Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Se la tua base di conoscenza interna è solo una cache di note e risorse disponibili invece di una rete di conoscenza, gestirai la conoscenza critica della tua azienda verso l'obsolescenza.
Quando è stata l'ultima volta che hai utilizzato la tua base di conoscenza interna? Se la risposta è “di recente”, com'è stata la tua esperienza nel navigarla? Se e quando hai trovato ciò che cercavi, avevi fiducia che fosse aggiornato? Se hai domande su un particolare pezzo di conoscenza, sapresti a chi chiedere? E che cosa succede quando hai bisogno di una risposta il prima possibile? Devi semplicemente dare un colpetto sulla spalla o inviare un messaggio a qualcuno che pensi sappia la risposta? La conoscenza interna è fondamentalmente danneggiata. Potresti avere interi team dedicati alla gestione di tutti i tuoi repository di conoscenza, ma in qualche modo, la conoscenza rimane comunque silos e diventa obsoleta. Se la tua KB interna è solo una cache di note e risorse disponibili — una base di conoscenza passiva — siamo qui per dirti che gestirai la conoscenza critica della tua azienda verso l'obsolescenza. Mentre la conoscenza può essere un differenziatore competitivo significativo per la tua attività, le piattaforme di gestione della conoscenza non sono state costruite per le esigenze dinamiche e rapide dei team a contatto con i clienti.
Come ci siamo arrivati? La quasi morte della gestione della conoscenza
Quindi, come fai a far smettere le persone di gestire la conoscenza e iniziare a utilizzarla in un modo che dia potere ai tuoi team di ottenere migliori risultati aziendali? Il primo passo è riconoscere che potresti avere un problema. In un pezzo del 2015 per il Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, esperto di analisi aziendale che ha letteralmente scritto il libro sulle pratiche di gestione della conoscenza, dichiarò “la gestione della conoscenza non è morta, ma sta lottando per respirare.” Tra le sei principali ragioni che ha elencato per la sua quasi morte, due in particolare ci hanno colpito:
“Era troppo difficile cambiare comportamento. Alcuni dipendenti non erano così interessati ad acquisire conoscenza, altri non erano interessati a condividere ciò che sapevano. La conoscenza è legata a politica, ego e cultura. C'erano metodi per migliorare il flusso all'interno delle organizzazioni, ma la maggior parte non si è data la pena di adottarli. Forse per questo motivo, l'indagine Bain [...] suggerisce che la soddisfazione aziendale con KM era relativamente bassa rispetto ad alcuni altri concetti di gestione.”
[...]
“Era troppo dispendioso in termini di tempo cercare e assimilare la conoscenza memorizzata. Anche nelle organizzazioni dove molte conoscenze sono state contribute ai sistemi KM—le società di consulenza come Deloitte e Accenture vengono in mente—c'era spesso troppa conoscenza da vagliare. Molte persone non avevano la pazienza né il tempo per trovare tutto ciò di cui avevano bisogno. Ironia della sorte, maggiore è la quantità di conoscenza, più difficile è trovarla e utilizzarla.”
Pensiamo che le persone siano più disposte a utilizzare un deposito di conoscenza di un’azienda se non devono uscire a cercarlo, e se sanno che è rilevante e aggiornato. I tuoi muri della conoscenza ora vivono ovunque i membri del tuo team di entrate trascorrono il loro tempo, e possono sapere esattamente chi è l'autore di un'informazione e quando è stata aggiornata per l'ultima volta.
Ma anche la più attiva base di conoscenza non può anticipare l'inaspettato. Prima o poi, un cliente porrà a un account executive o a un rappresentante del supporto una domanda che nessuno ha mai posto prima. A quel punto, tutta la conoscenza che hai memorizzato in uno qualsiasi dei tuoi repository di dati non ti aiuterà — e in quel momento, sigh, dovrai chiedere a qualcuno.
Costruire la rete della conoscenza
Crediamo che costruire la tua rete di conoscenza non dovrebbe richiedere di inseguire varie piste all'interno della tua azienda; dovrebbe essere semplice come fare una domanda e vedere chi sa realmente la risposta.
Uno dei più grandi ostacoli a fare una domanda (specialmente in una grande azienda) è sapere quali esperti nel loro campo possano darti una risposta tempestiva. I ruoli potrebbero essere cambiati da quando è stata prodotta l'ultima mappa organizzativa, il tuo punto di riferimento potrebbe essere in una formazione di tutta la giornata — oppure potrebbe essere andato via dall'azienda del tutto. E non c'è niente di più frustrante — e più probabile a far arenare un affare — che inviare un ticket e ricevere una risposta che dice “Il tempo di risposta standard è di 2-4 giorni lavorativi,” solo per scoprire che l'hai inviato al gruppo sbagliato.
