Il team di Guru ha trascorso un tempo fantastico all'Expo Support Driven (SDX) 2018. Posizionato nel cuore di Portland, Oregon, SDX è stato un evento di due giorni pieno d'azione. Un ringraziamento speciale agli organizzatori, Support Driven, guidati da Scott Tran.
Convergenza di Supporto, Successo e (gasp!) persino Vendite
In diverse discussioni, gli speaker hanno parlato di Supporto e Successo come della stessa funzione. Infatti, molti leader presenti erano responsabili di guidare entrambe le squadre nelle rispettive aziende, con l'obiettivo di garantire il successo del cliente e fornire un'esperienza cliente coerente. Crediamo che questa sia una tendenza crescente. In realtà, nelle aziende B2C e B2B che si concentrano sulla vendita alle piccole e medie imprese (SMB), il team delle entrate è sempre più definito come Vendite + Successo + Supporto, tutti integrati in un'unica squadra combinata e guidati da un singolo leader. Ha senso dal punto di vista del cliente - un team unificato per fornire un'esperienza cliente deliziosa dal Giorno 1 al Giorno 10.000.
Esperienza Cliente, non Supporto
Parlando di esperienza cliente, a SDX c'era un chiaro distacco rispetto a quello che sono abituato a definire come 'supporto'. Ovunque andassi e ogni conversazione enfatizzava mettere il cliente al primo posto. Il passaggio da supporto → esperienza è importante e va oltre una semplice differenza di terminologia. In questo mondo di un milione di concorrenti e gratificazione istantanea, è ancora più importante trovare modi per offrire incredibili esperienze clienti. Tuttavia, non possiamo aspettarci di farlo se non comprendiamo a fondo ed evidenziamo l'esperienza complessiva dei nostri clienti fin dall'inizio.
Il Supporto fa parte del Team delle Entrate, non di un centro di costi
Marlene Summers di Zuora ha condotto un fantastico workshop sull'uso della narrazione per ottenere maggiori investimenti di livello C nell'esperienza cliente mentre l'organizzazione cresce. Molte altre sessioni hanno trattato argomenti come 'sostenere il caso aziendale per assumere più personale' e 'andare oltre la misurazione del CSAT e del costo per ticket'. La nostra osservazione tra i nostri centinaia di clienti è simile - CX non è un centro di costi. Piuttosto, è un valido driver di entrate e un differenziatore di marca.
Morte dell'iperbole sull'IA, nascita di risultati misurabili basati sull'IA
"Vettori di parole", "grafici di risposta" e reti neurali profonde. Secondo il Ciclo di Iperbole di Gartner, l'IA è attualmente all'apice dell'iperbole. Il CEO di Guru, Rick Nucci, ha dimostrato quanto sia fuori controllo l'iperbole al momento, con i media che addirittura affermano che l'IA scriverà presto romanzi migliori degli umani. Ma con questa iperbole, ha spiegato Rick nel suo intervento, arriva una reale opportunità.
In questo mondo di iperbole, è importante capire quale tipo di prodotto IA sia adatto alla vostra soluzione CX, dalla deflessione all'ottimizzazione del flusso di lavoro fino al coaching dell'agente. Altrettanto importante, tuttavia, è sapere quali domande porre ai fornitori, la cui retorica di marketing sull'IA può rendere difficile separare l'iperbole dalla realtà. Rick ha suggerito questi cinque consigli:
Essere consapevoli del Jack of All Trades. L'IA è tanto buona quanto i dati da cui può imparare, quindi se i prodotti affermano di risolvere più problemi usando l'IA, procedete con cautela! Assicurarsi che i prodotti si concentrino sulla risoluzione di problemi chiari e specifici e abbiano accesso a dati preziosi da cui imparare.
L'IA è ancora lontana dall'essere in grado di comprendere l'empatia. Fate attenzione a ciò che mettete davanti ai vostri clienti e assicuratevi che sia chiaro per loro cosa è umano e cosa è artificiale.
La trasparenza è più importante che mai. I fornitori dovrebbero essere chiari e diretti su quali dati raccolgono e perché!
L'IA per CX fallirà senza gestione della conoscenza, ma l'IA + KM può amplificare l'intelligenza collettiva di tutta la vostra azienda. Perché ciò funzioni, deve esserci una solida base per catturare e condividere conoscenze e competenze in tutta l'azienda.
