“So che fanno delle cose, non sono proprio sicuro di cosa sia quel qualcosa.”

Quante volte hai sentito (o diciamolo, detto) quelle parole da uno dei tuoi colleghi in riferimento a un altro team o dipartimento? È facile per noi perderci nei nostri angoli della nostra azienda nel nostro lavoro quotidiano, il che a volte porta a una mancanza di comprensione di ciò che i nostri colleghi dall'altra parte dell'azienda fanno per aiutare il funzionamento della nostra attività. E per una buona ragione: rimanere concentrati sulle proprie aree di competenza e responsabilità aiuta tutti a crescere nelle proprie funzioni. Ma cosa succede quando quella visione diventa così ristretta che i team faticano a vedere i modi in cui il loro lavoro impatta il resto dell'azienda?

La conoscenza aziendale vuole essere trasversale.

Quando i team vedono le loro funzioni in un vuoto, spesso vedono anche la loro conoscenza in un vuoto. Per i team di marketing, questo potrebbe significare buyer personas o descrizioni posizionali delle caratteristiche. Per i team di ingegneria, questo potrebbe significare documentazione tecnica o istruzioni per la configurazione dell'ambiente. E per i team di supporto, questo potrebbe significare risposte alle domande frequenti o guide alla risoluzione dei problemi per i bug delle funzionalità. Queste risorse potrebbero trovarsi in un numero qualsiasi di strumenti su cui fanno affidamento i singoli team, come Google Drive, GitHub, Intercom, ecc., e possono essere posseduti collettivamente o da un leader/specialista del team che si concentra sulla documentazione.

A livello superficiale, ha senso che i team diversi necessitino di strumenti di documentazione differenti per adattarsi meglio ai loro flussi di lavoro, ma man mano che approfondiamo, scopriamo i veri rischi aziendali associati all'operare in silos.

Come la conoscenza isolata impatta le operazioni

La maggior parte della documentazione coinvolge collaborazione trasversale in alcuni modi. Analizziamo un esempio di un agente di supporto che aggiorna un articolo del centro assistenza riguardante una funzionalità. L'agente potrebbe iniziare con le FAQ raccolte dal proprio team e poi dovrà collaborare con il team di ingegneria per ottenere le risposte. Alcune di queste risposte sono documentate in GitHub, ma la maggior parte di esse risiede nella testa di un esperto di materia.

Una volta che l'agente di supporto ha queste risposte, potrebbe anche dover verificare con il proprio team di marketing prodotto per assicurarsi di utilizzare la terminologia corretta per i benefici della funzionalità. Il team di marketing prodotto potrebbe quindi inviare un documento dal proprio Google Drive, che contiene alcuni messaggi dal lancio della funzionalità dell'anno scorso, che potrebbero essere obsoleti. Infine, l'agente di supporto controlla con il team vendite per vedere se hanno domande aggiuntive da aggiungere, e se lo fanno, devono poi verificare di nuovo con l'ingegneria.

Quando l'agente di supporto ha il suo nuovo articolo nel centro assistenza completato, ha dialogato con colleghi di tutta l'azienda, che hanno tutti dovuto entrare nei propri canali di conoscenza separati per trovare le informazioni di supporto. E questo presume che tutto proceda senza intoppi lungo il percorso. Cosa potrebbe succedere se l'ingegnere che è l'esperto di materia sulla funzionalità è in vacanza quella settimana? O se il team di vendite si rende conto che ha ulteriori domande da aggiungere, ma sono sparse in vari canali Slack? Con ogni imprevisto, i tempi si allungano e si presentano sempre più opportunità di perdita di conoscenza e malintesi.

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I benefici della conoscenza interconnessa

Ora, consideriamo uno scenario alternativo—uno in cui tutti i team condividono un luogo per documentare e accedere a importanti conoscenze di prodotto aggiornate. Quando l'agente di supporto contatta inizialmente il team di ingegneria con domande, il team di ingegneria non deve preoccuparsi se l'esperto è in vacanza quella settimana: avevano precedentemente condiviso la loro esperienza con il resto del team tramite la base di conoscenza condivisa.

Invece di inviare delle informazioni potenzialmente obsolete scritte un anno fa, accedono ai loro messaggi aggiornati e alle informazioni di posizionamento che verificano per accuratezza ogni trimestre. E invece di vedere il team vendite che si affanna nei canali Slack per trovare domande a cui avevano precedentemente cercato risposte, hanno tutto documentato su una piattaforma condivisa che possono poi facilmente inviare.

Ciò che è meglio di questo intero processo è che l'agente di supporto potrebbe anche trovare molte di queste informazioni da solo, senza sottrarre agli altri il loro flusso di lavoro, semplicemente cercando.

Quando tutte queste informazioni sono mantenute in strumenti specifici per team, isolati, il recupero di conoscenza self-service semplicemente non è possibile.

Il ruolo della collaborazione in tempo reale tra colleghi non sarà mai eliminato; dopotutto, quelle interazioni sono ciò che ci aiuta a formare connessioni con e empatia per gli altri. Ma in molte fasi di un ciclo di consegna e abilitazione del prodotto, esistono attività che potrebbero essere completate in modo molto più efficace quando la conoscenza è democratizzata tra tutti i team. Sia il cercatore di conoscenza che gli esperti di materia possono continuare nel proprio flusso di lavoro ininterrotto e possono risparmiare la loro capacità di collaborazione in tempo reale per lavori più significativi e creativi.