Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack è un cliente valorizzato di Guru e un luminoso esempio di gestione ottimale della conoscenza. Scopri come 4 utenti di potenza di Guru potenziano i loro team con la conoscenza.
Quando il team di Customer Experience di Slack ha iniziato a utilizzare Guru nel 2016, l'obiettivo era gestire la conoscenza interna del loro team in modo che i loro agenti di Customer Experience potessero rispondere rapidamente e con sicurezza alle domande dei clienti. Da allora, Guru è stato adottato da molti altri dipartimenti – inclusi successo cliente, operazioni, formazione e sviluppo, vendite, prodotto e ingegneria e marketing – e Slack è diventato un esempio luminoso di uso ottimale di Guru.
Ci siamo seduti con quattro dei power user di Guru di Slack per parlare di come utilizzano Guru nei loro vari dipartimenti, cosa rende Slack e Guru una combinazione lavorativa così potente e quali sono i loro suggerimenti e migliori pratiche per la gestione della conoscenza. Incontra i nostri power user:
L'evoluzione di Guru in Slack
“Non voglio pensare a dove saremmo se non avessimo Guru alla dimensione attuale di Slack.” – Shalina Bhagat, Content Strategist per il Successo Clienti
Ali, Kelly, Shalina e Stephanie hanno iniziato a lavorare in Slack prima di Guru e sono state strumentali nel lancio e nell'adozione della mentalità incentrata sulla conoscenza di Slack. Dai modesti inizi del team CE, Guru è ora integrato nel flusso di lavoro di Slack, dall'inserimento al project management, in diversi dipartimenti. “Ora abbiamo molti team in Slack che utilizzano Guru e abbiamo visto un aumento dell'adozione nell'ultimo anno,” dice Kelly. “I nuovi team stanno usando Guru come un luogo per informare altre parti dell'organizzazione su cose specifiche che stanno facendo o su cui stanno lavorando. Non posso dirti quante volte sentiamo le persone dire: ‘Voglio impostare una raccolta Guru in modo da poter condividere informazioni con il team X o il team Y.’”
Prima di implementare Guru, Slack ha affrontato le sfide familiari della gestione della conoscenza su larga scala poiché l'organizzazione cresceva esponenzialmente. La conoscenza si trovava in diverse destinazioni disparate, i contenuti non avevano un proprietario chiaro, c'era una visibilità limitata su quando le risorse erano state aggiornate per l'ultima volta e versioni duplicate del materiale erano comuni. “Stavamo crescendo così rapidamente che le cose cambiavano molto in fretta,” ricorda Kelly. “Stavamo formando queste grandi classi di nuovi assunti con informazioni che stavano costantemente cambiando.” Secondo Shalina, “Man mano che continuiamo a crescere, la gestione della conoscenza sta diventando sempre più importante perché i nostri team stanno diventando più complessi e così è la nostra conoscenza.” Per scalare in un'organizzazione che cresce rapidamente come Slack, una mentalità incentrata sulla conoscenza è fondamentale. L'organizzazione ha davvero abbracciato Guru e la documentazione, gestione e condivisione della conoscenza come un modo di vivere.
Casi d'uso di Guru
Slack usa Guru per rispondere alle domande dei clienti, formare i nuovi assunti e lavorare in modo più efficace all'interno del proprio prodotto. Ecco alcuni esempi specifici di come i nostri power user sfruttano Guru per semplificare i processi in Slack:
Guru per l'onboarding
Prima di Guru, l'onboarding in Slack comportava la creazione di una copia di un documento Google master per ogni singolo nuovo assunto. Senza un sistema di verifica come quello di Guru, era difficile sapere se le informazioni che fornivano al nuovo assunto erano aggiornate. Oggi, ogni aspetto dell'onboarding vive in Guru. “Fin dall'inizio, i nostri nuovi assunti iniziano a utilizzare Guru subito,” dice Stephanie. “Il nostro programma di onboarding è tutto elencato in Guru. Mostriamo una panoramica di tutto ciò che accade ogni settimana, poi li indirizziamo verso schede che rimandano a corsi da seguire, argomenti da leggere, schede Guru che possono sfogliare, canali Slack da unirsi e altre risorse.”
