Una delle nostre cose preferite su Empower 2019 era come i nostri relatori fossero concentrati sull'esperienza del cliente. È sicuramente qualcosa di cui siamo appassionati in Guru; d'altronde, un prodotto eccezionale non significa nulla se non hai nessuno che lo utilizza. Se la tua azienda non è concentrata sull'esperienza del cliente a tutti i livelli, puoi anche buttare via i tuoi obiettivi di fatturato. Infatti, PwC ha scoperto che i clienti “non sono disposti a pagare di più per gadgets e fronzoli a meno che non siano soddisfatti degli elementi fondamentali dell'esperienza cliente,” e che ogni settore vede un potenziale aumento di prezzo per fornire una grande esperienza cliente.

Tenendo questo a mente, volevamo condividere alcune delle nostre lezioni preferite dalla discussione incentrata sulla CX di Empower.

Una cultura basata sulla conoscenza richiede di condividere ciò che hai

Jason Collette, Direttore Senior dei Servizi Tecnici sul Campo, e Paul Wickes, Senior Consultant presso Houghton Mifflin Harcourt (HMH), hanno dato inizio al pomeriggio con una sessione interattiva che metteva in mostra cosa significa condividere conoscenza. Per prima cosa, hanno dato a ogni partecipante metà di un puzzle e poi hanno chiesto loro di cercare la persona che aveva l'altra metà. Sebbene fosse parzialmente un'opportunità per fare networking, il vero obiettivo era scoprire che la persona che può aiutarti meglio non è sempre quella più vicina a te. Hanno spiegato come costruire una cultura di apprendimento e basata sulla conoscenza coinvolgesse tutti in HMH, essendo disposti a condividere ciò che sapevano — essere custodi della conoscenza anche se non possedevano essi stessi questa conoscenza.

Condividendo la conoscenza per risolvere problemi più grandi, hanno potuto attivare la loro rete di conoscenza in un modo che permette loro di guidare il fatturato e la crescita aziendale — ed evitare le versioni aziendali delle trappole presenti nel percorso dell'Oregon di HMH, la franchigia di videogiochi più longeva al mondo.

No! Sono rimasti in vita e hanno attivato la loro conoscenza per attraversare il fiume.

Ascoltare il feedback dei clienti è compito di tutti

In una sessione lampo moderata da Hillary Curran (Responsabile della CX di Guru), Sarah Sheikh, Responsabile del Successo del Cliente presso Front; Shauntle Barley Responsabile della Crescita presso MaestroQA; e Camille E. Acey, Responsabile del Successo del Cliente presso Nylas hanno discusso di cosa significa ascoltare su vasta scala e ottenere informazioni utili da un alto volume di interazioni di successo del cliente.

“Il nostro CEO guarda attivamente le risposte NPS.” — Sarah Sheikh, Front

Sebbene ciascuna donna avesse un approccio diverso, tutte sono tornate all'idea centrale che non è solo responsabilità del team CX capire da dove provengono i clienti — è responsabilità di tutti. Dai un'occhiata all'intera sessione qui sotto:

Grandi esperienze cliente iniziano con una grande cultura interna

Se c'era un grande tema nella sessione di Margaret Rosas, VP della Cura del Cliente presso Looker, era che il desiderio di comportarsi bene nei confronti dei dipendenti e dei clienti allo stesso modo è ciò che guida un'azienda di successo. Oltre a un intenso focus sui dati e sull'assunzione di persone che si adattino alla cultura, è una apertura alla nuova conoscenza — e alla condivisione della conoscenza — che ha permesso a Looker di diventare una delle aziende SaaS in più rapida crescita nella storia recente. Scopri come ha contribuito a costruire un'organizzazione di cura del cliente che si concentrava sulla creazione di un lavoro di supporto “che non fa schifo” nel registrato completo della sessione qui sotto:

La CX riguarda essere la voce del cliente

Nella chiacchierata informale ospitata dal Product Manager di Guru, Nora West, sia Caroline Nolan, Manager della CX presso Brooklinen, sia Maria Jiang, Direttore di Marketing presso Solvvy, hanno concordato che CX è il nuovo differenziatore del marchio.

Alla fine della giornata, acquistiamo da persone che ci piacciono e di cui ci fidiamo. E penso che il supporto clienti abbia un ruolo chiave nell'instaurare quella fiducia. — Maria Jiang, Solvvy

Maria ha fatto riferimento a uno studio che prevede che entro il prossimo anno, l'esperienza del cliente supererà sia il prezzo che il prodotto come key differentiatore, mentre Caroline sosteneva che la CX riguarda davvero mettere in evidenza la voce del cliente al resto dell'azienda. Se la CX deve essere il differenziatore definitivo, assicurarsi che il cliente abbia un sostenitore in azienda è fondamentale per ogni azienda, sia B2B che B2C.

Implementare strumenti di CX che funzionino insieme porta a un ROI definitivo

Per l'ultima sessione CX, il Direttore delle Operazioni di Successo del Cliente di Autodesk, Eraj Siddiqui ha portato il pubblico attraverso la relazione Gainsight/Slack/Guru e come utilizzandoli insieme la sua squadra è riuscita a realizzare un ciclo virtuoso di adozione. Ha spiegato che “rendendo la collaborazione difficile, i team tendono a operare in silos,” mentre implementare strumenti che incoraggiavano la collaborazione e la condivisione della conoscenza portava non solo a un'esperienza cliente molto più positiva, ma anche a un livello di adozione degli strumenti molto più elevato. Controlla la sua storia qui.

Il cliente dovrebbe essere al centro di ogni sforzo

Sebbene il percorso specifico della CX possa essere terminato il giorno 1 di Empower, ognuno dei nostri relatori ha parlato dell'importanza di mettere il cliente al centro della propria azienda. Pensiamo che Kate Leggett, VP, Principal Analyst che serve i Professionisti di Sviluppo e Consegna delle Applicazioni presso Forrester, l'abbia riassunto al meglio quando ha spiegato:

“Riguarda le persone. Riguarda motivare [e] incentivare le tue persone a fare la cosa giusta per il cliente**. Non si tratta di tenere i tuoi agenti su misure di produttività ed efficienza (o guidare le vendite per ottenere il più grande affare) se non è la cosa giusta per il cliente.”