Da quando il SaaS è diventato comune, le imprese di tutte le dimensioni si affidano ai loro fornitori SaaS per fornire loro una soluzione affidabile e di alta qualità. Questa dipendenza è davvero “critica per la missione” con il SaaS che ora alimenta tutti gli aspetti delle operazioni aziendali. Avere dei tempi di inattività può avere effetti disastrosi sull'azienda.

Questo non è un concetto nuovo, certo, il software è stato costruito per alimentare i processi aziendali critici per anni. La differenza è che con il SaaS, l'azienda non ha più il controllo sul funzionamento del software; ora è responsabilità del fornitore. Coloro che eravamo nel business del software on-premise hanno imparato questa lezione molto tempo fa; eravamo nel business dello sviluppo delle applicazioni, ora siamo nel business della consegna delle applicazioni. Ricordo bene, nei primi giorni della transizione da on-premise a SaaS di Boomi, non avevamo alcun concetto di un team operativo (perché dovremmo?) e dovevamo crearlo da zero.

Quindi le aziende hanno una dipendenza ulteriore dai loro fornitori ora, necessitando loro non solo di fornire innovazioni continue del prodotto che aggiungono valore, ma anche di garantire che la consegna di queste funzionalità e il funzionamento continuo dell'applicazione siano non impattanti, performanti e affidabili.

Come può capitare, errori vengono fatti in questo processo. Le lacune architetturali vengono rivelate man mano che i prodotti scalano, portando a interruzioni. Vengono introdotti bug nelle release. Gli aggiornamenti hardware non vanno come previsto. Tutti questi portano a interruzioni e possono impattare le aziende in modi significativi.

Ancora, errori come questo non sono neanche una novità. Ciò che è nuovo è chi sta facendo gli errori. Nei giorni on-premise, bastava scendere lungo il corridoio fino al tuo dipartimento IT e potevi urlare a squarciagola finché le cose non si sistemavano. Vedi di persona lo stato dei tuoi problemi. Oggi, tutto ciò che sai è che la tua app ha smesso di funzionare. Non sai quando, perché, chi ci sta lavorando, o quando verrà risolto.

E questa è la più grande lezione che ho tratto dalla transizione di Boomi da on-premise a SaaS: Trasparenza. È il concetto più importante e dovrebbe far parte del DNA di tutta la tua azienda. Le aziende comprendono che le cose si rompono. Non fraintendermi, devi essere di classe mondiale, e certamente devi evitare di fare lo stesso errore due volte. Ma gli errori accadono, e le aziende comprendono. Quello che non comprendo assolutamente è quando non dici loro che c'è qualcosa che non va. Non c'è modo più veloce di perdere la fiducia del tuo cliente che hai faticato così tanto a guadagnare.

Ecco alcune cose che abbiamo scoperto in Boomi che sono state molto utili per gestire con successo una crisi del cliente:

1. Essere proattivi. Se il tuo cliente ti parla della tua interruzione, hai già perso.
2. Assumiti la responsabilità dell'interruzione. Dì che hai sbagliato, non appena lo sai. Non devi sapere cosa è andato storto ancora, ma devi comunicare non appena sai che c'è qualcosa che non va. Vedi punto 1.
3. Fornisci aggiornamenti frequenti. Anche se l'aggiornamento è “stiamo ancora lavorando su questo”, va bene. La frequenza dipende dall'impatto del problema e la criticità della tua applicazione. Se sei completamente giù e il tuo cliente non può raccogliere entrate, dovresti fornire aggiornamenti ogni 15 minuti.
4. Nel tuo aggiornamento, dì quando fornirai il tuo prossimo aggiornamento.
5. Una volta che sei tornato attivo, comunica immediatamente, e impegnati a fornire un “resoconto delle cause e dei rimedi” completo. Cosa ha causato il problema, e quale azione correttiva hai preso per assicurarti che non accada di nuovo.
6. Bonus: se la ragione della tua interruzione è stata un provider di cui ti affidavi che ha smesso di funzionare, va bene dirlo, ma renditi conto che è totalmente insignificante per il cliente. Ti vedono come colui che fornisce l'applicazione a loro, e non gli importa quale fornitore terzo stai usando, vogliono sapere come tu assicurerai che la tua app non ripeta il problema che è accaduto.

Se segui questi passaggi, mostrerai ai tuoi clienti che sono la tua priorità, che li informerai sempre se ci sono problemi, e che hai un processo per migliorare continuamente la tua consegna. Questo contribuisce molto a una relazione a lungo termine tra te e i tuoi clienti.