Lasciate che siano i clienti a raccontare la storia. In questo mondo di esagerazioni, il miglior modo per farsi strada tra il rumore è far sì che un cliente effettivo condivida i suoi successi e le sue sfide con l'offerta.
Sfruttare l'IA per offrire White Gloves, non sostituire il personale. Pensate all'IA come a un modo per offrire esperienze straordinarie ai clienti su larga scala, non come un modo per respingere una serie di vittorie rapide. Permettete ai vostri esperti di contenuti e di materia di formare i vostri modelli, non i vostri clienti.
Una comunità appassionata e umile
Anche se sono nuovo/a da Guru, una delle cose che è diventata molto evidente per me è che il nostro team crede fortemente nella comunità. Dopo solo pochi giorni con la comunità di Support Driven, sono così orgoglioso/a di poterci definire partner con questo incredibile ecosistema di leader di pensiero. L'energia era tangibile, le conversazioni e le connessioni erano significative e autentiche, e i contenuti ben curati.
Un grazie speciale a Scott, Andrea e al team di Support Driven per aver coltivato un gruppo così inclusivo e accogliente di professionisti dell'esperienza del cliente. Ho imparato molto durante il mio viaggio a SDX e, anche se sono un/una marketer, non ho avuto carenza di conversazioni affascinanti con persone aperte e curiose. Guarda tutte le foto e gli elaborati di presentazione qui.
(bonus) Gli arcade sono fantastici!
Abbiamo avuto il piacere di ospitare la festa di SDX giovedì sera a Ground Kontrol, un arcade e bar retro a Portland. Abbiamo avuto più di 150 persone della comunità che si sono unite a noi per qualche tempo di gioco libero, con DJ Ambush che ha creato l'atmosfera con alcune canzoni killer! Anche se collettivamente siamo arrivati appena sotto il battere Turtles in Time, è stato un ottimo modo per concludere una prima giornata straordinaria e celebrare una comunità incredibile.
Speriamo di rivedere tutti l'anno prossimo. La prossima volta, salterò sulle manopole per assicurarmi la vittoria di Turtles in Time!
Il team di Guru ha trascorso un tempo fantastico all'Expo Support Driven (SDX) 2018. Posizionato nel cuore di Portland, Oregon, SDX è stato un evento di due giorni pieno d'azione. Un ringraziamento speciale agli organizzatori, Support Driven, guidati da Scott Tran.
Convergenza di Supporto, Successo e (gasp!) persino Vendite
In diverse discussioni, gli speaker hanno parlato di Supporto e Successo come della stessa funzione. Infatti, molti leader presenti erano responsabili di guidare entrambe le squadre nelle rispettive aziende, con l'obiettivo di garantire il successo del cliente e fornire un'esperienza cliente coerente. Crediamo che questa sia una tendenza crescente. In realtà, nelle aziende B2C e B2B che si concentrano sulla vendita alle piccole e medie imprese (SMB), il team delle entrate è sempre più definito come Vendite + Successo + Supporto, tutti integrati in un'unica squadra combinata e guidati da un singolo leader. Ha senso dal punto di vista del cliente - un team unificato per fornire un'esperienza cliente deliziosa dal Giorno 1 al Giorno 10.000.
Esperienza Cliente, non Supporto
Parlando di esperienza cliente, a SDX c'era un chiaro distacco rispetto a quello che sono abituato a definire come 'supporto'. Ovunque andassi e ogni conversazione enfatizzava mettere il cliente al primo posto. Il passaggio da supporto → esperienza è importante e va oltre una semplice differenza di terminologia. In questo mondo di un milione di concorrenti e gratificazione istantanea, è ancora più importante trovare modi per offrire incredibili esperienze clienti. Tuttavia, non possiamo aspettarci di farlo se non comprendiamo a fondo ed evidenziamo l'esperienza complessiva dei nostri clienti fin dall'inizio.
Il Supporto fa parte del Team delle Entrate, non di un centro di costi
Marlene Summers di Zuora ha condotto un fantastico workshop sull'uso della narrazione per ottenere maggiori investimenti di livello C nell'esperienza cliente mentre l'organizzazione cresce. Molte altre sessioni hanno trattato argomenti come 'sostenere il caso aziendale per assumere più personale' e 'andare oltre la misurazione del CSAT e del costo per ticket'. La nostra osservazione tra i nostri centinaia di clienti è simile - CX non è un centro di costi. Piuttosto, è un valido driver di entrate e un differenziatore di marca.
