Per il venditore online Shinesty, fornire un'esperienza cliente positiva è al centro di ogni decisione del marchio. Rendendo il team di supporto un componente chiave dell'azienda, Shinesty offre un'esperienza di acquisto senza sforzo che crea clienti abituali. Recentemente abbiamo dialogato con Antonio King, Direttore dell'Esperienza di Shinesty, per scoprire come potenzia il suo team di supporto per ottimizzare l'esperienza del cliente e aumentare i ricavi.

Parlaci un po' di Shinesty. Qual è il tuo ruolo e da quanto tempo sei in azienda?

Shinesty è un'azienda di abbigliamento con sede a Boulder, Colorado, e creiamo abbigliamento stravagante per feste e eventi a tema. La nostra missione finale è aiutare il mondo a non prendersi troppo sul serio. Aiutando le persone a cambiare il loro guardaroba e ad abbracciare il loro lato strano, puntiamo ad aiutare il mondo a fare lo stesso.

Sono il Direttore dell'Esperienza e sono in Shinesty da poco più di due anni. Supervisiono sia l'esperienza del cliente che l'esperienza del dipendente, gestendo tutti gli aspetti del viaggio del cliente oltre ai processi interni delle risorse umane.

Antonio King, Direttore dell'Esperienza di Shinesty

Cosa ti ha interessato a risolvere i problemi dell'esperienza del cliente?

Le migliori persone di supporto sono naturalmente e intrinsecamente curiose. Ho sfruttato la mia curiosità e sono entrato nel supporto durante le prime fasi della mia carriera e sono naturalmente caduto in questo attuale percorso. Il mio ruolo precedente era con il più grande rivenditore online di costumi per Halloween, che comportava un alto livello di stagionalità che mi ha preparato per la stagionalità che vediamo in Shinesty.

Essendo un Direttore dell'Esperienza, quali sono alcune delle sfide che la stagionalità ha presentato? Come affronti l'aumento di nuovi dipendenti e li fornisci delle informazioni di cui hanno bisogno per avere successo durante i periodi di intensa domanda?

La stagionalità di Shinesty si estende per tutto il Q4, che è diversa dalla stagionalità intensa e breve di un rivenditore di Halloween. Proviene da un'azienda che recluta 2.700 persone solo per la stagione di Halloween, il che mi ha permesso di vedere come appare una scala esplosiva, e ho imparato molto da quell'esperienza. È difficile avere un così breve periodo di tempo per formare i nuovi dipendenti a comprendere non solo le basi dell'azienda, ma anche a comprendere gli strumenti di cui avranno bisogno per risolvere i problemi. Affrontare quegli ostacoli direttamente e implementare processi che aiutano i nuovi assunti ad integrarsi rapidamente è cruciale per aumentare l'efficienza per una stagione impegnativa.

Quali sono alcuni modi in cui pensi che i team di supporto possano essere motori significativi di entrate?

Fortunatamente, molte aziende hanno iniziato a muoversi lontano dalla mentalità del supporto clienti come centro di costo. Quell'antico modo di pensare è ciò che alimenta molte delle connotazioni negative che le persone hanno sul supporto clienti. Come settore, stiamo gradualmente muovendoci nella giusta direzione man mano che più aziende comprendono l'importanza di avere un supporto clienti completamente impegnato e ben pianificato.

Quando ho fatto un colloquio in Shinesty, mi sono rivolto direttamente al CMO e al CEO e ho detto loro entrambi: potete avere tutte le aspirazioni di ciò che volete che il supporto clienti sia, ma a meno che non siate pronti a sostenere questo dipartimento emotivamente, finanziariamente e tecnologicamente, stiamo perdendo tempo. Ho chiarito che il supporto non sarà visto come un centro di costo – siamo migliori di così. Assumere questa posizione ha dato il tone al'organizzazione che il supporto è altrettanto importante di qualsiasi altro dipartimento, e di conseguenza ora siamo all'avanguardia di molte discussioni. È stato un viaggio di cambiamenti graduali nella formazione e nel comportamento interno per portare il team di supporto a dove siamo oggi.

