Un'ottima esperienza di supporto clienti può fare la differenza tra un cliente occasionale e un cliente per sempre. Come può il tuo team massimizzare le possibilità di un cliente di ritorno? Ecco le statistiche da tenere a mente mentre crei qualcosa che possa funzionare per te.

1. Lo voglio in quel modo

Sconvolgente, solo il 10% delle aziende intervistate da PwC nel 2018 ha detto che creare migliori esperienze per i clienti era una priorità digitale — in calo dal 25% del 2016! Nel frattempo, il 70% delle esperienze d'acquisto si basano sulle percezioni dei clienti su come vengono trattati dalle aziende. È un grande disallineamento.

2. Grazie, next

Quel disallineamento ha conseguenze reali e a lungo termine. I clienti hanno indicato che sono 4 volte più propensi ad acquistare da un concorrente se incontrano problemi legati al servizio clienti (anziché problemi legati al prodotto). Nessuna sorpresa qui, poiché abbiamo a lungo sostenuto che il supporto clienti è un generatore di entrate!

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3. Paranoid android

Tu, per prima, accogli i tuoi nuovi sovrani chatbot? Potresti doverci ripensare. Si scopre che il 82% dei consumatori desidera più interazione umana dai marchi. Probabilmente è per questo che l'88% delle organizzazioni di servizio clienti ad alte prestazioni ha effettuato un investimento significativo nella formazione degli agenti.

4. In attesa

Certo, questo va di pari passo con l'assunzione di personale di conseguenza. Se stai utilizzando la chat dal vivo, il tempo medio per la prima risposta è di 45 secondi. E una grande esperienza del cliente non finisce qui; assicurati che i tuoi agenti possano ottenere le risposte di cui hanno bisogno rapidamente, perché i chiamanti indicano che sono disposti a stare in attesa per 11 minuti prima di riattaccare.