C'è un enorme disallineamento tra ciò che i dirigenti e i leader IT pensano che la funzione della tecnologia informatica aziendale dovrebbe essere, e ciò che essa è realmente. Secondo un sondaggio di McKinsey, il 76% dei leader sa che l'IT dovrebbe essere un partner aziendale, aiutando attivamente a plasmare la strategia commerciale complessiva, ma solo il 27% afferma che la propria organizzazione è strutturata in questo modo. Quasi il 50% dei partecipanti al sondaggio afferma che, nelle loro aziende, l'IT è considerato un fornitore, gestendo semplicemente i servizi tecnologici, piuttosto che aiutare a guidare gli obiettivi aziendali chiave attraverso l'innovazione.

Perché l'IT non è visto come un partner aziendale?

Uno dei principali ostacoli all'implementazione di un dipartimento IT più funzionale è il fatto che, quando l'IT è trattato come un fornitore, gran parte del tempo del team viene speso per gestire ticket interni che comportano domande ripetute, controllando le minacce emergenti, e cercando semplicemente di tenere il passo con il groviglio di servizi che altre organizzazioni richiedono per svolgere il proprio lavoro. Quando il team IT sta facendo tutto ciò, come resta tempo per una vera partnership aziendale? E a che punto i dipendenti iniziano a cercare le proprie soluzioni, bypassando completamente l'IT, a favore di un risparmio di tempo - senza pensare alla possibile reazione a catena che potrebbe innescare?

Un articolo separato di McKinsey sottolinea che una delle ragioni per cui l'IT è spesso visto come un collo di bottiglia da altri dipartimenti è che troppo tempo viene dedicato a compiti amministrativi, con solo il 10% speso in attività che differenziano l'azienda: “Come qualsiasi investitore ti direbbe, piazza le tue scommesse dove credi ci sia valore. Per l'IT, ciò significa ribaltare il rapporto, affinché la stragrande maggioranza delle risorse IT lavori su prodotti che creano valore per l'azienda.”

Come il self-service e la gestione della conoscenza possono cambiare la funzione IT

Implementando opzioni di self-service per attività come il ripristino delle password e l'acquisto di beni, l'IT ha già iniziato a consentire ai dipendenti di svolgere attività di routine che hanno tradizionalmente occupato gran parte del tempo dell'organizzazione, creando l'opportunità di avvicinarsi a un ruolo di partner aziendale piuttosto che a quello di fornitore.

Aggiungere una piattaforma di gestione della conoscenza lungimirante è il passo successivo logico. Rendere la manutenzione della conoscenza un processo di cui tutti si fanno carico non solo solleva l'onere dall'organizzazione IT, ma crea efficienza e sicurezza in tutta l'azienda. Quando i dipendenti possono trovare ciò di cui hanno bisogno - e fidarsi di ciò che trovano - sono meno propensi a presentare un ticket o a cercare risposte al di fuori dell'azienda, riducendo il tempo speso dall'IT in compiti amministrativi, dando alle organizzazioni più tempo da concentrare sul raggiungimento degli obiettivi chiave, investigare e implementare nuove soluzioni aziendali. Essere un grande partner aziendale, invece di un fornitore, significa guidare l'innovazione aziendale. Il self-service non dovrebbe essere limitato solo ai clic sui pulsanti; significa creare un'azienda più intelligente, in cui ogni dipendente ha gli strumenti per essere autosufficiente.