I nuovi assunti possono sfogliare Guru al proprio ritmo e esplorare tutta la conoscenza di cui avranno bisogno per svolgere il loro lavoro. Possono controllare lo “Slackipedia” (il catalogo del linguaggio Slack che devono conoscere), informazioni sull'azienda come benefit e conoscenza delle persone, e informazioni tecniche sui prodotti, tutto in un posto fidato. La natura self-service di Guru promuove la fiducia e accelera l'onboarding per i nuovi rappresentanti.
“Puoi dire quando qualcuno è stato assunto usando Guru rispetto a qualcuno assunto prima che avessimo Guru in atto. C'è una mentalità molto diversa in termini di come cercano. Penso che per i nuovi assunti che iniziano con Guru, si sentano probabilmente molto più sicuri nel trovare informazioni.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Guru per integrare l'apprendimento e la formazione
Slack utilizza Guru insieme a un software di gestione dell'apprendimento (LMS) per garantire che i nuovi assunti ricevano la formazione di cui hanno bisogno e che possano tornare a consultare ciò che hanno imparato in Guru successivamente.
Secondo il team di formazione e sviluppo di Slack, un LMS serve per la formazione, l'insegnamento delle competenze e la conduzione dei processi, e Guru è il supplemento a questo.
“Seguire un corso LMS è come guardare un video, e Guru è il tuo libro di testo o i tuoi appunti che hai aperti accanto. Perché so che i nuovi assunti guarderanno quella sezione del corso nell'LMS, faranno clic sul link Guru corrispondente, leggeranno tutte le informazioni supplementari in Guru e poi torneranno all'LMS e continueranno con il corso.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
La conoscenza trattata nei corsi di formazione vive sempre in Guru, non nell'LMS, perché secondo Ali, “Le persone non torneranno mai indietro e diranno: ‘Qual è quel corso che ho fatto che mi ha detto come rispondere a questa domanda?’ Un corso non è un modo ideale per fornire contenuti a una persona che cerca di rispondere a ticket, quindi non è lì che i contenuti dovrebbero vivere.”
Invece, tutte le conoscenze pertinenti sono sempre organizzate in Guru in modo che i rappresentanti possano accedervi al volo, e spesso, le diapositive di un corso di apprendimento includono collegamenti a Guru in modo che i nuovi assunti sappiano esattamente dove andare per leggere di più su ciò che stanno imparando. Slack non si aspetta che i nuovi assunti ricordino tutto ciò che è stato trattato durante l'onboarding, quindi è importante avere quella conoscenza disponibile altrove dopo che il rush di iniziare un nuovo lavoro è finito.
“Se ho bisogno di riferirmi a un'informazione in un secondo momento, va in Guru. Il nostro LMS ospita i corsi effettivi. Noi facciamo molta formazione dal vivo qui, quindi utilizzeremo Guru per diffondere letture preliminari e supplementare tutta la documentazione successivamente, ma se voglio che il team si riferisca a qualcosa, dovrebbe vivere in Guru. Se voglio che ritornino su di essa più volte, dovrebbe vivere in Guru.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Guru in Slack
Non sorprende che l'integrazione senza soluzione di continuità di Guru con Slack sia ciò che ha sigillato l'affare su questa stretta partnership.
“Avere la possibilità di estrarre conoscenza di Guru in Slack è enorme per noi. La facilità con cui possiamo prendere un link Guru e condividerlo in un canale, oppure utilizzare il comando slash per portare alla luce conoscenze, o inviare un messaggio diretto al bot Guru con una domanda, è stata fondamentale. Strumenti come Guru che si integrano perfettamente con Slack sono estremamente preziosi nella nostra organizzazione, poiché Slack è dove lavoriamo ogni giorno.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Per un team che lavora esclusivamente in Slack, un'integrazione stretta era imprescindibile. Guru supporta un bot, feed di attività, azioni di messaggi, dialoghi, comandi slash, e altro. Gli utenti possono persino aggiungere nuove conoscenze a Guru direttamente da Slack. Se qualcuno risponde a una domanda in un canale, quella risposta può essere preservata e aggiunta a Guru con un semplice clic. Come organizzazione, Slack opera principalmente in canali (anziché messaggi diretti individuali) per promuovere la visibilità. Quindi, è utile poter catturare qualsiasi conoscenza che viene condivisa in un canale aggiungendola direttamente a Guru.
