6 Reasons Why You Should Build a Customer Education Program
L'educazione dei clienti è il modo in cui le aziende lungimiranti continueranno ad attrarre e mantenere i clienti. Michael Redbord di HubSpot esplora come i programmi di educazione dei clienti aiutino le aziende ad attrarre visitatori del sito tramite la ricerca e aiutino i clienti ad aiutarli
Michael è General Manager, Service Hub presso HubSpot e un guest blogger per Guru. Guarda il webinar di Guru con Michael per una discussione interattiva sul cambiamento di paradigma nel servizio clienti e su come la funzione sta diventando un driver di revenue chiave per le imprese.
I clienti si aspettano più di prima. E tra tutte le moderne opzioni per il servizio clienti, il successo del cliente, l'educazione del cliente e il supporto clienti, è facile trascurare il "perché" dietro a una qualsiasi di quelle scelte.
Ho gestito il Successo del Cliente presso HubSpot per anni, e se c'è una cosa che ho imparato, è che capire il "perché" è il passo più importante che i leader del successo del cliente devono compiere prima di lanciarsi in un nuovo programma.
L'educazione del cliente può trasformarsi in un incredibile valore per i team a contatto con i clienti e per i clienti stessi. Oppure può languire e fallire tra gli altri strumenti nel box degli strumenti di supporto clienti. Ma le ragioni riportate di seguito sono, secondo la mia esperienza, alcune delle incredibili ragioni "perché" dietro un programma di educazione al cliente. Se stai pensando di avviare un programma di educazione al cliente, spero che alcune di queste si adattino alla tua situazione e ti aiutino a far crescere clienti migliori nel tempo.
6 Motivi per cui dovresti creare un programma di educazione al cliente
1. Cresce con te
L'educazione del cliente può assumere la forma che meglio serve i tuoi clienti, così da poterla evolvere nel tempo mano a mano che apprendi di più su di loro. Ad esempio, il tuo programma di educazione al cliente potrebbe iniziare con una pagina FAQ sul tuo sito web che i potenziali clienti e i clienti possono utilizzare per apprendere del tuo prodotto o servizio.
Ma quando inizi a espandere il tuo team di assistenza clienti e parlano con più clienti e risolvono più ticket, potrebbero individuare alcune domande di risoluzione dei problemi che sembrano ripresentarsi continuamente. Da lì, puoi iniziare a costruire un knowledge base di documenti di aiuto che puoi utilizzare per rafforzare le conversazioni con i clienti, o che speriamo i clienti consultino per ottenere più velocemente la risposta di cui hanno bisogno anziché passare per il processo di contattare il servizio di supporto.
Potresti scoprire che i video sono un mezzo utile per creare video tutorial su come utilizzare il tuo prodotto o servizio, e puoi iniziare a produrre video per YouTube o social media da condividere con la tua community.
Alla fine, potresti raggiungere il punto con la proliferazione del tuo prodotto o servizio sul mercato che ha senso creare un'Accademia con corsi e certificazioni che offrono agli utenti una formazione in profondità sul prodotto e sulla metodologia, come abbiamo fatto con HubSpot Academy. Qualunque siano le dimensioni specifiche e le esigenze della tua base clienti, puoi soddisfarle con una o più di queste iniziative di educazione al cliente.
2. Alleggerisce il lavoro dalle prime linee del supporto clienti
Il tuo team di supporto clienti è lì per reagire alle domande e ai problemi dei clienti in arrivo. Ma con un programma di educazione al cliente, sarai in grado di liberare parte del loro tempo con domande più semplici in modo che possano affrontare bug principali e risolvere problemi.
Configurando un'organizzazione per aiutare i clienti a risolvere più facilmente problemi di piccole dimensioni, libererai il tempo del tuo team per sistemare ciò che è rotto e per lavorare in modo più proattivo per offrire ai clienti maggiore valore dal prodotto o servizio. Effettuando il passaggio dal supporto clienti puramente reattivo al successo del cliente proattivo, con l'aiuto della tecnologia, ti preparerai a costruire fedeltà a lungo termine dei clienti, e un'organizzazione rivolta ai clienti più efficiente.
3. Supporta l'abilitazione delle vendite
Quando i tuoi compagni di squadra nelle vendite sono al telefono con i potenziali clienti, hanno a disposizione numerosi strumenti per rispondere alle domande dei clienti per cercare di differenziarsi dai concorrenti al fine di concludere un affare.
Con l'educazione dei clienti, questo è un ulteriore vantaggio che la tua azienda offre che i concorrenti potrebbero non avere, e i rappresentanti delle vendite possono utilizzare l'educazione dei clienti come punto vendita per dimostrare il tipo di supporto che riceveranno come cliente.
L'educazione dei clienti aiuta anche i rappresentanti delle vendite stessi a diventare esperti del prodotto in modo da poter rispondere meglio alle domande che sorgono nel corso di una chiamata o di una demo. La documentazione di assistenza e i video istruttivi supporteranno meglio l'esperienza del cliente end-to-end e anche i tuoi colleghi nelle vendite.
