How SimplePractice Created a Culture Where Knowledge Management Matters

SimplePractice è una piattaforma di gestione della pratica ben recensita, realizzata per i proprietari di piccole imprese nel settore della salute e del benessere. Ci siamo seduti con Laura Teichmiller, Manager dei Sistemi di Conoscenza, per parlare di come ha creato una cultura incentrata sulla conoscenza in SimplePractice. Laura condividerà suggerimenti su come rendere la conoscenza una priorità all'interno del nostro prossimo webinar, Come creare una cultura in cui la gestione della conoscenza conta, il 7 marzo 2019 alle 13:00 ET. Registrati ora per ascoltare le intuizioni complete di Laura.

Grazie per essere stata con noi oggi, Laura! Puoi raccontarci il tuo percorso e come sei diventata responsabile della gestione della conoscenza in SimplePractice?

Certo! Il mio percorso è un po' diverso: all'università ho conseguito una laurea in psicologia e assistenza sociale, e dopo la laurea, sono entrata in Teach For America. Ho insegnato con TFA per due anni a Montgomery, Alabama, poi sono stata reclutata da KIPP LA per insegnare nella scuola media qui a LA. Sapevo che volevo essere nel campo dell'istruzione per circa cinque anni, poi tornare su ciò a cui avevo dedicato la mia esperienza universitaria: salute mentale e benessere. È così che ho trovato SimplePractice.

Ero così entusiasta di trovare una startup che fosse focalizzata a garantire che i professionisti della salute e del benessere potessero gestire le loro pratiche nel modo più efficiente possibile. SimplePractice semplifica tutto, dalla fatturazione e programmazione al trovare nuovi clienti. Ci sono così tante fantastiche funzionalità che il nostro team ha pensato con attenzione per garantire che tutto sia proprio come dovrebbe essere per i nostri clienti. È stato un cambiamento di ritmo gradito poter tornare su ciò su cui avevo programmato di concentrare la mia carriera, specialmente in un'azienda come SimplePractice. E ho ancora l'opportunità di usare tutte le competenze che ho acquisito durante il mio tempo nell'istruzione - era un abbinamento perfetto.

Sono entrata in SimplePractice come Product Specialist, che è fondamentalmente un ruolo di assistenza clienti che interagisce con i clienti telefonicamente e tramite email, corsi online e dimostrazioni. Durante quel periodo, sono diventata familiare con il nostro Help Center e il nostro database delle conoscenze interne. Avevamo Guru, e c'erano alcune informazioni là dentro, ma aveva bisogno di molte migliorie e tanto amore. Quindi, quando riuscivo a ritagliarmi del tempo extra, aggiornavo quelle risorse e cercavo di migliorare le cose per il nostro team. Non ho mai voluto essere in una posizione in cui cercassi di aiutare i nostri clienti, ma faticando a trovare le informazioni giuste, e sapevo che questo era qualcosa che dovevamo risolvere.

Ho continuato a costruire su questo (e a risultare educatamente fastidiosa per il mio team e i miei superiori) per fare in modo che la conoscenza fosse una priorità. Ho reso chiaro che più conoscenza accumuliamo, più velocemente saremo in grado di aiutare i nostri clienti e di far risparmiare loro tempo. Non vogliamo che le persone debbano trascorrere troppo tempo nel nostro prodotto, o addirittura con le nostre risorse. Vogliamo che siano in grado di ottenere rapidamente ciò di cui hanno bisogno in modo da potersi dedicare al lavoro importante di prendersi cura dei loro clienti.

Ho detto: “Man mano che SimplePractice continua a crescere, le basi di conoscenza interne ed esterne giocheranno un ruolo sempre più importante nell'educazione, soddisfazione e successi dei clienti. Identificando e alleviando le lacune di conoscenza, il manager della conoscenza aiuterà a guidare un'esperienza veramente eccezionale per i nostri clienti.”

– Laura Teichmiller

Da lì, sono stata promossa a Specialista del Prodotto e del Centro di Conoscenza. In questo ruolo, ho ancora equilibrato alcune delle mie responsabilità precedenti con l'aiuto ai clienti nelle loro richieste, ma ho anche lavorato per consolidare un piano per migliorare la nostra strategia di conoscenza. E ora sono Manager dei Sistemi di Conoscenza da ottobre 2018. È state incredibilmente gratificante potermi concentrare sui processi legati alla conoscenza e assicurarmi di fare la mia parte affinché funzionassimo come una macchina ben oliata, pur avendo anche l'opportunità di servire i nostri clienti accanto a un team così divertente, dedicato e ispiratore.

