Triplicare le dimensioni non è per i deboli di cuore. Per fortuna di Thrasio, un acquirente di alto livello di marchi di terze parti su Amazon, avevano Gabriel Ginorio al loro fianco per aiutarli a navigare nella crescita accelerata.

In qualità di Responsabile Formazione e Sviluppo di Thrasio, le responsabilità di Gabriel includono la formazione dei nuovi assunti e il supporto ai dipendenti. Guru è fondamentale per la sua strategia e l'efficienza è fondamentale per i suoi valori.  Ci siamo seduti con questo appassionato di processi per parlare di come identificare, costruire e implementare processi scalabili nella sessione di questo mese di Guru the Gathering (recap completo disponibile). Qual è la sua posizione sul sapere? Costruire processi, non rattoppare.

Ciao Gabriel! Raccontaci di più su Thrasio.

In Thrasio, acquistiamo marchi Fulfillment-by-Amazon, noti anche come marchi FBA. Ad esempio, diciamo che stai facendo acquisti su Amazon e acquisti una spatola. Mentre acquisti tramite Amazon, in realtà stai acquistando da una terza parte — non lo sai solo perché ottieni l'esperienza Amazon. Dietro le quinte, c'è un marchio più piccolo dietro la spatola che ha iniziato a vendere con zero recensioni e che è cresciuto lentamente nel corso degli anni. Thrasio entra in scena quando quei marchi FBA iniziano a dominare il mercato, ma hanno bisogno di supporto per raggiungere il livello successivo. Iniettiamo una quantità significativa di capitale per rendere i loro processi più efficienti e incrementare le vendite.

C'è stata un'assegnazione significativa degli acquisti online, in particolare su Amazon, nel 2020 a causa di COVID-19 e degli ordini di permanenza a casa. Come ha influito su Thrasio?

Thrasio è cresciuta tre volte rispetto a quanto eravamo nel 2019. È una svolta entusiasmante, qualcosa che non ci aspettavamo, ma la nostra rapida crescita ha portato a sfide soprattutto con una forza lavoro remota e distribuita. Più crescevamo, più persone portavamo nel team e più problemi avevamo con la comunicazione interdipartimentale. Quando i dipendenti facevano fatica a ottenere risposte accurate alle loro domande, rischiavano di passare ore lontano dal loro lavoro per rintracciare risposte dalla persona giusta. Avevamo bisogno di una soluzione migliore, una che potessimo implementare rapidamente e che potesse espandersi con il nostro team mentre crescevamo.

250 dipendenti a tempo pieno + 150 appaltatori 🌎 225 utenti di Guru. Tecnologia utilizzata: Guru, Slack, Google Drive, Dropbox, Monday.com

Come hai iniziato ad affrontare queste sfide?  

Abbiamo creato processi scalabili utilizzando Guru per affrontare le interruzioni della comunicazione e aumentare l'efficienza.

Abbiamo definito un processo scalabile come un approccio semplificato alla soluzione di un problema. Il nostro mantra: processi ripetibili, non rattoppati. Quando identificavamo, costruivamo, implementavamo e iteravamo un processo scalabile, sapevamo che era fondamentale affrontare la vera sfida del nostro team affinché il processo potesse crescere con noi mentre ci espandevamo. Sapevamo anche quanto fosse importante implementare questi processi sia dall'alto verso il basso che dal basso verso l'alto. Più efficiente è il tuo processo, meno lavoro duplicato è necessario e più accurato puoi essere con le risorse e le assunzioni.

Poiché tanto era cambiato in Thrasio, ci sembrava di dover partire da zero per raggiungere i nostri obiettivi. Se qualcuno avesse una domanda, volevamo che lui e altri con la stessa domanda potessero trovare la risposta in Guru entro 15 minuti o meno. Se un esperto doveva scrivere una risposta in Slack, il nostro obiettivo era assicurarci che la prossima volta che ricevevano la stessa domanda, potessero rispondere invece con un link a una scheda Guru. Per farlo, abbiamo organizzato un team di esperti di processo orientati all'efficienza, creato un tavolo rotondo di project manager e avviato i nostri sforzi con un piano per creare processi in blocco.

Come hai potuto creare processi in blocco per Thrasio?  

Abbiamo creato un team di persone che volevano migliorare la collaborazione interna in Thrasio e programmato quello che chiamavamo un “summit” sul calendario di tutti.

Questo blocco di tempo ci ha permesso di fare brainstorming collettivamente su quali aree necessitano di miglioramenti. Abbiamo documentato quelle aree e le abbiamo organizzate in categorie. Ad esempio,  potremmo dire ok, Amazon ha creato questa nuova regola che influisce su questo prodotto in questo modo. Lo aggiungeremmo alla categoria “nuove regole” e per ogni nuova regola che Amazon fa, scriviamo come influisce sui nostri prodotti e definiamo un processo per ciascuna di esse.

Una volta che avevamo la maggior parte dei processi elaborati, i contenuti/categorie sono stati assegnati a esperti di materia per una bozza. A questo punto, abbiamo tenuto ‘content jams’ per scaricare tutte le informazioni pertinenti in una scheda Guru e poi formattare la scheda Guru per l'uso.

Far trascorrere 15-30 minuti a ciascun esperto nella redazione di ogni scheda non è sufficiente per ottenere un processo perfetto, ma è sufficiente per una prima bozza. Una volta che il contenuto è stato creato, il project manager principale revisionerà il contenuto e valuterà ogni scheda Guru su una scala da 1 a 4, con 1 e 2 che significano che la scheda non è pronta per essere pubblicata all'azienda e 3 e 4 che significano che la scheda è in buone condizioni per essere rilasciata.

Quali sono stati i tuoi risultati?  

Seguendo questo processo, siamo stati in grado di coinvolgere 20 esperti di materia per completare 150 compiti, creare schede Guru di qualità e implementare nuovi processi in meno di 4 settimane, con il nostro tasso di adozione medio che oscilla attorno al 70%.

“Da quando ho iniziato il mio lavoro in remoto, Guru ha avuto un impatto significativo nell'aiutare a facilitare la mia esperienza di onboarding permettendomi di trovare tutte le informazioni aziendali e le risorse di formazione su un'unica piattaforma.” Ora che è stata integrata in remoto, crede che una soluzione di gestione della conoscenza sia fondamentale per il successo di un team remoto e ha scoperto che trascorre il 50% di tempo in meno a cercare informazioni / a contattare esperti."**Maya JichiAssociato al marketing di Thrasio**

Quale consiglio daresti a un manager della conoscenza che crede nei benefici dei processi ma non sa da dove cominciare?

Non aspettare troppo a lungo per formare il tavolo rotondo dei tuoi project manager e/o il tuo consiglio di conoscenza. Il nostro processo sarebbe stato molto più fluido se lo avessimo fatto all'inizio. Trova il tuo gruppo di persone che amano davvero migliorare processi, flussi di lavoro e collaborazione e dai loro l'opportunità di vedere realizzato.

Scopri di più su come impostare consigli di conoscenza sostenibili in questo Card.

Quali sono i prossimi passi per Thrasio?  

Il mio obiettivo è vedere se, come manager della conoscenza, posso dedicare il 80% del mio tempo a questioni consulenziali, quindi posso coinvolgere altri dipartimenti, comprendere le vere interruzioni e ospitare content jams su base ricorrente.

Trova il riepilogo completo di Guru the Gathering qui.