Che cosa significa assumere il ruolo di gestore della conoscenza in un'azienda? Abbiamo parlato con Martin Theobald, un Knowledge Manager presso Crisp, per scoprirlo.

Crisp è un servizio di intelligence per la gestione dei rischi degli attori che protegge il mondo dall'exploit online, dalle bugie, dalle minacce, dagli abusi e dall'odio. Questa organizzazione con sede nel Regno Unito, composta da oltre 250 persone e in costante crescita, ha attraversato un periodo di crescita intensa dal 2020 al 2021 che ha costretto i dirigenti a rivalutare il modo in cui acquisivano e condividevano la conoscenza. Ecco cosa ha da dire Martin sulla sua esperienza nella scelta degli strumenti, nella costruzione delle basi della conoscenza e nell'aiutare i dipendenti a avere successo.

[Nota: Questa intervista è stata editata e ridotta per chiarezza]

Identificare il problema della conoscenza

Quando Martin fu assunto come knowledge manager a Crisp, l'azienda sapeva di avere un problema di gestione della conoscenza. Nonostante giocasse un ruolo centrale nel loro lavoro quotidiano, i team avevano difficoltà a condividere la conoscenza con i membri del team e altri.

L'azienda era consapevole della cospicua lacuna e ha compreso l'importanza della conoscenza per il loro business, ma poiché molte persone stavano già raccogliendo informazioni per conto proprio, era difficile giustificare l'assunzione di una persona che si occupasse esclusivamente di gestirla.

Martin ha sostenuto che l'obiettivo principale dovrebbe essere fornire il giusto quadro per raccogliere e raccogliere la conoscenza aziendale, quindi metterla nel posto giusto per essere trovata dagli altri.

Sul creare coinvolgimento

"Ho avuto il pieno sostegno del team esecutivo. Hanno capito circa un anno fa che la gestione della conoscenza era un problema. È stato a quel punto che si sono impegnati nell'introdurre effettivamente un gestore formale della conoscenza. Alcune persone sostenevano che si occupavano di conoscenza tutto il tempo, quindi perché avremmo bisogno di un'altra persona per farlo? Poi si sono chiesti quale valore potesse portare un gestore della conoscenza e come questo avrebbe potuto migliorare le prestazioni operative dell'azienda.

"Ho iniziato a descrivere il fatto che stiamo cercando di fornire il quadro per raccogliere e raccogliere la conoscenza esistente e metterla in un luogo in cui le persone possano trovarla. Fortunatamente, i dirigenti hanno detto che sapevano che sarebbe stato un progetto a lungo termine. Non cambierà istantaneamente da un giorno all'altro perché è una questione culturale. Si tratta di persone e processi. Non si tratta dello strumento. Lo strumento è un facilitatore, che ha acquisito importanza poiché tutti lavorano da remoto.

"Per noi, questo è un cambiamento di mentalità. Le persone con esperienza e conoscenze implicite non sarebbero state più sufficienti. I team faticavano a condividere le loro informazioni. Così abbiamo trovato un modo di dire, 'Vedo che hai un problema. Ho una metodologia per affrontare questo e so come è possibile catturare la tua conoscenza in modo più costruttivo.'"

"Penso che qualsiasi protesta iniziale riguardi l'inizio effettivo dell'azione. Tutti sono impegnati e ora stai chiedendo loro di fare un altro lavoro oltre a quello che fanno di solito. Poi devi convincerli che se lo fanno una volta, tutto ciò di cui hanno bisogno è mantenerlo. Quindi investendo una sola volta, si ottengono molti vantaggi. Se non prendi tempo per fare il lavoro di raccolta e condivisione delle conoscenze ora, in realtà stai solo aggravando i problemi in futuro.

Perché Martin ha scelto Guru

Martin aveva lavorato con molti strumenti utili in passato, ma voleva trovare una soluzione tutto in uno per gestire le conoscenze che potesse funzionare all'interno della loro infrastruttura tecnologica consolidata. Qui entra in gioco Guru.

"Una delle cose che ho notato nei lavori passati è che mantenere attivamente le conoscenze gestite era difficile. Quello che mi è piaciuto di Guru è il pezzo di verifica. Puoi selezionare un periodo di revisione, è gestito finché le persone possono crearlo, e una revisione tra pari può essere effettuata nella data scelta.