Quando si avvia una nuova raccolta, il team di Slack approfitterà anche dei feed di attività automatici disponibili tramite Guru. Quando un feed di attività è impostato, ogni nuovo pezzo di conoscenza aggiunto a Guru viene anche pubblicato nel corrispondente canale Slack. “In questo modo, il proprietario della raccolta può vedere in tempo reale quali conoscenze vengono create, proprio in Slack,” spiega Kelly. I feed di attività su Slack sono anche un ottimo modo per promuovere curiosità e interesse per la conoscenza. I membri dei canali di attività vengono avvisati quando nuove conoscenze vengono aggiunte e possono facilmente fare clic su Guru per vedere cosa stanno documentando i loro compagni di squadra.
Nei giorni precedenti a quando è diventata disponibile l'app mobile di Guru, l'app mobile di Slack era il metodo preferito per accedere alla conoscenza Guru in movimento, al di fuori dell'ufficio. “Utilizzerò l'app mobile per fare una ricerca veloce e condividere conoscenza in movimento,” dice Stephanie. “Perché so già esattamente cosa cerco, è facile trovare e postare schede Guru in Slack su mobile.”
I cambiamenti nella mentalità e nella cultura che arrivano con il lavoro in Slack rispecchiano anche la mentalità incentrata sulla conoscenza che accompagna il lavoro in Guru. Entrambi richiedono attenzione e un approccio deliberato per sfruttare al meglio le soluzioni.
“Se sei metà in e-mail e metà in Slack, non stai effettivamente ottenendo il massimo da Slack. La penso allo stesso modo su Guru; se sei metà in Guru ma stai documentando altre cose in un luogo diverso, non stai realmente ottenendo il massimo da Guru. Impegnati. Mettilo in Guru. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Migliori pratiche di Guru
“Guru dovrebbe essere conciso. Molto fattuale. I rappresentanti dovrebbero andarci perché vogliono una risposta veloce, facile e fidata. Non perché vogliono slogarsi attraverso paragrafi di testo.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
In quanto power user di Guru, Ali, Kelly, Shalina e Stephanie hanno trascorso molto tempo pensando e formalizzando il modo in cui Slack documenta la conoscenza in Guru. Ogni team di Slack che utilizza Guru ha diversi tipi di conoscenza da documentare e diversi modi di farlo, ma Slack ha una guida generale di stile Guru di cui Kelly è responsabile e un consiglio di amministrazione di Guru per mantenere un certo livello di coerenza. “Gli amministratori di Guru si incontrano ogni mese per parlare di ciò che stiamo facendo e di cosa ha funzionato per i nostri dipartimenti, in modo da poter collaborare e condividere idee e migliori pratiche,” spiega Ali.
L'obiettivo del consiglio di amministrazione di Guru è standardizzare il modo in cui la conoscenza è strutturata in Guru tra i dipartimenti. Il team ha modelli che spiegano diverse decisioni di formattazione e migliori pratiche, corretta struttura di tagging, collegamenti tra le schede e altro ancora. Secondo Ali, “Vogliamo che sembri che tutto il contenuto sia scritto da una persona, anche se è scritto da cento persone diverse.”
Formattare la conoscenza in Guru
Perché la coerenza tra i team è importante? Perché la maggior parte dei team di Slack ha accesso e fa affidamento sulla conoscenza di altri team. “Ci siamo resi conto dell'importanza di non avere collezioni Guru nascoste,” dice Shalina. “Scoprivamo che era effettivamente più dannoso avere certa conoscenza nascosta perché c'è un sacco di roba in Guru da cui tutti possono imparare.” Ali ha elaborato un po' di più: “Poiché più team hanno accesso alla conoscenza degli altri in Guru, vogliamo assicurarci che chiunque in qualsiasi team possa guardare la collezione di un altro team e capire come è strutturata e perché.”
