Come puoi dare potere ai tuoi agenti di supporto per trovare le conoscenze di cui hanno bisogno per risolvere in modo efficace i problemi dei clienti? Come puoi creare una cultura che mette la condivisione delle conoscenze e la collaborazione al primo posto per beneficiare l'intero team? Queste domande dovrebbero essere al centro delle preoccupazioni per i leader del supporto e sono le domande chiave alla metodologia Knowledge Centered Support (KCS).

Anche se la metodologia esiste dal 1992 e ha attraversato 6 iterazioni, il KCS è ancora un termine relativamente sconosciuto per i team di supporto. Tuttavia, il KCS stesso dovrebbe suonare familiare nel concetto:

• Integra la creazione, il miglioramento e il riutilizzo delle conoscenze nel processo di risoluzione dei ticket
• Evolvi i contenuti in base alla domanda e all'uso
• Sviluppa una base di conoscenze dell'esperienza collettiva fino ad oggi
• Premia l'apprendimento, la collaborazione, la condivisione e il miglioramento

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Mentre gli approcci tradizionali alla conoscenza tendono ad avere la conoscenza concentrata nelle mani di pochi esperti sui soggetti per l'uso di molti, il KCS crede che la chiave per un'organizzazione di supporto prospera sia un modello “molti-a-molti” che consente agli agenti di supporto di contribuire alla base di conoscenze e integrarlo nel loro flusso di lavoro.

Al centro del KCS c'è il concetto di apprendimento a doppio ciclo. Il primo ciclo, chiamato il ciclo di risoluzione, è l'apprendimento che deriva dalla risoluzione di singole richieste di ticket. Nel KCS, ogni interazione produce uno dei tre risultati:

1. L'agente risolve il ticket riutilizzando conoscenze esistenti che sono ancora aggiornate.
2. L'agente risolve il ticket con conoscenze esistenti, ma alcune parti non sono aggiornate. L'agente aggiorna la base di conoscenze oppure la segnala per revisione.
3. L'agente risolve il ticket ma deve creare un articolo completamente nuovo nella base di conoscenze interna.

Nel KCS, i tuoi singoli agenti sono responsabili per mantenere aggiornati gli articoli della base di conoscenze, segnalarli per revisione o crearne di nuovi se non sono stati ancora aggiunti. Il secondo ciclo, il ciclo di evoluzione, è l'apprendimento per l'intera organizzazione che si verifica analizzando i modelli e le tendenze attraverso tutti i tuoi ticket di supporto, il che consente al tuo team di identificare miglioramenti.

Potresti leggere questo e pensare, “Come è rivoluzionario? Non è così che tutti i team di supporto apprendono e migliorano?” Tuttavia, mentre i concetti possono sembrare ordinari, è nella pratica che il KCS inizia a brillare.

Il KCS è importante oggi a causa dei modi in cui il supporto clienti sta evolvendo

Se c'è una costante nel mondo dell'assistenza è che i clienti continuano a tenere le aziende al più alto standard. Anche se i clienti richiedono supporto attraverso sempre più canali, il 90% di loro si aspetta coerenza e continuità da un marchio attraverso i canali. La velocità continua a essere uno dei fattori più importanti con il 73% dei consumatori che affermano che valutare il loro tempo è la cosa più importante che le aziende possono fare per fornire un buon servizio clienti. Quindi, come può un'azienda continuare a fornire assistenza rapida e coerente, anche con l'aumento del numero di canali attraverso i quali i clienti richiedono supporto?

Uno dei modi comuni in cui le aziende stanno tenendo il passo è attraverso un centro assistenza esterno. L'auto-aiuto sta rapidamente diventando il modo preferito dai clienti per risolvere i loro problemi. Il 91% dei consumatori ha affermato che utilizzerebbe volentieri un centro di auto-aiuto se ci fosse. Implementare il KCS, che fornisce un processo adeguato per documentare, diffondere, analizzare e migliorare la tua conoscenza di supporto, è un modo semplice per sviluppare e migliorare continuamente il tuo centro di assistenza self-service.

