Fermami se hai già sentito questo

Un nuovo responsabile del supporto clienti entra in ufficio nel suo primo giorno. È entusiasta perché, dalle interviste che ha avuto con il direttore, sembra che questo team sappia davvero come risolvere i ticket e abbia solo bisogno di alcuni piccoli aggiustamenti per migliorare i loro punteggi CSAT. Con la sua esperienza, è sicura di poterlo realizzare. Decide di trascorrere la mattinata a rimboccarsi le maniche e a osservare gli agenti in tempo reale.

È allora che tutto cambia. Vede gli agenti muoversi attraverso i loro ticket con un ritmo robotico e despondente. Quando comunicano tra loro, è per deridere il cliente per averli contattati riguardo a qualcosa di stupido o per prendere in giro il team di prodotto per essere "così fuori luogo". Quando un agente non riesce a rispondere a una domanda di un cliente, si alza dalla scrivania per chiedere a Ted, perché "Ted sa tutto". Ted ha una fila di agenti dietro di lui; non ha risolto neppure un ticket nell'ultima ora.

Il colore svanisce dal volto della nuova manager mentre si chiede in cosa si sia messa. Questo team non ha bisogno di alcuni piccoli aggiustamenti; ha bisogno di una revisione completa!

Perché dovresti considerare di implementare il Servizio Centred sulla Conoscenza

Se stai leggendo questo, immagino che tu sia o il nuovo manager che ho appena descritto, o sei la proverbiale rana nel pentolone, che ora si rende conto che l'acqua attorno a te sta bollendo. Sai che il tuo team di supporto ha bisogno di una revisione e sei spaventato dall'ampio compito che hai davanti.

Fortunatamente per te, altre persone lo hanno già fatto con successo e puoi imparare da loro. Sostengo che il miglior approccio da seguire sia il Servizio Centred sulla Conoscenza (o KCS®). Ora, potrei essere di parte perché sono un formatore certificato KCS, ma le organizzazioni che hanno implementato con successo il KCS ottengono:

• Migliori esperienze per i clienti — tempi di risoluzione più rapidi
• Migliori esperienze per gli agenti di supporto — minori abbandoni
• Migliori esperienze per le imprese — minori costi di supporto

Sembra troppo bello per essere vero? Non lo è. Abbiamo casi studio per dimostrarlo. Non entrerò nei dettagli di quello che è il KCS (puoi leggere al riguardo in questo post del blog), ma ti aiuterò a determinare se il KCS è giusto per te.

I 3 principali segnali che il tuo team di supporto ha bisogno del Servizio Centred sulla Conoscenza

1) I tuoi agenti di supporto sono così occupati a combattere incendi che non riescono a prevenirli

Sintomi:

I tuoi agenti lavorano i ticket in modo molto efficace, ma le code non sembrano mai diminuire. Se chiedi a un agente come ha risolto un problema, riesce a spiegarlo chiaramente, ma non è scritto da nessuna parte.

La cura del KCS:

Con il KCS, i tuoi agenti catturano la conoscenza che usano per risolvere i problemi mentre lavorano, rendendo poi quella conoscenza disponibile al pubblico. Nel tempo, i tuoi clienti smettono di contattarti riguardo a problemi noti così spesso, liberandoti per risolvere problemi più grandi.

2) Il tuo centro di contatto ha una porta girevole che gira sempre

Sintomi:

Un agente che è stato nel tuo team per più di sei mesi è definito "il tipo vecchio". I nuovi assunti sono definiti "coniglietti", perché la maggior parte di essi non ce la farà.

La cura del KCS:

Con più nuovi problemi rispetto a quelli noti in arrivo nelle code, il lavoro del tuo team di supporto diventa meno robotico e piacevolmente interessante. Il tuo team gestisce non solo problemi individuali, ma ora interi processi di risoluzione dei problemi. Questo dà al tuo team una connessione più forte e una ragione per rimanere più a lungo.

3) Il tuo team di prodotto e il team di supporto non si rispettano a vicenda

Sintomi:

Quando viene rilasciata una nuova funzionalità, il tuo team di prodotto si chiede come può "rendere più semplice" la documentazione affinché il team di supporto possa capirla. Tra un ticket e l'altro, il tuo team di supporto scherza tra di loro su come il tuo team di prodotto stia costruendo cose che i tuoi clienti non vogliono.

La cura del KCS:

Quando generi conoscenza dalle interazioni con i clienti, collabori per costruire una migliore esperienza per i tuoi clienti. La disconnessione scompare e i due team possono finalmente mettere da parte i loro ego per concentrarsi su ciò che conta davvero: il cliente.

Adoro parlare di queste cose, quindi per favore connettiti con me su Twitter @YaelMcCue se vuoi continuare la conversazione!

KCS® è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation™.