Per il team di successo clienti di Shalina, quella struttura appare così:
“All'interno di una scheda Guru, iniziamo sempre con un riepilogo dell'asse. E questo perché quando cerchi in Slack, puoi vedere molto facilmente quel riepilogo in cima alla scheda, quindi ti offre una vista veloce per vedere se è effettivamente ciò che stai cercando o meno. E poi abbiamo un link all'asse stesso (se vive altrove) e eventuali istruzioni speciali, incluso il pubblico previsto. E infine, dove vanno le persone per inviare feedback? Cerchiamo di spingere tutti ad aggiungere un commento su una scheda se hanno feedback, e questo notifica l'autore in Slack.”
CS utilizza anche cartelle all'interno della propria collezione per organizzare la conoscenza in un modo che aiuti i rappresentanti CS ad accedervi rapidamente. Shalina organizza le schede del suo team secondo le fasi del viaggio del cliente di Slack: lancio, adozione, maturità, espansione, e rinnovo. All'interno di ciascuna di queste fasi, il team CS ha criteri di successo legati a ciascuna fase del viaggio che i CSM mirano a raggiungere, quindi organizzano la loro conoscenza nel board CS per fase e criteri di successo.
Per il team di Customer Experience di Ali, le schede seguono uno di due formati: “Un tipo è una scheda panoramica su come funziona una particolare parte del prodotto, e l'altro tipo è una scheda di troubleshooting. Le schede di troubleshooting sono suddivise in elenchi puntati e passaggi che sono molto facilmente digeribili a livello visivo in modo che i rappresentanti possano fare riferimento a esse al volo mentre rispondono ai ticket. Le schede “informative” sono un po' più lunghe e più dettagliate e tecniche. Le persone usano queste schede quando vogliono conoscere qualcosa. Quindi l'uso del caso della scheda determina il formato.
Una delle cose che mi piace davvero di Guru è la possibilità di suddividere le informazioni in parti più digeribili. Invece di fare un controllo-F e scorrere un documento lungo, cercare in Guru fa emergere le informazioni specifiche che stai cercando. Questo ci ha permesso di essere un po' più dettagliati nella scheda. È quasi come se avessi più flessibilità perché stai semplicemente lavorando nella scheda e non stai cercando di stipare un mucchio di informazioni su una grande pagina. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Contenuti in Guru
Per il nostro team CS, contenuto può significare diverse cose; può significare una presentazione, può significare un documento PDF, può significare un video, può significare un deck di abilitazione interno. A prescindere dal formato, i link a tutto finiscono in Guru. – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Come molte organizzazioni, Slack ha più sedi dove contenuti e conoscenze potrebbero trovarsi. Tra Google Drive, software di gestione progetti, e Slack stesso, a volte il posto più logico per creare contenuti è un ambiente esterno. Per esempio, un dipendente di Slack non accenderebbe una nuova scheda Guru per creare un foglio di calcolo. I fogli di calcolo sono meglio adatti per Google Sheets, e secondo Shalina, va benissimo così. Anche se c'è una presentazione o un PDF che teniamo in Google Drive, sarà sempre accessibile da Guru. Includiamo un link nella scheda Guru al file di Google Drive o lo incorporiamo nella scheda appropriata. Alla fine della giornata, indipendentemente da cosa sia il file, sarà sempre accessibile tramite Guru.
Tutto si riduce a come le persone cercano conoscenza. Shalina spiega che "Il contenuto può esistere in molti formati diversi, ma l'organizzazione è così preziosa quando hai tutto in un posto, che per noi è Guru."
Anche se il contenuto vive ancora in Google Drive, in termini di trovarlo effettivamente quando ne hai bisogno, è molto più facile farlo in Guru. Quindi, il tuo principale centro dove cercherai conoscenza, un po' come il tuo Rolodex, è Guru. Sappiamo che la conoscenza può essere mantenuta altrove, ma in Slack quando cerchi qualcosa, sai di andare su Guru. – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Slack + Guru: Migliori insieme
Il team di Slack è stato grande fan di Guru sin dal suo lancio iniziale nel 2016, e continua a esemplificare le migliori pratiche di gestione della conoscenza. Ali, Kelly, Shalina e Stephanie sono tutti appassionati di Guru e di come potenziare i loro team con le conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro.
