Hai premuto il pulsante di ripetizione. “Ho altri quindici minuti,” ti dici. Oggi lavori da casa. Niente tragitto in metropolitana sudata. Niente traffico da bumper a bumper. E, come bonus aggiuntivo, puoi persino restare in pantaloni da pigiama di Frozen (nota a margine: questo autore è stato scoperto). Ah, lavoro remoto. Il lavoro remoto ha guadagnato attenzione mediatica per tutte le ragioni sbagliate recentemente in mezzo al panico relativo al COVID-19 (coronavirus). Il CEO di Zoom, Eric Yuan, è arrivato a dire che il coronavirus cambierà “il panorama” del lavoro e della collaborazione per sempre. Potrebbe avere ragione.
Ma la verità è che l'ascesa del lavoro remoto si è lentamente materializzata negli ultimi dieci anni.
Anche prima del COVID-19, il lavoro remoto stava diventando una realtà: probabilmente non te ne sei accorto. Secondo Global Workplace Analytics, il lavoro remoto è aumentato drasticamente negli ultimi 10+ anni. Infatti, stimano che il lavoro remoto sia aumentato del 140% dal 2007 tra i lavoratori non autonomi, e più di un terzo (37%) dei lavoratori del sapere ora si reca in ufficio quattro o meno volte a settimana. Il lavoro remoto non è più uno stile di lavoro tutto o niente, con il 43% degli americani che lavora da remoto almeno occasionalmente e l'85% dei lavoratori che preferisce almeno un po' di lavoro remoto.
Ma sì, il COVID-19 ha gettato benzina sul fuoco del lavoro remoto. Le prove lo suggeriscono:
Guru può aiutare il tuo team a passare al lavoro remoto.
Ma con tutta l'isteria e tutto il cambiamento, vale la pena chiedersi: la tua azienda è pronta per il lavoro remoto, indipendentemente dall'impulso al cambiamento? Gartner non lo pensa. E probabilmente anche tu non lo pensi.
“Siamo stati costretti nel più grande esperimento di lavoro da casa del mondo e, finora, non è stato facile per molte organizzazioni attuare. In un recente sondaggio in un webinar, il 91% dei leader HR partecipanti (tutti nell'area Asia/Pacifico) hanno indicato di aver implementato arrangiamenti di ‘lavoro da casa’ da quando è scoppiato il virus, ma la sfida più grande deriva dalla mancanza di infrastrutture tecnologiche e dalla mancanza di familiarità con nuovi modi di lavorare.” — Saikat Chatterjee, Senior Director, Advisory di Gartner
Con o senza una crisi sanitaria pubblica, l'inevitabilità del lavoro remoto sembra ovvia. Sfortunatamente, anche le sfide che il lavoro remoto comporta lo sono. Lavorare da casa può essere difficile e spaventoso per i team che sono nuovi a questo, ma siamo qui per aiutare.
Le sfide del lavoro remoto
Il COVID-19 non ha lati positivi, ma un effetto collaterale interessante è stato rivelare quanti pochi datori di lavoro siano effettivamente pronti a supportare team remoti. Con i team che faticano ad adattarsi a così breve preavviso, è utile prima comprendere alcune delle sfide degli ambienti di lavoro remoto.
Ci sono sfide ovvie che la tecnologia può risolvere — e alcune meno ovvie. Con rispetto alla collaborazione, comunicazione e differenze di fuso orario, Intercom ha alcuni consigli da considerare.
Preparati per il futuro del lavoro remoto con la gestione della conoscenza collaborativa
Questo innesco del lavoro remoto è una buona, seppur improvvisa, sveglia per prepararsi al futuro — quando i dipendenti si aspetteranno di essere supportati negli ambienti di lavoro remoto tanto quanto lo sono in ufficio. COVID-19 o meno, Gartner stima che entro il 2030, la domanda di lavoro remoto aumenterà del 30% man mano che la Generazione Z entra completamente nel mercato del lavoro. È tempo di pensare al futuro.
La nostra capacità di collaborare in questo tipo di ambiente — e di adattarci al rapido tasso di cambiamento con cui le organizzazioni devono confrontarsi — rende la gestione della conoscenza una necessità. E, mentre la gestione della conoscenza è molto in cima alla mente dei leader tecnologici, la maggior parte delle organizzazioni è molto indietro rispetto a dove deve essere per supportare gli ambienti di lavoro remoti.
Allora perché mettere in carreggiata la tua strategia di gestione della conoscenza? Quali tipi di problemi puoi aspettarti che una soluzione di gestione della conoscenza collaborativa risolva?
Considera i seguenti scenari che gli ambienti di lavoro remoti presentano ai team che non adottano un approccio collaborativo alla gestione della conoscenza.
Un rappresentante di vendita in Nuova Zelanda ha una domanda da un cliente riguardo a un protocollo di sicurezza, ma il tuo team di sicurezza è a Berlino e profondamente addormentato.
Un agente di supporto sta ricevendo domande su prezzi e pacchetti in una chat dal vivo da un cliente che potrebbe andarsene, ma il documento sui prezzi e pacchetti si trova nel tuo CRM di vendita, non nella tua base di conoscenza di supporto.