4. Aiuta il tuo sito web a posizionarsi per parole chiave di marca nella ricerca
Quando crei e pubblichi documenti destinati al pubblico su come utilizzare il tuo prodotto o servizio, inizierai a posizionarti per parole chiave di marca nella ricerca. Sempre più clienti potenziali e clienti cercano parole chiave specifiche, come "come utilizzare HubSpot CRM gratuito," o "come scrivere un post sul blog in HubSpot." Questi sono esempi di vere parole chiave di marca cercate dalle persone che la base di conoscenza di HubSpot risponde effettivamente. Nei casi con parole chiave come queste, un post di blog ben scritto non è necessariamente la soluzione migliore: invece, un documento di assistenza con istruzioni passo-passo catturerà meglio l'intento del cercatore e gli fornirà la risposta di cui ha bisogno più rapidamente.
5. È conveniente
L'educazione dei clienti è un modo conveniente per rispondere alle domande dei clienti su scala 1:molti. Le persone saranno sempre il differenziatore competitivo della tua azienda quando si tratta di creare un'esperienza eccezionale per il cliente, ma le offerte di educazione dei clienti aiuteranno i tuoi clienti e li renderanno più fedeli al tuo marchio. Mentre i tuoi rappresentanti del supporto clienti e i manager del successo del cliente stanno avendo conversazioni 1:1 con i clienti e utilizzando la loro formazione per coltivare e mantenere un flusso di clienti felici, il tuo programma di educazione dei clienti servirà ad aiutarli a ottenere il massimo valore dal loro acquisto e ottenere risposte facili istantaneamente.
6. Aiuta i clienti ad aiutarsi
A tutti piace pensare che i nostri lavori siano indispensabili, e per la maggior parte lo sono. Ma questo non cambia il fatto che, per molte persone, l'idea di prendere il telefono o inviare un'e-mail per ottenere una risposta non è così allettante come consultare un motore di ricerca.
I tuoi clienti vogliono essere in grado di fare da soli: il loro tempo è prezioso quanto il tuo, e a volte la soluzione per scalare le offerte di supporto clienti non è assumere un'altra persona. Invece, puoi utilizzare la tecnologia per supportare il duro lavoro dei membri del team in modo che i clienti possano ottenere assistenza attraverso una varietà di canali e metodi diversi.
L'educazione dei clienti è il modo in cui le aziende lungimiranti e innovative continueranno ad attrarre e mantenere i clienti. È un modo moderno per aiutare e supportare i tuoi clienti che non li rende dipendenti dalle ore e dai flussi di lavoro del tuo team: l'educazione dei clienti ti aiuterà a attrarre visitatori del sito tramite la ricerca, a distinguere la tua azienda dai concorrenti durante il processo di vendita e ad aiutare i tuoi clienti a farsi da soli insieme al tuo team di supporto.
Michael è General Manager, Service Hub presso HubSpot e un guest blogger per Guru. Guarda il webinar di Guru con Michael per una discussione interattiva sul cambiamento di paradigma nel servizio clienti e su come la funzione sta diventando un driver di revenue chiave per le imprese.
I clienti si aspettano più di prima. E tra tutte le moderne opzioni per il servizio clienti, il successo del cliente, l'educazione del cliente e il supporto clienti, è facile trascurare il "perché" dietro a una qualsiasi di quelle scelte.
Ho gestito il Successo del Cliente presso HubSpot per anni, e se c'è una cosa che ho imparato, è che capire il "perché" è il passo più importante che i leader del successo del cliente devono compiere prima di lanciarsi in un nuovo programma.
L'educazione del cliente può trasformarsi in un incredibile valore per i team a contatto con i clienti e per i clienti stessi. Oppure può languire e fallire tra gli altri strumenti nel box degli strumenti di supporto clienti. Ma le ragioni riportate di seguito sono, secondo la mia esperienza, alcune delle incredibili ragioni "perché" dietro un programma di educazione al cliente. Se stai pensando di avviare un programma di educazione al cliente, spero che alcune di queste si adattino alla tua situazione e ti aiutino a far crescere clienti migliori nel tempo.
6 Motivi per cui dovresti creare un programma di educazione al cliente
1. Cresce con te
L'educazione del cliente può assumere la forma che meglio serve i tuoi clienti, così da poterla evolvere nel tempo mano a mano che apprendi di più su di loro. Ad esempio, il tuo programma di educazione al cliente potrebbe iniziare con una pagina FAQ sul tuo sito web che i potenziali clienti e i clienti possono utilizzare per apprendere del tuo prodotto o servizio.
Ma quando inizi a espandere il tuo team di assistenza clienti e parlano con più clienti e risolvono più ticket, potrebbero individuare alcune domande di risoluzione dei problemi che sembrano ripresentarsi continuamente. Da lì, puoi iniziare a costruire un knowledge base di documenti di aiuto che puoi utilizzare per rafforzare le conversazioni con i clienti, o che speriamo i clienti consultino per ottenere più velocemente la risposta di cui hanno bisogno anziché passare per il processo di contattare il servizio di supporto.
Potresti scoprire che i video sono un mezzo utile per creare video tutorial su come utilizzare il tuo prodotto o servizio, e puoi iniziare a produrre video per YouTube o social media da condividere con la tua community.
