Qual è la chiave del successo dei brand diretti al consumatore come Glossier e BirchBox? Bene, il nome di questa nuova generazione di imprese dice tutto: è quella relazione diretta con i consumatori. E in un mondo in cui molti clienti non mettono mai piede in un negozio al dettaglio fisico, il team di supporto clienti è responsabile di stabilire e coltivare il rapporto con i clienti.
A Guru, abbiamo discusso con alcuni dei principali brand diretti al consumatore del settore per individuare i 5 principi chiave del servizio clienti per conquistare i cuori (e i portafogli) dei clienti.
1. Prevedere le esigenze dei clienti
I clienti non si aspettano solo che i brand risolvano i loro problemi; si aspettano che anticipino le loro esigenze. Quando sono dotati di informazioni aggiornate sui clienti e sui prodotti, gli agenti possono andare oltre nel loro servizio clienti (ad es., fornendo raccomandazioni, aggiornamenti sui nuovi lanci di prodotti, avvisando i clienti sui ritardi prima che si accorgano da soli, ecc.).
2. Fornire supporto personale
Quando gli agenti sono in grado di fornire raccomandazioni personalizzate con fiducia, trasformano radicalmente le conversazioni con i clienti. I momenti che risultano molto personali e speciali fanno sentire ai clienti che il brand si preoccupa veramente di loro. Queste sono le esperienze del brand che i clienti vogliono raccontare agli altri e che li spingono a tornare sempre per altro.
Scopri come puoi creare un supporto clienti personale su larga scala.
Guarda il webinar:
3. Incontra i clienti dove si trovano
Chiamami, sfiorami, se vuoi raggiungermi. Sono finiti i tempi in cui si telefonava solo ai call center. Oggi, i clienti si rivolgono direttamente alla fonte contattando attraverso i canali che stanno già utilizzando: chat, messaggi, Twitter, Insta, ecc. Infatti, per aziende come Glossier, i messaggi diretti tramite piattaforme social sono diventati i canali di supporto a maggior volume. E proprio come nella vita reale, i clienti si aspettano risposte rapide (e coerenti) ovunque stiano contattando. I brand di eCommerce possono creare un altro punto di contatto con i clienti utilizzando un sicuro generatore di codici QR per creare codici QR da inserire sui prodotti spediti. Questo migliora l'esperienza del cliente.
4. Crea una cultura orientata al cliente
I brand diretti al consumatore sono stati costruiti intorno al cliente. Infatti, molte delle aziende di maggior successo fanno sì che ogni dipendente, dall'ingegnere al marketing al CEO, si metta al servizio del cliente per capire ed essere empatici con il cliente in ogni momento.
5. Crea sostenitori del brand
Il passaparola è la forma più potente ed economica di marketing per i brand diretti al consumatore. Quando i clienti sentono che il team di supporto del brand ha sforzato il possibile per loro, vogliono condividere. Investire in un supporto eccezionale significa investire nel valore a vita, nella fedeltà e nell'amore.
Oggi, il supporto clienti non è solo per momenti di crisi; è ciò che realmente differenzia dai concorrenti in mercati affollati e spesso commodificati. Deve essere una parte centrale dell'etica del brand per fare in modo che il brand sopravviva e prosperi. Il consumatore moderno ha scelte. Applica i 5 principi chiave del servizio clienti in modo che continuino a sceglierti.
Qual è la chiave del successo dei brand diretti al consumatore come Glossier e BirchBox? Bene, il nome di questa nuova generazione di imprese dice tutto: è quella relazione diretta con i consumatori. E in un mondo in cui molti clienti non mettono mai piede in un negozio al dettaglio fisico, il team di supporto clienti è responsabile di stabilire e coltivare il rapporto con i clienti.
A Guru, abbiamo discusso con alcuni dei principali brand diretti al consumatore del settore per individuare i 5 principi chiave del servizio clienti per conquistare i cuori (e i portafogli) dei clienti.
1. Prevedere le esigenze dei clienti
I clienti non si aspettano solo che i brand risolvano i loro problemi; si aspettano che anticipino le loro esigenze. Quando sono dotati di informazioni aggiornate sui clienti e sui prodotti, gli agenti possono andare oltre nel loro servizio clienti (ad es., fornendo raccomandazioni, aggiornamenti sui nuovi lanci di prodotti, avvisando i clienti sui ritardi prima che si accorgano da soli, ecc.).
2. Fornire supporto personale
Quando gli agenti sono in grado di fornire raccomandazioni personalizzate con fiducia, trasformano radicalmente le conversazioni con i clienti. I momenti che risultano molto personali e speciali fanno sentire ai clienti che il brand si preoccupa veramente di loro. Queste sono le esperienze del brand che i clienti vogliono raccontare agli altri e che li spingono a tornare sempre per altro.
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3. Incontra i clienti dove si trovano
Chiamami, sfiorami, se vuoi raggiungermi. Sono finiti i tempi in cui si telefonava solo ai call center. Oggi, i clienti si rivolgono direttamente alla fonte contattando attraverso i canali che stanno già utilizzando: chat, messaggi, Twitter, Insta, ecc. Infatti, per aziende come Glossier, i messaggi diretti tramite piattaforme social sono diventati i canali di supporto a maggior volume. E proprio come nella vita reale, i clienti si aspettano risposte rapide (e coerenti) ovunque stiano contattando. I brand di eCommerce possono creare un altro punto di contatto con i clienti utilizzando un sicuro generatore di codici QR per creare codici QR da inserire sui prodotti spediti. Questo migliora l'esperienza del cliente.
4. Crea una cultura orientata al cliente
I brand diretti al consumatore sono stati costruiti intorno al cliente. Infatti, molte delle aziende di maggior successo fanno sì che ogni dipendente, dall'ingegnere al marketing al CEO, si metta al servizio del cliente per capire ed essere empatici con il cliente in ogni momento.
5. Crea sostenitori del brand
Il passaparola è la forma più potente ed economica di marketing per i brand diretti al consumatore. Quando i clienti sentono che il team di supporto del brand ha sforzato il possibile per loro, vogliono condividere. Investire in un supporto eccezionale significa investire nel valore a vita, nella fedeltà e nell'amore.
Oggi, il supporto clienti non è solo per momenti di crisi; è ciò che realmente differenzia dai concorrenti in mercati affollati e spesso commodificati. Deve essere una parte centrale dell'etica del brand per fare in modo che il brand sopravviva e prosperi. Il consumatore moderno ha scelte. Applica i 5 principi chiave del servizio clienti in modo che continuino a sceglierti.
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