Molto bello! Come ha influito Guru su di te rendere la conoscenza una priorità in SimplePractice?

Come ho accennato, avevamo Guru prima che io assumessi un ruolo nella conoscenza, ma non c'era molta conoscenza lì. In un giorno qualsiasi, eravamo fortunati se il punteggio di fiducia delle nostre conoscenze verificate era del 60%. Sapevo che Guru era estremamente prezioso – era incredibilmente facile da usare per tutti nel nostro team. Grazie all'estensione del browser, non importa cosa sta facendo qualcuno, quale finestra ha aperta, può accedere rapidamente alle nostre informazioni.

Siamo partiti con solo il nostro team di assistenza clienti ad utilizzare Guru, e abbiamo lavorato sui migliori processi per documentare la conoscenza e catalogare le nostre informazioni con quel team, così abbiamo avuto un processo solido in atto. Sapevamo che volevamo che l'intera azienda potesse approfittare di Guru, ma era importante stabilire un processo prima di coinvolgere altri team. A partire dal Q4 2018, lo abbiamo aperto a tutta l'organizzazione!

Abbiamo ora oltre 400 elementi di conoscenza in Guru, e faccio del mio meglio per mantenere il punteggio di fiducia al 100%. (97% nel peggiore dei casi!) Stiamo arrivando a un punto in cui non è necessario fare affidamento su una sola persona per conoscere qualcosa, perché tutto è in Guru.

Ora che tutti in SimplePractice hanno accesso a Guru, come è diventata parte della vostra cultura la conoscenza?

La conoscenza è cruciale. Non possiamo svolgere il nostro lavoro se non conosciamo tutti i componenti di cui abbiamo bisogno per rispondere alle richieste dei clienti o persino interagire tra di noi. Usiamo Guru per documentare tutti i nostri processi, per cosa usiamo strumenti diversi e come collaboriamo tra di noi. Tutte le nostre conoscenze, interne ed esterne, vivono in Guru: il nostro manuale dei dipendenti, le sfumature del nostro prodotto che non appartengono necessariamente all'Help Center, e qualsiasi altra cosa che potrebbe non essere una cosa quotidiana per ogni dipendente, come il processo per presentare un rapporto spese. Letteralmente tutte le cose di cui abbiamo bisogno affinché la nostra azienda operi dovrebbero vivere in Guru o essere collegate attraverso Guru. Ci fa risparmiare tempo essere in grado di accedere a qualsiasi conoscenza ci possa servire senza dover interrompere un altro membro del team con domande.

In termini di risparmio di tempo, hai accennato all'importanza di far risparmiare tempo ai clienti mentre fai il caso per dare priorità alla conoscenza internamente. Come trasferite quel risparmio di tempo al cliente finale?

Possiamo fornire risparmi di tempo e valore essendo in grado di pensare rapidamente, grazie a Guru. È quasi come se Guru pensasse per te. Se sai di dover trovare un certo pezzo di informazione, puoi quasi battere le dita ed è lì quando ne hai bisogno. Ci sono momenti durante le chiamate con i clienti o nelle classi in cui gli specialisti ricevono domande stravaganti da un cliente e vengono messi alla prova, e prima era piuttosto difficile per loro trovare la risposta. Vogliamo essere in grado di fornire quella risorsa al momento giusto e dare ai clienti quello di cui hanno bisogno rapidamente affinché possano andare per la loro strada.

Ora che abbiamo aggiunto Guru e più che raddoppiato la conoscenza documentata che abbiamo, possiamo trovare quelle risposte così rapidamente che i nostri clienti non si accorgono nemmeno del battito. E soprattutto, data l'industria della salute e del benessere in cui opera SimplePractice, vogliamo dimostrare ai nostri clienti che siamo affidabili. Dobbiamo avere quelle risposte il più rapidamente possibile e presentarle nel modo più sicuro affinché possiamo mantenere la relazione che abbiamo con loro e costruirci sopra.

Possiamo vedere attraverso la nostra soddisfazione del cliente (CSAT) e i punteggi di promotore netto (NPS) che sta dando i suoi frutti avere la conoscenza facilmente accessibile per tutti quando ne hanno bisogno. Anche se non siamo al telefono o facendo una lezione, il nostro tempo di risoluzione iniziale è notevolmente diminuito da quando abbiamo implementato Guru. Stiamo rispondendo molto più velocemente ai clienti, e questo ha avuto un grande ruolo in quelle valutazioni. Questo approccio ci ha aiutato a mantenere il nostro punteggio di soddisfazione del cliente a 96 per gli ultimi tre mesi e il nostro NPS non è mai sceso sotto il 60.