Oppure potresti essere abbastanza fortunato da sapere esattamente a chi chiedere, ma lei documenta tutto in Trello, e tu hai solo accesso a JIRA. Non importa chi conosci se non hai accesso rapido ed efficiente a un sistema che collega le informazioni su tutte le piattaforme in cui lavori. Ecco dove entra in gioco il concetto di rete della conoscenza; collega team, esperti nel loro campo e informazioni da ogni sistema, e dà valore attivo alla conoscenza della tua azienda. Con una rete, i tuoi esperti nel settore possono avere fiducia che il tempo che investono a documentare ciò che sanno sarà effettivamente trovato e utilizzato, e il tuo team di entrate può essere pronto a rispondere rapidamente e con precisione alla domanda di un cliente.
Rispondere a domande reali — a differenza di quelle ipotetiche — significa meno tempo sprecato per i tuoi esperti e dati più pertinenti per il tuo team di entrate. Uno dei nostri clienti lo ha messo meglio quando ci ha recensito, dicendo: “Una delle molte sfide che affrontiamo mentre continuiamo a crescere è stata la diffusione delle informazioni. Che sia contenuto di prodotto o conoscenza sulle politiche e procedure della nostra azienda, è difficile mantenere un database sano di conoscenza quando le informazioni cambiano rapidamente. Con Guru, possiamo verificare automaticamente gli aggiornamenti quando siamo informati, indirizzare le domande attraverso i canali appropriati e collegare vari portali di informazioni in un'unica piattaforma. Ciò che è iniziato come un progetto pilota tra due dipartimenti si è rapidamente ampliato a tutta la nostra azienda, risparmiando tempo ai creatori di contenuti e consentendo agli individui di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.”
Quindi, chiediamolo di nuovo: quando è stata l'ultima volta che hai utilizzato la tua base di conoscenza interna? Stai gestendo una piattaforma passiva, o stai costruendo una rete della conoscenza attiva? Quale credi prepari meglio il tuo team di entrate per il successo a lungo termine? Puoi provare a cercare la risposta… oppure potresti semplicemente chiedere.
Quando è stata l'ultima volta che hai utilizzato la tua base di conoscenza interna? Se la risposta è “di recente”, com'è stata la tua esperienza nel navigarla? Se e quando hai trovato ciò che cercavi, avevi fiducia che fosse aggiornato? Se hai domande su un particolare pezzo di conoscenza, sapresti a chi chiedere? E che cosa succede quando hai bisogno di una risposta il prima possibile? Devi semplicemente dare un colpetto sulla spalla o inviare un messaggio a qualcuno che pensi sappia la risposta? La conoscenza interna è fondamentalmente danneggiata. Potresti avere interi team dedicati alla gestione di tutti i tuoi repository di conoscenza, ma in qualche modo, la conoscenza rimane comunque silos e diventa obsoleta. Se la tua KB interna è solo una cache di note e risorse disponibili — una base di conoscenza passiva — siamo qui per dirti che gestirai la conoscenza critica della tua azienda verso l'obsolescenza. Mentre la conoscenza può essere un differenziatore competitivo significativo per la tua attività, le piattaforme di gestione della conoscenza non sono state costruite per le esigenze dinamiche e rapide dei team a contatto con i clienti.
Come ci siamo arrivati? La quasi morte della gestione della conoscenza
Quindi, come fai a far smettere le persone di gestire la conoscenza e iniziare a utilizzarla in un modo che dia potere ai tuoi team di ottenere migliori risultati aziendali? Il primo passo è riconoscere che potresti avere un problema. In un pezzo del 2015 per il Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, esperto di analisi aziendale che ha letteralmente scritto il libro sulle pratiche di gestione della conoscenza, dichiarò “la gestione della conoscenza non è morta, ma sta lottando per respirare.” Tra le sei principali ragioni che ha elencato per la sua quasi morte, due in particolare ci hanno colpito:
“Era troppo difficile cambiare comportamento. Alcuni dipendenti non erano così interessati ad acquisire conoscenza, altri non erano interessati a condividere ciò che sapevano. La conoscenza è legata a politica, ego e cultura. C'erano metodi per migliorare il flusso all'interno delle organizzazioni, ma la maggior parte non si è data la pena di adottarli. Forse per questo motivo, l'indagine Bain [...] suggerisce che la soddisfazione aziendale con KM era relativamente bassa rispetto ad alcuni altri concetti di gestione.”