Alla fine, potresti raggiungere il punto con la proliferazione del tuo prodotto o servizio sul mercato che ha senso creare un'Accademia con corsi e certificazioni che offrono agli utenti una formazione in profondità sul prodotto e sulla metodologia, come abbiamo fatto con HubSpot Academy. Qualunque siano le dimensioni specifiche e le esigenze della tua base clienti, puoi soddisfarle con una o più di queste iniziative di educazione al cliente.
2. Alleggerisce il lavoro dalle prime linee del supporto clienti
Il tuo team di supporto clienti è lì per reagire alle domande e ai problemi dei clienti in arrivo. Ma con un programma di educazione al cliente, sarai in grado di liberare parte del loro tempo con domande più semplici in modo che possano affrontare bug principali e risolvere problemi.
Configurando un'organizzazione per aiutare i clienti a risolvere più facilmente problemi di piccole dimensioni, libererai il tempo del tuo team per sistemare ciò che è rotto e per lavorare in modo più proattivo per offrire ai clienti maggiore valore dal prodotto o servizio. Effettuando il passaggio dal supporto clienti puramente reattivo al successo del cliente proattivo, con l'aiuto della tecnologia, ti preparerai a costruire fedeltà a lungo termine dei clienti, e un'organizzazione rivolta ai clienti più efficiente.
3. Supporta l'abilitazione delle vendite
Quando i tuoi compagni di squadra nelle vendite sono al telefono con i potenziali clienti, hanno a disposizione numerosi strumenti per rispondere alle domande dei clienti per cercare di differenziarsi dai concorrenti al fine di concludere un affare.
Con l'educazione dei clienti, questo è un ulteriore vantaggio che la tua azienda offre che i concorrenti potrebbero non avere, e i rappresentanti delle vendite possono utilizzare l'educazione dei clienti come punto vendita per dimostrare il tipo di supporto che riceveranno come cliente.
L'educazione dei clienti aiuta anche i rappresentanti delle vendite stessi a diventare esperti del prodotto in modo da poter rispondere meglio alle domande che sorgono nel corso di una chiamata o di una demo. La documentazione di assistenza e i video istruttivi supporteranno meglio l'esperienza del cliente end-to-end e anche i tuoi colleghi nelle vendite.
4. Aiuta il tuo sito web a posizionarsi per parole chiave di marca nella ricerca
Quando crei e pubblichi documenti destinati al pubblico su come utilizzare il tuo prodotto o servizio, inizierai a posizionarti per parole chiave di marca nella ricerca. Sempre più clienti potenziali e clienti cercano parole chiave specifiche, come "come utilizzare HubSpot CRM gratuito," o "come scrivere un post sul blog in HubSpot." Questi sono esempi di vere parole chiave di marca cercate dalle persone che la base di conoscenza di HubSpot risponde effettivamente. Nei casi con parole chiave come queste, un post di blog ben scritto non è necessariamente la soluzione migliore: invece, un documento di assistenza con istruzioni passo-passo catturerà meglio l'intento del cercatore e gli fornirà la risposta di cui ha bisogno più rapidamente.
5. È conveniente
L'educazione dei clienti è un modo conveniente per rispondere alle domande dei clienti su scala 1:molti. Le persone saranno sempre il differenziatore competitivo della tua azienda quando si tratta di creare un'esperienza eccezionale per il cliente, ma le offerte di educazione dei clienti aiuteranno i tuoi clienti e li renderanno più fedeli al tuo marchio. Mentre i tuoi rappresentanti del supporto clienti e i manager del successo del cliente stanno avendo conversazioni 1:1 con i clienti e utilizzando la loro formazione per coltivare e mantenere un flusso di clienti felici, il tuo programma di educazione dei clienti servirà ad aiutarli a ottenere il massimo valore dal loro acquisto e ottenere risposte facili istantaneamente.
6. Aiuta i clienti ad aiutarsi
A tutti piace pensare che i nostri lavori siano indispensabili, e per la maggior parte lo sono. Ma questo non cambia il fatto che, per molte persone, l'idea di prendere il telefono o inviare un'e-mail per ottenere una risposta non è così allettante come consultare un motore di ricerca.
I tuoi clienti vogliono essere in grado di fare da soli: il loro tempo è prezioso quanto il tuo, e a volte la soluzione per scalare le offerte di supporto clienti non è assumere un'altra persona. Invece, puoi utilizzare la tecnologia per supportare il duro lavoro dei membri del team in modo che i clienti possano ottenere assistenza attraverso una varietà di canali e metodi diversi.
L'educazione dei clienti è il modo in cui le aziende lungimiranti e innovative continueranno ad attrarre e mantenere i clienti. È un modo moderno per aiutare e supportare i tuoi clienti che non li rende dipendenti dalle ore e dai flussi di lavoro del tuo team: l'educazione dei clienti ti aiuterà a attrarre visitatori del sito tramite la ricerca, a distinguere la tua azienda dai concorrenti durante il processo di vendita e ad aiutare i tuoi clienti a farsi da soli insieme al tuo team di supporto.
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