Uno dei principi fondamentali del KCS è essere guidati dalla domanda. Ciò significa che la domanda dei consumatori determina quali conoscenze hanno valore e dovrebbero essere catturate. Lo stesso si può dire su quali conoscenze dovrebbero essere pubblicate in un centro di aiuto esterno. Il processo del ciclo di evoluzione di analizzare le interazioni di supporto clienti può aiutare a decidere quali contenuti dovrebbero essere pubblicati inizialmente e continuamente nel tuo centro di assistenza esterno. Il KCS assicura che ci sia un processo in atto per migliorare continuamente il modo in cui supporti i tuoi clienti con un centro di aiuto esterno.

Importante quanto il tuo centro di assistenza esterno è la tua base di conoscenze interna, rivolta agli agenti. Sorprendentemente, secondo Forrester, meno della metà dei decisori dei centri di contatto segnala di utilizzare uno. Nel mondo di oggi del supporto, non avere una base di conoscenze rivolta agli agenti è come fare paracadutismo senza paracadute! Se adotti il KCS, una base di conoscenze sarà il pezzo centrale della tua strategia KCS poiché uno dei principi fondamentali è integrare l'uso di una base di conoscenze nel flusso di lavoro dei tuoi agenti. Durante il processo del ciclo di risoluzione, gli agenti stanno continuamente valutando e migliorando la salute della tua base di conoscenze e radicando questo flusso di lavoro come un'abitudine. Quando controllare la tua base di conoscenze diventa un'abitudine, riduce le domande ripetitive e migliora la qualità dei contenuti nella tua base di conoscenze rivolta agli agenti.

Come la metodologia KCS migliora i tuoi principali metriche di supporto

In definitiva, l'adozione del KCS dovrebbe portare a miglioramenti in alcune delle tue principali metriche del team di supporto come:

Miglioramento del tempo al primo risposta e risoluzione al primo contatto

I team di supporto che implementano il KCS si fidano che la loro base di conoscenze sia aggiornata poiché è costruita da uno sforzo collettivo di tutti gli agenti di supporto. Poiché è l'unica fonte di verità, gli agenti non devono più chiedersi dove andare per trovare informazioni. Di conseguenza, gli agenti trascorrono meno tempo a cercare informazioni e possono affrontare immediatamente i problemi dei clienti e risolvere i problemi in una sola chiamata.

Maggiore coerenza nelle risposte tra il tuo team di supporto

Nel KCS, il flusso di lavoro di risoluzione di ogni agente inizia controllando la base di conoscenze, il che significa che le risposte diventano coerenti in tutto il team poiché c'è una risposta uniforme per i problemi dei clienti.

Formazione più veloce per i nuovi agenti di supporto

Usare la conoscenza nel contesto del tuo lavoro (ad es. accedere alla conoscenza mentre si risponde a un ticket di supporto) è dimostrato essere il modo più veloce per apprendere. Secondo il modello di apprendimento 70/20/10, il 70% dell'apprendimento avviene sul lavoro rispetto al 30% da coaching, letture o studi di materiali. Pertanto, il KCS aiuta a facilitare e aumentare il tasso con cui gli agenti recentemente formati possono dotarsi di competenze.

Migliore punteggio CSAT

Il risultato del miglioramento delle tre metriche precedenti dovrebbe portare a miglioramenti complessivi nella tua esperienza cliente e nei tuoi punteggi CSAT. I processi implementati a seguito dell'adozione del KCS si legano direttamente al miglioramento dell'esperienza di supporto dei tuoi clienti.

Sei ora convinto che il KCS può aggiungere valore al tuo team di supporto? Dai un'occhiata alla loro guida alle migliori pratiche per imparare come il tuo team può adottare la metodologia e migliorare i processi del tuo team di supporto.