[...]
“Era troppo dispendioso in termini di tempo cercare e assimilare la conoscenza memorizzata. Anche nelle organizzazioni dove molte conoscenze sono state contribute ai sistemi KM—le società di consulenza come Deloitte e Accenture vengono in mente—c'era spesso troppa conoscenza da vagliare. Molte persone non avevano la pazienza né il tempo per trovare tutto ciò di cui avevano bisogno. Ironia della sorte, maggiore è la quantità di conoscenza, più difficile è trovarla e utilizzarla.”
Pensiamo che le persone siano più disposte a utilizzare un deposito di conoscenza di un’azienda se non devono uscire a cercarlo, e se sanno che è rilevante e aggiornato. I tuoi muri della conoscenza ora vivono ovunque i membri del tuo team di entrate trascorrono il loro tempo, e possono sapere esattamente chi è l'autore di un'informazione e quando è stata aggiornata per l'ultima volta.
Ma anche la più attiva base di conoscenza non può anticipare l'inaspettato. Prima o poi, un cliente porrà a un account executive o a un rappresentante del supporto una domanda che nessuno ha mai posto prima. A quel punto, tutta la conoscenza che hai memorizzato in uno qualsiasi dei tuoi repository di dati non ti aiuterà — e in quel momento, sigh, dovrai chiedere a qualcuno.
Costruire la rete della conoscenza
Crediamo che costruire la tua rete di conoscenza non dovrebbe richiedere di inseguire varie piste all'interno della tua azienda; dovrebbe essere semplice come fare una domanda e vedere chi sa realmente la risposta.
Uno dei più grandi ostacoli a fare una domanda (specialmente in una grande azienda) è sapere quali esperti nel loro campo possano darti una risposta tempestiva. I ruoli potrebbero essere cambiati da quando è stata prodotta l'ultima mappa organizzativa, il tuo punto di riferimento potrebbe essere in una formazione di tutta la giornata — oppure potrebbe essere andato via dall'azienda del tutto. E non c'è niente di più frustrante — e più probabile a far arenare un affare — che inviare un ticket e ricevere una risposta che dice “Il tempo di risposta standard è di 2-4 giorni lavorativi,” solo per scoprire che l'hai inviato al gruppo sbagliato.
Oppure potresti essere abbastanza fortunato da sapere esattamente a chi chiedere, ma lei documenta tutto in Trello, e tu hai solo accesso a JIRA. Non importa chi conosci se non hai accesso rapido ed efficiente a un sistema che collega le informazioni su tutte le piattaforme in cui lavori. Ecco dove entra in gioco il concetto di rete della conoscenza; collega team, esperti nel loro campo e informazioni da ogni sistema, e dà valore attivo alla conoscenza della tua azienda. Con una rete, i tuoi esperti nel settore possono avere fiducia che il tempo che investono a documentare ciò che sanno sarà effettivamente trovato e utilizzato, e il tuo team di entrate può essere pronto a rispondere rapidamente e con precisione alla domanda di un cliente.
Rispondere a domande reali — a differenza di quelle ipotetiche — significa meno tempo sprecato per i tuoi esperti e dati più pertinenti per il tuo team di entrate. Uno dei nostri clienti lo ha messo meglio quando ci ha recensito, dicendo: “Una delle molte sfide che affrontiamo mentre continuiamo a crescere è stata la diffusione delle informazioni. Che sia contenuto di prodotto o conoscenza sulle politiche e procedure della nostra azienda, è difficile mantenere un database sano di conoscenza quando le informazioni cambiano rapidamente. Con Guru, possiamo verificare automaticamente gli aggiornamenti quando siamo informati, indirizzare le domande attraverso i canali appropriati e collegare vari portali di informazioni in un'unica piattaforma. Ciò che è iniziato come un progetto pilota tra due dipartimenti si è rapidamente ampliato a tutta la nostra azienda, risparmiando tempo ai creatori di contenuti e consentendo agli individui di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.”
Quindi, chiediamolo di nuovo: quando è stata l'ultima volta che hai utilizzato la tua base di conoscenza interna? Stai gestendo una piattaforma passiva, o stai costruendo una rete della conoscenza attiva? Quale credi prepari meglio il tuo team di entrate per il successo a lungo termine? Puoi provare a cercare la risposta… oppure potresti semplicemente chiedere.
