Quando hai una domanda a cui hai bisogno che qualcuno nella tua squadra risponda, dove vai? Probabilmente i tuoi primi istinti sono rivolti all'app di messaggistica della tua azienda, all'email o al vecchio e buon colpo sulla spalla. Perché succede questo? Una risposta semplice è che vogliamo ottenere risposte alle nostre domande nel modo più rapido e facile possibile per noi. Andare su un'altra destinazione (app) per fare una domanda sembra un lavoro extra per noi. Ma approfondendo ulteriormente, inconsciamente o meno, "più veloce e più facile" ci porta ad ottimizzare per il beneficio dei cercatori di conoscenza, trascurando il peso che si pone sugli esperti/creatori di conoscenza. Questa discrepanza di valore tra chi fa domande e chi risponde è la ragione principale per cui i software Q&A aziendali falliscono oggi e si manifesta in 3 modi.

1. Nessuna Responsabilità Individuale Crea Tempi di Risposta Lenti

Quando fai una domanda su un sito di domande e risposte sociali come Quora, generalmente stai cercando competenze a cui non hai accesso diretto. Speri che la risposta arrivi in un tempo ragionevole, ma non c'è alcuna aspettativa di una risposta istantanea e qualificata. Le persone risponderanno alla tua domanda solo se si sentono obbligate a farlo. Non sono individualmente responsabili di rispondere, anche se hanno una risposta appropriata. Contrasta con uno scenario Q&A tipico che potrebbe affrontare un rappresentante di vendita. Prendi ad esempio una situazione in cui un potenziale solleva una domanda tecnica alla quale non sa rispondere. Il rappresentante ha probabilmente accesso diretto all'esperto (sia di persona che via email/chat). Ha anche un'idea chiara della persona/team che può rispondere alla sua domanda. Infine e soprattutto, ha bisogno di una risposta accettabile in un tempo ragionevole.

Le circostanze che circondano i due scenari non potrebbero essere più diverse. Eppure, spesso viene trattato allo stesso modo dai software aziendali. Le soluzioni di Q&A aziendali mettono a disposizione dell'intera azienda domande da rispondere, nella speranza che più persone = più (e migliori) risposte. Ma l'effetto spettatore ci dice che la probabilità che qualcuno ci aiuti è effettivamente _inversamente proporzionale al numero di persone presenti. Lo viviamo spesso quando pensiamo (e assumiamo) che qualcun altro risponderà alla domanda. Raramente si fa con cattive intenzioni. La maggior parte delle volte è perché nel momento in cui abbiamo ricevuto la notifica eravamo occupati concentrati su qualcos'altro. Ma poiché la domanda è rivolta a un gruppo anziché a un individuo non c'è urgenza. In realtà, ci tranquillizziamo pensando che qualcun altro si assuma l'onere di rispondere alla domanda.

Ora, se quella domanda fosse rivolta specificamente a un individuo, la risposta dell'ascoltatore sarebbe diversa. Quella domanda diventa ora un compito definito che l'ascoltatore deve completare rispetto a un gioco di lettura mentale di "Chi l'ha Risposto." Si crea un senso di urgenza poiché l'individuo si sente responsabile di dare una risposta accurata e tempestiva. Nessuno vuole essere "quel tizio/quella tipa."

2. Contenuti Obsoleti Portano a Distrust

Email, chat e software Q&A sono tutti ottimi nel fornire risposte nel momento preciso in cui qualcuno fa la domanda. Eppure le informazioni della tua azienda cambiano ogni giorno. Una risposta data oggi sulla posizione competitiva sarà certamente diversa da quella data l'anno prossimo, anche il mese successivo. Quando queste informazioni cambiano, sarebbe fantastico se le nostre risposte venissero automaticamente verificate dagli esperti del nostro team, ma non lo sono.

Quindi, quando il tuo rappresentante sta cercando come posizionarsi rispetto al concorrente X nella tua app di messaggistica, in una chat, o nel tuo software Q&A, potrebbe trovare ciò che cerca. Ma ha notato che la risposta è vecchia di 3 mesi. Essendo il buon rappresentante che è, vuole assicurarsi che la risposta sia ancora la stessa oggi, quindi contatta qualcuno del team di abilitazione alle vendite. Scopre che ci sono delle nuove aggiornamenti alla risposta, così prende ciò che dice il suo team di abilitazione, crea una risposta riflessiva e la invia al potenziale cliente. Risultato fantastico, vero? Beh, da una parte il rappresentante ha trovato una risposta, ma ha comunque dovuto chiedere a qualcun altro di verificare che l'informazione fosse ancora accurata. Ancora più problematico, dato che la sua esperienza con il software Q&A non le ha risolto il problema, ora non si fida più della soluzione. Di conseguenza, è meno incline a cercare nuovamente nel tuo software Q&A.

Il nocciolo del problema risiede nel fatto che il software Q&A si ottimizza perricerca non risoluzione. Puoi benissimo trovare ciò che cerchi, ma ciò non significa che sia ancora accurato. Poiché il problema rimane irrisolto, i rappresentanti ricorrono a 'più rapido e più semplice'. Ciò comporta più richieste e messaggi isolati che riducono la produttività dei tuoi esperti. Si crea un ciclo poiché altri rappresentanti si trovano ad affrontare gli stessi problemi. Gli esperti ricevono ancora più richieste e messaggi, portando a un calo delle metriche di utilizzo del tuo software Q&A. Ancora peggio, gli esperti del sapere passano più tempo a rispondere alle domande che a creare nuove conoscenze, riducendo la loro produttività.