Per ulteriori informazioni su come Guru e Slack lavorano insieme, inizia subito!
Quando il team di Customer Experience di Slack ha iniziato a utilizzare Guru nel 2016, l'obiettivo era gestire la conoscenza interna del loro team in modo che i loro agenti di Customer Experience potessero rispondere rapidamente e con sicurezza alle domande dei clienti. Da allora, Guru è stato adottato da molti altri dipartimenti – inclusi successo cliente, operazioni, formazione e sviluppo, vendite, prodotto e ingegneria e marketing – e Slack è diventato un esempio luminoso di uso ottimale di Guru.
Ci siamo seduti con quattro dei power user di Guru di Slack per parlare di come utilizzano Guru nei loro vari dipartimenti, cosa rende Slack e Guru una combinazione lavorativa così potente e quali sono i loro suggerimenti e migliori pratiche per la gestione della conoscenza. Incontra i nostri power user:
L'evoluzione di Guru in Slack
“Non voglio pensare a dove saremmo se non avessimo Guru alla dimensione attuale di Slack.” – Shalina Bhagat, Content Strategist per il Successo Clienti
Ali, Kelly, Shalina e Stephanie hanno iniziato a lavorare in Slack prima di Guru e sono state strumentali nel lancio e nell'adozione della mentalità incentrata sulla conoscenza di Slack. Dai modesti inizi del team CE, Guru è ora integrato nel flusso di lavoro di Slack, dall'inserimento al project management, in diversi dipartimenti. “Ora abbiamo molti team in Slack che utilizzano Guru e abbiamo visto un aumento dell'adozione nell'ultimo anno,” dice Kelly. “I nuovi team stanno usando Guru come un luogo per informare altre parti dell'organizzazione su cose specifiche che stanno facendo o su cui stanno lavorando. Non posso dirti quante volte sentiamo le persone dire: ‘Voglio impostare una raccolta Guru in modo da poter condividere informazioni con il team X o il team Y.’”
Prima di implementare Guru, Slack ha affrontato le sfide familiari della gestione della conoscenza su larga scala poiché l'organizzazione cresceva esponenzialmente. La conoscenza si trovava in diverse destinazioni disparate, i contenuti non avevano un proprietario chiaro, c'era una visibilità limitata su quando le risorse erano state aggiornate per l'ultima volta e versioni duplicate del materiale erano comuni. “Stavamo crescendo così rapidamente che le cose cambiavano molto in fretta,” ricorda Kelly. “Stavamo formando queste grandi classi di nuovi assunti con informazioni che stavano costantemente cambiando.” Secondo Shalina, “Man mano che continuiamo a crescere, la gestione della conoscenza sta diventando sempre più importante perché i nostri team stanno diventando più complessi e così è la nostra conoscenza.” Per scalare in un'organizzazione che cresce rapidamente come Slack, una mentalità incentrata sulla conoscenza è fondamentale. L'organizzazione ha davvero abbracciato Guru e la documentazione, gestione e condivisione della conoscenza come un modo di vivere.
Casi d'uso di Guru
Slack usa Guru per rispondere alle domande dei clienti, formare i nuovi assunti e lavorare in modo più efficace all'interno del proprio prodotto. Ecco alcuni esempi specifici di come i nostri power user sfruttano Guru per semplificare i processi in Slack:
Guru per l'onboarding
Prima di Guru, l'onboarding in Slack comportava la creazione di una copia di un documento Google master per ogni singolo nuovo assunto. Senza un sistema di verifica come quello di Guru, era difficile sapere se le informazioni che fornivano al nuovo assunto erano aggiornate. Oggi, ogni aspetto dell'onboarding vive in Guru. “Fin dall'inizio, i nostri nuovi assunti iniziano a utilizzare Guru subito,” dice Stephanie. “Il nostro programma di onboarding è tutto elencato in Guru. Mostriamo una panoramica di tutto ciò che accade ogni settimana, poi li indirizziamo verso schede che rimandano a corsi da seguire, argomenti da leggere, schede Guru che possono sfogliare, canali Slack da unirsi e altre risorse.”