"Hai la possibilità di avere una gerarchia dei contenuti flessibile per sviluppare le tue collezioni di bacheche e schede all'interno delle bacheche, quindi ho pensato che fosse davvero utile. Mi piace quell'approccio. Mi piace il tagging e la gestione dei tag. Quindi non solo puoi fare ricerche di testo prescrittive, ma hai anche la possibilità di estrarre le cose da diverse collezioni e bacheche nella gestione dei tag. Mi piace molto questo.

Iniziare con i team

"Quando sono arrivato, ho fatto un'indagine sullo stato della gestione delle conoscenze all'interno dell'azienda. È emerso in modo schiacciante che c'è troppa conoscenza nelle menti delle persone, e le conoscenze scritte erano in quattro o cinque posti diversi.

"Ho iniziato a parlare con piccoli team che avevano difficoltà a raccogliere le loro conoscenze o a sapere da dove cominciare. Così abbiamo creato questa attività in cui ho spiegato come le persone accedono alle conoscenze, perché le persone devono condividerle e chi ha bisogno di accedervi. Abbiamo molte informazioni interne che sono riservate da un punto di vista della privacy dei clienti e devono essere conosciute solo da chi ne ha bisogno. Dobbiamo essere molto attenti a quanto condividiamo all'interno dell'azienda e con le persone giuste.

Concentrarsi sulla fornitura di contesto alle conoscenze condivise è stata un'altra faccia del lancio di Guru presso Crisp. Fornire a qualcuno una procedura operativa o un documento di processo può essere inutile se non sa dove inserirsi nel quadro generale delle cose. Comprendere l'impatto e l'obiettivo desiderato è importante, e ciò porta il team a produrre contenuti più utili e meglio strutturati.

"Abbiamo iniziato a creare mappe conoscitive. Prima che le persone iniziassero a scrivere qualsiasi contenuto, avevamo già fatto il lavoro di creare una gerarchia dei contenuti di una collezione, gruppo di bacheche e il tipo di contenuto che si voleva includere. Abbiamo iniziato a pensare al modo in cui raccogliamo i contenuti e li abbiamo mappati in un semplice foglio di calcolo o file solo per mostrare il tipo di cose che raccogliamo. Poi è diventato un obiettivo andare a trovare e creare le Carte Guru.

Trasformare i colleghi in lavoratori delle conoscenze

Creare una community di campioni della conoscenza è stato uno degli ultimi passi nel consolidare il posto di Guru presso Crisp.

Ho una community di campioni della conoscenza a tutti i livelli dell'azienda. Hanno riunioni regolari in cui possono aggiornarsi reciprocamente sui progressi, risolvere i problemi e condividere consigli e trucchi sul modo migliore per utilizzare Guru.

Di tutte le cose che Martin ha fatto per implementare Guru in Crisp, uno dei metodi di cui siamo più impressionati è il suo utilizzo di nuovi dipendenti per strutturare e verificare la conoscenza. La revisione tra pari e il contrasto al problema della conoscenza presunta hanno giocato un ruolo fondamentale nel mettere i team al passo con Guru. Quando le persone si sentono a proprio agio nei loro ruoli, certe cose possono venir loro naturalmente, ma quella conoscenza è accumulata nel corso di mesi o anni di esperienza nel lavoro.

Il team di Crisp portava intenzionalmente nuovi dipendenti perché sarebbero stati in grado di identificare facilmente le lacune nella conoscenza creata. Sono in grado di rivedere le schede esistenti, individuare buchi attraverso la loro mancanza di comprensione e lavorare con gli autori dei contenuti originali per colmare le lacune e riesaminare le schede.

Se qualcuno arriva come nuovo dipendente e inizia a svolgere il tipo di ruolo che svolgi tu, non ha la tua esperienza o background. Ci sono ampi frammenti di conoscenza mancanti perché si presume che loro già la conoscano, e questo non è sempre il caso. Quindi spesso facciamo rivedere le schede ai nuovi dipendenti. Poi iniziano a lavorare con l'autore dei contenuti originali per rivedere le schede, individuare le lacune, colmarle e quindi rieverificarle.

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