Morte dell'iperbole sull'IA, nascita di risultati misurabili basati sull'IA
"Vettori di parole", "grafici di risposta" e reti neurali profonde. Secondo il Ciclo di Iperbole di Gartner, l'IA è attualmente all'apice dell'iperbole. Il CEO di Guru, Rick Nucci, ha dimostrato quanto sia fuori controllo l'iperbole al momento, con i media che addirittura affermano che l'IA scriverà presto romanzi migliori degli umani. Ma con questa iperbole, ha spiegato Rick nel suo intervento, arriva una reale opportunità.
In questo mondo di iperbole, è importante capire quale tipo di prodotto IA sia adatto alla vostra soluzione CX, dalla deflessione all'ottimizzazione del flusso di lavoro fino al coaching dell'agente. Altrettanto importante, tuttavia, è sapere quali domande porre ai fornitori, la cui retorica di marketing sull'IA può rendere difficile separare l'iperbole dalla realtà. Rick ha suggerito questi cinque consigli:
Essere consapevoli del Jack of All Trades. L'IA è tanto buona quanto i dati da cui può imparare, quindi se i prodotti affermano di risolvere più problemi usando l'IA, procedete con cautela! Assicurarsi che i prodotti si concentrino sulla risoluzione di problemi chiari e specifici e abbiano accesso a dati preziosi da cui imparare.
L'IA è ancora lontana dall'essere in grado di comprendere l'empatia. Fate attenzione a ciò che mettete davanti ai vostri clienti e assicuratevi che sia chiaro per loro cosa è umano e cosa è artificiale.
La trasparenza è più importante che mai. I fornitori dovrebbero essere chiari e diretti su quali dati raccolgono e perché!
L'IA per CX fallirà senza gestione della conoscenza, ma l'IA + KM può amplificare l'intelligenza collettiva di tutta la vostra azienda. Perché ciò funzioni, deve esserci una solida base per catturare e condividere conoscenze e competenze in tutta l'azienda.
Lasciate che siano i clienti a raccontare la storia. In questo mondo di esagerazioni, il miglior modo per farsi strada tra il rumore è far sì che un cliente effettivo condivida i suoi successi e le sue sfide con l'offerta.
Sfruttare l'IA per offrire White Gloves, non sostituire il personale. Pensate all'IA come a un modo per offrire esperienze straordinarie ai clienti su larga scala, non come un modo per respingere una serie di vittorie rapide. Permettete ai vostri esperti di contenuti e di materia di formare i vostri modelli, non i vostri clienti.
Una comunità appassionata e umile
Anche se sono nuovo/a da Guru, una delle cose che è diventata molto evidente per me è che il nostro team crede fortemente nella comunità. Dopo solo pochi giorni con la comunità di Support Driven, sono così orgoglioso/a di poterci definire partner con questo incredibile ecosistema di leader di pensiero. L'energia era tangibile, le conversazioni e le connessioni erano significative e autentiche, e i contenuti ben curati.
Un grazie speciale a Scott, Andrea e al team di Support Driven per aver coltivato un gruppo così inclusivo e accogliente di professionisti dell'esperienza del cliente. Ho imparato molto durante il mio viaggio a SDX e, anche se sono un/una marketer, non ho avuto carenza di conversazioni affascinanti con persone aperte e curiose. Guarda tutte le foto e gli elaborati di presentazione qui.
(bonus) Gli arcade sono fantastici!
Abbiamo avuto il piacere di ospitare la festa di SDX giovedì sera a Ground Kontrol, un arcade e bar retro a Portland. Abbiamo avuto più di 150 persone della comunità che si sono unite a noi per qualche tempo di gioco libero, con DJ Ambush che ha creato l'atmosfera con alcune canzoni killer! Anche se collettivamente siamo arrivati appena sotto il battere Turtles in Time, è stato un ottimo modo per concludere una prima giornata straordinaria e celebrare una comunità incredibile.
Speriamo di rivedere tutti l'anno prossimo. La prossima volta, salterò sulle manopole per assicurarmi la vittoria di Turtles in Time!
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