I nuovi assunti possono sfogliare Guru al proprio ritmo e esplorare tutta la conoscenza di cui avranno bisogno per svolgere il loro lavoro. Possono controllare lo “Slackipedia” (il catalogo del linguaggio Slack che devono conoscere), informazioni sull'azienda come benefit e conoscenza delle persone, e informazioni tecniche sui prodotti, tutto in un posto fidato. La natura self-service di Guru promuove la fiducia e accelera l'onboarding per i nuovi rappresentanti.
“Puoi dire quando qualcuno è stato assunto usando Guru rispetto a qualcuno assunto prima che avessimo Guru in atto. C'è una mentalità molto diversa in termini di come cercano. Penso che per i nuovi assunti che iniziano con Guru, si sentano probabilmente molto più sicuri nel trovare informazioni.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Guru per integrare l'apprendimento e la formazione
Slack utilizza Guru insieme a un software di gestione dell'apprendimento (LMS) per garantire che i nuovi assunti ricevano la formazione di cui hanno bisogno e che possano tornare a consultare ciò che hanno imparato in Guru successivamente.
Secondo il team di formazione e sviluppo di Slack, un LMS serve per la formazione, l'insegnamento delle competenze e la conduzione dei processi, e Guru è il supplemento a questo.
“Seguire un corso LMS è come guardare un video, e Guru è il tuo libro di testo o i tuoi appunti che hai aperti accanto. Perché so che i nuovi assunti guarderanno quella sezione del corso nell'LMS, faranno clic sul link Guru corrispondente, leggeranno tutte le informazioni supplementari in Guru e poi torneranno all'LMS e continueranno con il corso.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
La conoscenza trattata nei corsi di formazione vive sempre in Guru, non nell'LMS, perché secondo Ali, “Le persone non torneranno mai indietro e diranno: ‘Qual è quel corso che ho fatto che mi ha detto come rispondere a questa domanda?’ Un corso non è un modo ideale per fornire contenuti a una persona che cerca di rispondere a ticket, quindi non è lì che i contenuti dovrebbero vivere.”
Invece, tutte le conoscenze pertinenti sono sempre organizzate in Guru in modo che i rappresentanti possano accedervi al volo, e spesso, le diapositive di un corso di apprendimento includono collegamenti a Guru in modo che i nuovi assunti sappiano esattamente dove andare per leggere di più su ciò che stanno imparando. Slack non si aspetta che i nuovi assunti ricordino tutto ciò che è stato trattato durante l'onboarding, quindi è importante avere quella conoscenza disponibile altrove dopo che il rush di iniziare un nuovo lavoro è finito.
“Se ho bisogno di riferirmi a un'informazione in un secondo momento, va in Guru. Il nostro LMS ospita i corsi effettivi. Noi facciamo molta formazione dal vivo qui, quindi utilizzeremo Guru per diffondere letture preliminari e supplementare tutta la documentazione successivamente, ma se voglio che il team si riferisca a qualcosa, dovrebbe vivere in Guru. Se voglio che ritornino su di essa più volte, dovrebbe vivere in Guru.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Guru in Slack
Non sorprende che l'integrazione senza soluzione di continuità di Guru con Slack sia ciò che ha sigillato l'affare su questa stretta partnership.
“Avere la possibilità di estrarre conoscenza di Guru in Slack è enorme per noi. La facilità con cui possiamo prendere un link Guru e condividerlo in un canale, oppure utilizzare il comando slash per portare alla luce conoscenze, o inviare un messaggio diretto al bot Guru con una domanda, è stata fondamentale. Strumenti come Guru che si integrano perfettamente con Slack sono estremamente preziosi nella nostra organizzazione, poiché Slack è dove lavoriamo ogni giorno.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Per un team che lavora esclusivamente in Slack, un'integrazione stretta era imprescindibile. Guru supporta un bot, feed di attività, azioni di messaggi, dialoghi, comandi slash, e altro. Gli utenti possono persino aggiungere nuove conoscenze a Guru direttamente da Slack. Se qualcuno risponde a una domanda in un canale, quella risposta può essere preservata e aggiunta a Guru con un semplice clic. Come organizzazione, Slack opera principalmente in canali (anziché messaggi diretti individuali) per promuovere la visibilità. Quindi, è utile poter catturare qualsiasi conoscenza che viene condivisa in un canale aggiungendola direttamente a Guru.
