Negli ultimi dieci anni, l'industria del supporto clienti è cambiata drasticamente, passando dalla deflessione del cliente all'impegno e alla fidelizzazione del cliente. I marchi hanno finalmente realizzato che il settore del supporto post-acquisto è dove la fedeltà del cliente viene alla fine conquistata nuovamente o persa per sempre.

Questa nuova comprensione del supporto clienti come un motore di ricavo anziché come un centro di costo ha portato a nuovi modi per giudicare il successo degli sforzi di supporto. Le metriche tradizionali di tempo di gestione, tempo di risoluzione dei ticket, tasso di risoluzione e punteggi CSAT sono state integrate da punteggi di promotore netto (NPS), tempo fino alla prima risposta e opportunità di upsell. Ma quali cambiamenti vedrà l'industria nei prossimi dieci anni e come evolverà la tecnologia di supporto per soddisfarli - migliorando al contempo l'esperienza degli agenti?

Guru ha collaborato con Freshworks per scoprire il futuro del supporto clienti. Scarica subito il rapporto per vedere cosa contiene.

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La nostra analisi copre l'impatto delle seguenti tendenze esistenti e il loro impatto sulla tecnologia:

1. Un passaggio dal tradizionale call center a team di supporto distribuiti
2. Il supporto omnicanale sostituisce completamente il supporto multicanale
3. Servizio clienti proattivo e prescrittivo
4. Canali di supporto usati per generare ricavi
5. Implementazione diffusa di metodologie di supporto
6. Sentiment sociale come indicatore chiave di prestazione