3. Le Richieste e i Messaggi Isolati Non Scalano

Quando un'azienda ha solo pochi rappresentanti, le richieste e i messaggi isolati non sono così gravi. Lavorate tutti vicini l'uno all'altro, quindi a volte gridare attraverso la stanza funziona meglio. Ma quando inizi ad assumere persone di abilitazione alle vendite, operazioni di vendita e marketing di prodotto, probabilmente hai un team di vendita ragguardevole. E se guardi alla differenza nel numero dei tuoi cercatori di conoscenza (vendite, successo del cliente, supporto) rispetto ai tuoi creatori di conoscenza (operazioni di vendita, abilitazione, gestione/prodotti di marketing) puoi chiaramente vedere che i cercatori di conoscenza superano di gran lunga i tuoi creatori di conoscenza.

Quindi, quando la tua unica persona di abilitazione alle vendite è incaricata di affrontare messaggi isolati da 10 rappresentanti, tutti i quali stanno facendo la stessa domanda, è evidente che questo modo di operare non è scalabile. Infatti, il problema si aggrava solo man mano che cresci. Il problema con email, chat o messaggi isolati è che questi mezzi non catturano la conoscenza condivisa con l'intero team. Invece, la conoscenza rimane intrappolata in lunghe discussioni via email, scambi di chat e nella mente dei tuoi rappresentanti, mai condivisa con tutto il team.

Un rapporto McKinsey sulla produttività dei lavoratori del sapere ha scoperto che il 61% della loro settimana lavorativa consiste nella lettura e risposta alle email, nella ricerca e raccolta di informazioni e nella comunicazione e collaborazione interna. Solo il 39% del tempo è dedicato a compiti specifici del ruolo. Alla fine della giornata, l'obiettivo ideale per il software di domande e risposte è ridurre il tempo trascorso nella ricerca e comunicazione delle informazioni. Il risultato diretto è un aumento del tempo speso per compiti specifici del ruolo. Tuttavia, le soluzioni attuali di domande e risposte non mantengono questa promessa, portando a una scarsa adozione e causando un ritorno alle vecchie abitudini che ostacola la produttività dei lavoratori della conoscenza.

Quindi come possiamo riallineare il valore per coloro che pongono domande e coloro che rispondono?

Perché le domande e risposte funzionino efficientemente mentre la tua azienda cresce, devi pensarci da entrambi i lati. Cosa è importante per chi pone la domanda e cosa è importante per l'esperto che risponde alle domande.

Per coloro che fanno domande:

1. Rimani all'interno del tuo flusso di lavoro - Il motivo per cui chi pone le domande ritorna rapidamente all'email o alla chat è perché è già parte del loro flusso di lavoro quotidiano. È il percorso di minor resistenza. Molto è stato discusso sui benefici del design di sistemi, non destinazioni nel contesto mobile. Crediamo che le estensioni del browser siano un'esperienza analoga per i desktop come le notifiche push lo sono per i dispositivi mobili.
2. Contenuti verificati continuamente - Direttamente correlato al punto n. 2, la conoscenza deve rimanere aggiornata affinché chi pone le domande possa fidarsi di poterla utilizzare. Per rafforzare questa fiducia, è importante che chi pone le domande sia al 100% confiante su quando_il contenuto è stato verificato per l'ultima volta, e _chi lo ha verificato. Conoscendo queste informazioni, chi pone le domande può sfruttare la conoscenza in modo appropriato e costruire fiducia che è fondamentale per l'adozione del software di domande e risposte.

Per chi risponde alle domande:

1. Acquisire conoscenza per l'intero team - Quando viene data una risposta a una domanda, deve essere visibile all'intero team. Il problema con le pacche sulla spalla e i messaggi occasionali è che la conoscenza rimane intrappolata con quella persona specifica e non impedisce a qualcun altro di fare le stesse domande. Se tutte le risposte vengono registrate in un unico luogo, non c'è scusa affinché chi pone le domande non cerchi prima nel proprio strumento di domande e risposte per cercare ciò che sta cercando.
2. Promemoria per verificare i contenuti - Non è sufficiente aspettarsi che i tuoi esperti condividano le risposte da soli su base continua. Inviando loro promemoria ogni tanto (ogni settimana/mese/trimestre/anno a seconda del contenuto), gli esperti ricordano di aggiornare i contenuti obsoleti.
3. Mostra analisi sulle loro risposte - Vuoi mantenere i tuoi esperti coinvolti e interessati a rispondere alle domande? Mostragli l'impatto che hanno le loro risposte sul tuo team! Dovresti essere in grado di fornire loro informazioni che le risposte che hanno fornito sono state utilizzate X volte dal tuo team.

Alla fine di tutto ciò questo riallineamento del valore crea responsabilità da entrambe le parti: chi pone le domande cerca prima risposte nel proprio strumento di domande e risposte e chi risponde si assicura che i contenuti siano verificati su base continua. Meno tempo speso nella ricerca e richiesta di conoscenza = meno pacche sulla spalla e messaggi occasionali per gli esperti = maggiore produttività nei compiti specifici del ruolo = più ricavi :)