Quando si avvia una nuova raccolta, il team di Slack approfitterà anche dei feed di attività automatici disponibili tramite Guru. Quando un feed di attività è impostato, ogni nuovo pezzo di conoscenza aggiunto a Guru viene anche pubblicato nel corrispondente canale Slack. “In questo modo, il proprietario della raccolta può vedere in tempo reale quali conoscenze vengono create, proprio in Slack,” spiega Kelly. I feed di attività su Slack sono anche un ottimo modo per promuovere curiosità e interesse per la conoscenza. I membri dei canali di attività vengono avvisati quando nuove conoscenze vengono aggiunte e possono facilmente fare clic su Guru per vedere cosa stanno documentando i loro compagni di squadra.
Nei giorni precedenti a quando è diventata disponibile l'app mobile di Guru, l'app mobile di Slack era il metodo preferito per accedere alla conoscenza Guru in movimento, al di fuori dell'ufficio. “Utilizzerò l'app mobile per fare una ricerca veloce e condividere conoscenza in movimento,” dice Stephanie. “Perché so già esattamente cosa cerco, è facile trovare e postare schede Guru in Slack su mobile.”
I cambiamenti nella mentalità e nella cultura che arrivano con il lavoro in Slack rispecchiano anche la mentalità incentrata sulla conoscenza che accompagna il lavoro in Guru. Entrambi richiedono attenzione e un approccio deliberato per sfruttare al meglio le soluzioni.
“Se sei metà in e-mail e metà in Slack, non stai effettivamente ottenendo il massimo da Slack. La penso allo stesso modo su Guru; se sei metà in Guru ma stai documentando altre cose in un luogo diverso, non stai realmente ottenendo il massimo da Guru. Impegnati. Mettilo in Guru. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Migliori pratiche di Guru
“Guru dovrebbe essere conciso. Molto fattuale. I rappresentanti dovrebbero andarci perché vogliono una risposta veloce, facile e fidata. Non perché vogliono slogarsi attraverso paragrafi di testo.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
In quanto power user di Guru, Ali, Kelly, Shalina e Stephanie hanno trascorso molto tempo pensando e formalizzando il modo in cui Slack documenta la conoscenza in Guru. Ogni team di Slack che utilizza Guru ha diversi tipi di conoscenza da documentare e diversi modi di farlo, ma Slack ha una guida generale di stile Guru di cui Kelly è responsabile e un consiglio di amministrazione di Guru per mantenere un certo livello di coerenza. “Gli amministratori di Guru si incontrano ogni mese per parlare di ciò che stiamo facendo e di cosa ha funzionato per i nostri dipartimenti, in modo da poter collaborare e condividere idee e migliori pratiche,” spiega Ali.
L'obiettivo del consiglio di amministrazione di Guru è standardizzare il modo in cui la conoscenza è strutturata in Guru tra i dipartimenti. Il team ha modelli che spiegano diverse decisioni di formattazione e migliori pratiche, corretta struttura di tagging, collegamenti tra le schede e altro ancora. Secondo Ali, “Vogliamo che sembri che tutto il contenuto sia scritto da una persona, anche se è scritto da cento persone diverse.”
Formattare la conoscenza in Guru
Perché la coerenza tra i team è importante? Perché la maggior parte dei team di Slack ha accesso e fa affidamento sulla conoscenza di altri team. “Ci siamo resi conto dell'importanza di non avere collezioni Guru nascoste,” dice Shalina. “Scoprivamo che era effettivamente più dannoso avere certa conoscenza nascosta perché c'è un sacco di roba in Guru da cui tutti possono imparare.” Ali ha elaborato un po' di più: “Poiché più team hanno accesso alla conoscenza degli altri in Guru, vogliamo assicurarci che chiunque in qualsiasi team possa guardare la collezione di un altro team e capire come è strutturata e perché.”
