Fai un passo nei panni del tuo cliente per un momento e immagina che vada su Google e cerchi la tua politica di reso, le funzionalità di base del prodotto o qualche altra domanda di supporto. Ma i risultati di ricerca organici che portano al tuo centro di aiuto per i clienti non si trovano da nessuna parte. Questo è un grande problema.

Secondo Forrester, il servizio self-service online è il modo più popolare con cui i clienti affrontano i problemi e i tassi di self-service dei clienti sono da tempo in aumento. Aircall aggiunge che il 91% delle persone ha dichiarato che utilizzerebbe un database di conoscenze self-service se fosse disponibile.

La tendenza è chiara: i consumatori vogliono sempre più risolvere i propri problemi da soli prima, e parlare con un agente è una soluzione di ultima istanza. Una conseguenza spesso trascurata della preferenza dei consumatori per il self-service è il ruolo cruciale che l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) gioca nel garantire che i contenuti nel tuo centro di aiuto esterno occupino la cima dei risultati di ricerca organici.

Come un SEO migliorato rende migliore l'esperienza del cliente

Quali sono i benefici di un SEO migliorato? Tutto si riduce a ridurre l'attrito, rendendo più facile per i tuoi clienti trovare le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi. Secondo Forrester, il 73% dei consumatori afferma che valorizzare il loro tempo è la cosa più importante che le aziende possano fare per fornire loro un buon servizio clienti e il self-service gioca un ruolo in questo.

Quando i clienti cercano su Google di risolvere un problema con il tuo prodotto, si aspettano di trovare un risultato che li indirizzi all'articolo corretto nel tuo centro di aiuto. Adempiere agli standard SEO può garantire che i tuoi articoli del centro di aiuto salgano in cima ai risultati di ricerca organici.

Una caratteristica interessante che Google ha aggiunto alle ricerche è chiamata snippet in primo piano.

L'immagine sopra è un semplice esempio del potere degli snippet in primo piano. Dopo aver cercato "Come creare una campagna pubblicitaria su Facebook?", questo è il primo risultato di ricerca organico che appare. Un utente potrebbe non dover nemmeno cliccare sul centro di aiuto di Facebook per avere risposta alla sua domanda, il che aiuta a ridurre l'attrito e migliorare l'esperienza del cliente. Ma più importante, questo tipo di query può essere correlato direttamente all'aumento dei ricavi.

Quali tipi di contenuti dovresti includere nel tuo centro di aiuto self-service? Il modo migliore è dare un'occhiata alle domande più popolari a cui i tuoi agenti di supporto rispondono e trasformarle in articoli del centro di aiuto. Aggiungere queste domande comuni (e di solito più semplici da risolvere) può liberare tempo per consentire ai tuoi agenti di affrontare i problemi più complessi che potrebbero avere i tuoi clienti. Il tuo centro di aiuto esterno è essenzialmente una linea di supporto 24/7 senza dover impiegare agenti reali, quindi è importante garantire che i tuoi clienti possano trovare i contenuti utili che crei.

Come il SEO e il self-service possono migliorare le tue metriche chiave di supporto

Un centro di aiuto self-service efficace costruito secondo gli standard SEO può aiutare a migliorare le metriche chiave del tuo team come:

Riduzione dei volumi di ticket per gli agenti e aumento della produttività

Le domande di supporto comuni (ad esempio, ripristinare una password) dovrebbero essere pubblicate nel tuo centro di aiuto esterno affinché i tuoi agenti di supporto possano concentrarsi sulla risoluzione delle questioni più complicate che i tuoi clienti hanno. Secondo DestinationCRM, il 45% delle organizzazioni con self-service riportano riduzioni misurabili nelle richieste telefoniche e il 39% riporta meno traffico via email.

Una cosa da non sottovalutare è come un centro di aiuto self-service di classe mondiale elevi il morale degli agenti. Rispondere alle stesse semplici richieste di ticket più e più volte può rapidamente rendere i tuoi agenti apatici nei confronti dei problemi dei tuoi clienti. Quando non sono sovraccarichi di molte semplici richieste di ticket, ma affrontano invece sfide fresche e interessanti ogni giorno, assicuri che i tuoi agenti massimizzino la loro efficienza e produttività.

Suggerimento professionale: Creare o migliorare il tuo sistema di ticketing interno è un altro modo per risparmiare tempo agli agenti.