Ci sono aree in cui il supporto ha avuto un impatto positivo sulle entrate – come l'aumento del valore medio della vita e l'aumento del valore medio dell'ordine – ma devi avere prima la giusta strategia in atto per definire quale valore può portare il supporto da un punto di vista finanziario.

Shinesty si concentra molto sullo sforzo del cliente come metrica di successo. Puoi dirci cos'è lo sforzo del cliente e come impatta i tuoi obiettivi di business?

Lo score di sforzo del cliente è il nostro principale motore. Misura la facilità dell'esperienza di un utente. È importante che pensiamo all'esperienza del cliente e alla fedeltà non solo in termini di risoluzione dei problemi, ma in termini di ridurre la quantità di sforzo che le persone devono affrontare per risolvere un problema. Tutti noi abbiamo vissuto esperienze faticose, e spesso lasciano un brutto sapore in bocca riguardo a quelle aziende. Lo sforzo è davvero ⅓ fare e ⅔ sentire. Se senti di dover affrontare molto sforzo per affrontare il tuo problema, quella è l'impressione che rimane. Non tanto cosa hai effettivamente dovuto fare.

Shinesty misura lo sforzo del cliente da circa due anni e i risultati sono stati piuttosto interessanti. Tra 6.200 rispondenti al sondaggio, il 90% ha concordato o ha fortemente concordato che Shinesty ha reso facile per loro risolvere i propri problemi. Tra il 75% che ha fortemente concordato, abbiamo riscontrato un tasso di ripetizione degli acquisti del 26% e un aumento dell'8% del valore della vita. Vedere su carta come lavorare per minimizzare lo sforzo del cliente ha influito sul valore degli acquisti ha solidificato la nostra strategia orientata al supporto.

Molte organizzazioni hanno ancora modi di pensare obsoleti riguardo al supporto e i leader del supporto spesso faticano a esprimere il valore del loro dipartimento.

Qual è il tuo consiglio per qualcuno che ha difficoltà a elevare il supporto internamente?

Abbi fiducia nella tua esperienza. Imposta l'aspettativa che la tua organizzazione deve fidarti di te per fare ciò che sai fare meglio sin dal principio. Impostare quel tono precocemente mitigherà molte battaglie future in salita. Puoi anche fare affidamento sui numeri per promuovere o smontare una strategia. Metriche più recenti come lo sforzo del cliente stanno aiutando a segnare che alcune metriche legacy potrebbero non essere i migliori indicatori di successo.

Quali sono alcuni altri team con cui lavori sul lato dell'esperienza del cliente?

Interagiamo con tutti perché siamo la voce del marchio Shinesty; l'orecchio sul terreno. Un modo in cui mi assicuro che quella voce rimanga coerente è potenziare il mio team per possedere il ciclo di feedback internamente. Quel ciclo di feedback è composto da sessioni mensili con le parti interessate di ogni dipartimento in cui il nostro team condivide approfondimenti significativi raccolti dalle esperienze dei clienti. L'obiettivo è facilitare la discussione attorno ai problemi di cui stiamo sentendo parlare. Quindi facciamo brainstorming di soluzioni, lavoriamo attraverso le preoccupazioni e proponiamo azioni che possono essere relayate al dipartimento appropriato.

Il supporto è spesso in fondo alla gerarchia della comunicazione. Per molte organizzazioni, il supporto è l'ultimo team a sentire quando qualcosa va bene, ma il primo team a sentire quando qualcosa va male. Anticipando questa tendenza, noi di Shinesty siamo in grado di affrontare problemi prima che diventino problemi.

Non potremmo essere più d'accordo! Dare al supporto un posto di rilievo al tavolo consente a tutti i componenti a contatto con i clienti del team delle entrate di lavorare meglio insieme.

Grazie per il tuo tempo, Antonio. Come possono le persone contattarti per consigli o networking professionale?

Puoi contattarmi su Slack a @Tones nel team Support Driven, oppure trovarmi su LinkedIn.

Se ti è piaciuto questo post, dai un'occhiata alla nostra intervista con Mark Bangerter di ClickFunnels per scoprire come potenzia il suo team di supporto a generare entrate.