Per il team di successo clienti di Shalina, quella struttura appare così:
“All'interno di una scheda Guru, iniziamo sempre con un riepilogo dell'asse. E questo perché quando cerchi in Slack, puoi vedere molto facilmente quel riepilogo in cima alla scheda, quindi ti offre una vista veloce per vedere se è effettivamente ciò che stai cercando o meno. E poi abbiamo un link all'asse stesso (se vive altrove) e eventuali istruzioni speciali, incluso il pubblico previsto. E infine, dove vanno le persone per inviare feedback? Cerchiamo di spingere tutti ad aggiungere un commento su una scheda se hanno feedback, e questo notifica l'autore in Slack.”
CS utilizza anche cartelle all'interno della propria collezione per organizzare la conoscenza in un modo che aiuti i rappresentanti CS ad accedervi rapidamente. Shalina organizza le schede del suo team secondo le fasi del viaggio del cliente di Slack: lancio, adozione, maturità, espansione, e rinnovo. All'interno di ciascuna di queste fasi, il team CS ha criteri di successo legati a ciascuna fase del viaggio che i CSM mirano a raggiungere, quindi organizzano la loro conoscenza nel board CS per fase e criteri di successo.
Per il team di Customer Experience di Ali, le schede seguono uno di due formati: “Un tipo è una scheda panoramica su come funziona una particolare parte del prodotto, e l'altro tipo è una scheda di troubleshooting. Le schede di troubleshooting sono suddivise in elenchi puntati e passaggi che sono molto facilmente digeribili a livello visivo in modo che i rappresentanti possano fare riferimento a esse al volo mentre rispondono ai ticket. Le schede “informative” sono un po' più lunghe e più dettagliate e tecniche. Le persone usano queste schede quando vogliono conoscere qualcosa. Quindi l'uso del caso della scheda determina il formato.
Una delle cose che mi piace davvero di Guru è la possibilità di suddividere le informazioni in parti più digeribili. Invece di fare un controllo-F e scorrere un documento lungo, cercare in Guru fa emergere le informazioni specifiche che stai cercando. Questo ci ha permesso di essere un po' più dettagliati nella scheda. È quasi come se avessi più flessibilità perché stai semplicemente lavorando nella scheda e non stai cercando di stipare un mucchio di informazioni su una grande pagina. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Contenuti in Guru
Per il nostro team CS, contenuto può significare diverse cose; può significare una presentazione, può significare un documento PDF, può significare un video, può significare un deck di abilitazione interno. A prescindere dal formato, i link a tutto finiscono in Guru. – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Come molte organizzazioni, Slack ha più sedi dove contenuti e conoscenze potrebbero trovarsi. Tra Google Drive, software di gestione progetti, e Slack stesso, a volte il posto più logico per creare contenuti è un ambiente esterno. Per esempio, un dipendente di Slack non accenderebbe una nuova scheda Guru per creare un foglio di calcolo. I fogli di calcolo sono meglio adatti per Google Sheets, e secondo Shalina, va benissimo così. Anche se c'è una presentazione o un PDF che teniamo in Google Drive, sarà sempre accessibile da Guru. Includiamo un link nella scheda Guru al file di Google Drive o lo incorporiamo nella scheda appropriata. Alla fine della giornata, indipendentemente da cosa sia il file, sarà sempre accessibile tramite Guru.
Tutto si riduce a come le persone cercano conoscenza. Shalina spiega che "Il contenuto può esistere in molti formati diversi, ma l'organizzazione è così preziosa quando hai tutto in un posto, che per noi è Guru."
Anche se il contenuto vive ancora in Google Drive, in termini di trovarlo effettivamente quando ne hai bisogno, è molto più facile farlo in Guru. Quindi, il tuo principale centro dove cercherai conoscenza, un po' come il tuo Rolodex, è Guru. Sappiamo che la conoscenza può essere mantenuta altrove, ma in Slack quando cerchi qualcosa, sai di andare su Guru. – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Slack + Guru: Migliori insieme
Il team di Slack è stato grande fan di Guru sin dal suo lancio iniziale nel 2016, e continua a esemplificare le migliori pratiche di gestione della conoscenza. Ali, Kelly, Shalina e Stephanie sono tutti appassionati di Guru e di come potenziare i loro team con le conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro.
Per ulteriori informazioni su come Guru e Slack lavorano insieme, inizia subito!
Scopri il potere della piattaforma Guru in prima persona - fai il nostro tour interattivo del prodotto