Aumento della fidelizzazione dei clienti

Il supporto clienti non è un centro di costo, ma una funzione generatrice di revenue. Secondo Bain, solo un incremento del 10% nella fidelizzazione dei clienti può generare un aumento del 30% del valore della azienda. Il rischio di perdere i tuoi clienti aumenta con ogni passaggio in più che fai fare loro. Quando i tuoi clienti riescono facilmente a trovare i contenuti del tuo centro di aiuto, stai aiutando a risolvere i loro problemi in modo rapido e conveniente. Il beneficio di ciò è creare clienti fedeli che sono più facili da acquisire e che spendono di più.

Come controllare lo stato della tua base di conoscenze o del SEO del tuo centro di aiuto

Ci sono un paio di modi per condurre un controllo della salute della tua base di conoscenze o del tuo centro di aiuto.

Il miglior valutatore di alto livello è il Website Grader di Hubspot. Questo ti darà un voto basato sugli elementi più importanti della SEO e sulle prestazioni del sito web. Inoltre, Hubspot fornisce alcuni articoli per aiutare con eventuali aree carenti, ma come SEO tecnico, non troverai i migliori modi per risolvere i problemi. A proposito, la Funzione di Pubblicazione del Sito di Guru porta i nostri clienti al 100%.

Un test più approfondito è GTMetrix. (Abbiamo ricevuto un A nel nostro diario di valutazione. I nostri genitori sono orgogliosi.) Questo scanner metterà il tuo sito web alla prova e ti farà sapere esattamente cosa è eccezionale e cosa è terribile. Chiunque sia responsabile dello sviluppo del tuo sito dovrebbe sapere come passare dal rosso al verde nelle aree in cui è necessario aiuto.

Alcune regole SEO per ottimizzare la tua base di conoscenze

L'SEO è un argomento molto complicato e approfondito, ma ci sono alcune regole di base a cui qualsiasi sito deve attenersi se desidera compiacere le divinità dei motori di ricerca. Ecco alcune che ti metteranno sulla strada giusta:

• Usa un titolo di pagina breve e descrittivo che spiega il problema che l'articolo risolve. Rimani tra 50-60 caratteri. (es: Come creare una scheda Guru)
• Usa sempre una meta descrizione che fornisce al lettore quante più informazioni e valore sulla pagina in massimo 160 caratteri. Dopo 155, le frasi diventeranno troncate nei risultati di ricerca.
• L'uso dei tag di intestazione è ancora semanticamente importante per i motori di ricerca. Un solo tag H1 in cima (e sempre la prima intestazione), seguito da h2 e h3 è il formato più naturale. Non riempire le intestazioni. Usale in modo naturale.
• Utilizza elenchi ordinati e non ordinati nell'articolo. Il Knowledge Graph di Google potrebbe voler spingerli verso l'area dello snippet in primo piano se le tue metriche di clic sono buone. E questo è un ENORME successo per qualsiasi base di conoscenze o centro di aiuto.
• Collegati ad altri articoli del centro di aiuto sul tuo sito per mostrare ai motori di ricerca che stai portando il lettore lungo un percorso di risoluzione dei problemi.
• Dai alle tue immagini alcuni tag alt pertinenti. Le immagini sono cercabili anch'esse!
• Verifica il tuo sito con Google Search Console. Per loro, questo passo è un importante segnale di legittimità. Se stai usando uno strumento di terze parti per la tua base di conoscenze o centro di aiuto, il modo più semplice è aggiungere il meta tag nella testata del tuo sito.
• Ogni sito ha bisogno di una mappa del sito. Se hai verificato il tuo sito con Google Search Console, assicurati di inviargli la mappa del sito.
• Il tuo sito deve essere reattivo e pronto per i dispositivi mobili. (Questo dovrebbe essere un gioco da ragazzi ormai)
• Google favorisce davvero i siti veloci. Qualsiasi cosa tu possa fare per ridurre il tempo di caricamento della tua pagina influenzerà i risultati di ricerca. Questo include:
• Caching del browser
• Minificazione del tuo CSS e JS
• Compressione delle pagine e degli asset
• Ottimizzazione e servizio delle immagini scalate
• Rimuovere gli asset che bloccano il rendering come file CSS e JS dalla testata (difficile da fare, ma è qualcosa su cui ci siamo concentrati fin dall'inizio per i nostri clienti di Guru
• Bonus: Un certificato SSL. Google ama l'HTTPS.

Ecco fatto! L'SEO continuerà solo a crescere in importanza per il tuo centro di aiuto esterno, quindi con questi suggerimenti, speriamo che tu sia attrezzato con gli strumenti di cui hai bisogno per migliorare il tuo SEO.