Hai accennato all'importanza di costruire relazioni con i clienti e di promuovere la fiducia. Quanto è cruciale la conoscenza affidabile per SimplePractice? Ci sono differenze negli interessi della tua industria?

È incredibilmente cruciale. La nostra missione è profondamente radicata nell'aiutare i nostri clienti e nel fornire loro il potere, la flessibilità e la tranquillità che consente loro di concentrarsi su ciò che conta di più: i loro clienti. Per fornire tranquillità ai nostri clienti, abbiamo superato e oltre i requisiti standard di sicurezza e privacy per proteggere i dati dei clienti e dei clienti su tutte le nostre solide app web e mobili.

Dato che siamo nel settore della salute e del benessere, ci sono leggi e normative statali, nazionali e internazionali di cui dobbiamo sempre essere consapevoli e formati per aiutare i nostri clienti a soddisfare i loro requisiti di conformità. Le scommesse sono molto alte per i nostri clienti, e facciamo tutto il possibile per fornire loro gli strumenti necessari per gestire con successo e sicurezza le loro attività nel rispetto delle normative che li governano. I nostri clienti devono sempre sapere di potersi fidare di noi per mantenere l'integrità dei loro dati e che operiamo considerando la conformità come una priorità. Ogni interazione che hanno con il nostro prodotto e con il nostro team è un'opportunità per costruire e mantenere quella fiducia critica, e dobbiamo assolutamente assicurarci di affrontare ciascuna di queste opportunità con la cura, l'attenzione e la sicurezza di fare tutto il possibile per aiutare i nostri clienti.

Sappiamo di poter affrontare ogni cliente con la cura, l'attenzione e la sicurezza che meritano perché usiamo attivamente Guru. Lo usiamo per tenere traccia delle informazioni più aggiornate che abbiamo su queste diverse leggi e normative, per conservare i nostri materiali di formazione sulla sicurezza, per documentare esempi chiari su come affrontare situazioni diverse, e per registrare indicazioni e prossimi passi da offrire ai clienti in base alle loro esigenze individuali. Essere in grado di aggiornare, verificare e diffondere rapidamente tali informazioni e documentazione al nostro team è fondamentale, e Guru rende facile rimanere in cima a questa conoscenza con fiducia.

Come hai fatto a creare una cultura in cui la conoscenza conta non solo per il personale addetto ai clienti, ma fino al livello esecutivo?

Hai qualche consiglio per chiunque stia cercando di dare priorità alla conoscenza nella loro organizzazione?

Ammetto che ci è voluto del tempo quando ho iniziato. Sapevo che la conoscenza era importante, ma il mio capo e io dovevamo ottenere quell'approvazione fino in cima. Lo scorso anno stavamo effettivamente cercando di assumere qualcuno per gestire a tempo pieno il nostro centro di conoscenza e l'account Guru, ma avevamo avuto difficoltà a trovare qualcuno che fosse la persona giusta e che potesse anche apprendere rapidamente il nostro prodotto e mettersi in carreggiata per creare risorse.

È allora che ho deciso che volevo possedere la nostra conoscenza a tempo pieno. Ho iniziato la mia campagna con una presentazione che mostrava tutte le iniziative relative alla conoscenza che volevo lanciare, e rendendo chiaro che sapevo quanto fosse vitale questa funzione per il nostro team e per i nostri clienti. Con una pianificazione attenta, la reportistica dei dati e conversazioni ponderate, sono riuscita a dimostrare al mio team che sono capace di assumermi queste responsabilità. Sono grata di aver guadagnato l'opportunità di farlo e di crescere professionalmente con colleghi solidali che hanno sempre in mente i migliori interessi dei nostri clienti.

Se vuoi dare priorità alla conoscenza, hai bisogno di tre cose principali: una strategia riflessiva che possa essere adattata man mano che la tua azienda cresce, una ferma comprensione da parte del tuo team che la documentazione della conoscenza contribuisce significativamente a vivere ogni giorno la tua missione, e gli strumenti per farlo - come Guru.

Grazie per aver chiacchierato con noi, Laura! Non vediamo l'ora di sentire di più su come hai promosso una cultura incentrata sulla conoscenza in SimplePractice nel nostro prossimo webinar.

Registrati ora per il nostro prossimo webinar con SimplePractice, Come creare una cultura in cui la gestione della conoscenza conta__, che si terrà il 7 marzo 2019 alle 13:00 ET.