. Menerapkan audit konten tahunan- Menjadwalkan audit bulan Desember setiap tahun untuk menangkap gap atau konten yang sudah tua yang tidak terdeteksi oleh alur permintaan, membantu mempertahankan 100% tingkat verifikasi.

‍

6. Melatih Pembuat dan pemangku kepentingan - Mendidik ahli subjek tentang cara mengajukan konten draf melalui formulir, memastikan pengajuan sudah ~80% akurat sebelum pemilik konten menyentuhnya.

‍

Hasil

Dengan membangun alur kerja permintaan yang didukung Slack dan memusatkan pekerjaan pengetahuan pada transparansi dan akuntabilitas, tim Pembelajaran & Pengembangan Lemonade membuka manajemen pengetahuan yang berkelanjutan dan dapat diskalakan. Hasilnya berbicara untuk dirinya sendiri—dan tim merasakannya setiap hari:

‍

“Kami telah menjalankan sistem ini selama lebih dari setahun, dengan 90% adopsi mingguan. Ini berkelanjutan—dan berhasil.”

‍

Inilah yang telah mereka capai:

‍

• 📈 ~200-300 permintaan pengetahuan per bulan diproses dengan mulus di seluruh Guru, makro, dan konten LMS
• 🧠 Tingkat adopsi mingguan 90% dari Guru di antara tim-tim yang berhadapan dengan pelanggan
• 🏆 100% terverifikasi Koleksi Klaim Hewan Peliharaan—rumah bagi lebih dari 2.000 kartu
• 🔄 Tingkat akurasi konten 93% dalam audit tahunan, memvalidasi efektivitas SOP mereka
• 💬 Lebih sedikit DM, lebih banyak visibilitas melalui utas Slack dan notifikasi otomatis
• 📊 Perencanaan sumber daya berbasis data dan perekrutan anggota tim tambahan untuk mendukung tim dengan volume tinggi

‍

Pendekatan Lemonade menunjukkan bahwa dengan sistem yang tepat, pengetahuan dapat diskalakan secepat bisnis—tanpa kehilangan kepercayaan di sepanjang jalan.