Rilasci una funzionalità che introduce un bug molto fastidioso per i tuoi clienti. Hai dozzine di diversi agenti di supporto che inviano messaggi al manager di prodotto che ha rilasciato la funzionalità — il PM è costretto a rispondere sempre alle stesse domande.
Quando i team hanno i propri silos di conoscenza, diventano vittime della sindrome di “fuori dalla vista, fuori dalla mente” per chiunque si trovi al di fuori di quei team. E mentre la maggior parte dei team utilizza molti strumenti specifici per il team per memorizzare la conoscenza, gli ambienti remoti mettono in evidenza la necessità che la conoscenza sia uno sport di squadra, con ogni dipartimento che contribuisce e collabora nello stesso posto.
Questi silos di conoscenza rendono difficile per i team remoti attraversare le informazioni necessarie per fare il proprio lavoro. Abbiamo recentemente sondato alcuni clienti di Guru, e è diventato subito ovvio che la conoscenza è uno sport di squadra — con contributi e collaborazione che provengono da tutta l'organizzazione.
Inoltre, quando costringiamo i nostri team a entrare in un portale confuso e obsoleto per cercare informazioni, probabilmente troveranno più facile dare ai loro compagni di squadra un colpetto virtuale tramite chat o email. Questi tipi di colpetti virtuali si accumulano sugli esperti in materia, rendono difficile la produttività e minano l'impegno dei dipendenti.
Infatti, il tempo trascorso da manager ed impiegati in attività collaborative è aumentato di il 50% o più. I dipendenti che hanno la maggiore conoscenza istituzionale e sono valutati come i migliori collaboratori nelle loro aziende — hanno i punteggi di coinvolgimento e soddisfazione professionale più bassi.
Quindi alcune cose sono chiare: Il lavoro remoto, pur aumentando, è stato accelerato a causa del COVID-19, e i team affrontano una serie di sfide, ma la collaborazione è senza dubbio la più importante. Con questo in mente, la gestione della conoscenza può aiutare a migliorare la collaborazione tra i team remoti, ma le organizzazioni devono ripensare la loro strategia di conoscenza per combattere alcuni comuni problemi di conoscenza, che includono:
Silos di conoscenza che emergono e vengono collegati a strumenti specifici per il team (CRM, sistema di ticketing, strumenti di gestione dei progetti ecc.)
Se la conoscenza è obsoleta e non fidata, le persone ricorreranno di nuovo ai colpetti virtuali, il che esausta e frustrante per i tuoi esperti in materia.
Se mantieni la conoscenza in un portale, l'adozione sarà bassa.
Un Knowledge Playbook per la tua strategia di conoscenza remota
Shopify Support è stato un team remoto e distribuito dal 2014. In molti modi, Shopify ha modellato il futuro della condivisione della conoscenza ottimizzando la propria strategia di conoscenza per gli ambienti remoti.
“Usare Guru con i nostri team di supporto remoti ci ha aiutato a scalare e mantenere un supporto costante e di qualità per i nostri clienti”, spiega Dana Tessier, Direttore della gestione della conoscenza. “Il nostro affidabile e aggiornato repository di gestione della conoscenza in Guru è fondamentale per garantire che i nostri team remoti siano pronti per avere successo.”
Dana offre alcuni consigli per iniziare con la tua strategia di gestione della conoscenza remota:
Hai premuto il pulsante di ripetizione. “Ho altri quindici minuti,” ti dici. Oggi lavori da casa. Niente tragitto in metropolitana sudata. Niente traffico da bumper a bumper. E, come bonus aggiuntivo, puoi persino restare in pantaloni da pigiama di Frozen (nota a margine: questo autore è stato scoperto). Ah, lavoro remoto. Il lavoro remoto ha guadagnato attenzione mediatica per tutte le ragioni sbagliate recentemente in mezzo al panico relativo al COVID-19 (coronavirus). Il CEO di Zoom, Eric Yuan, è arrivato a dire che il coronavirus cambierà “il panorama” del lavoro e della collaborazione per sempre. Potrebbe avere ragione.
Ma la verità è che l'ascesa del lavoro remoto si è lentamente materializzata negli ultimi dieci anni.
Anche prima del COVID-19, il lavoro remoto stava diventando una realtà: probabilmente non te ne sei accorto. Secondo Global Workplace Analytics, il lavoro remoto è aumentato drasticamente negli ultimi 10+ anni. Infatti, stimano che il lavoro remoto sia aumentato del 140% dal 2007 tra i lavoratori non autonomi, e più di un terzo (37%) dei lavoratori del sapere ora si reca in ufficio quattro o meno volte a settimana. Il lavoro remoto non è più uno stile di lavoro tutto o niente, con il 43% degli americani che lavora da remoto almeno occasionalmente e l'85% dei lavoratori che preferisce almeno un po' di lavoro remoto.
Ma sì, il COVID-19 ha gettato benzina sul fuoco del lavoro remoto. Le prove lo suggeriscono:
Guru può aiutare il tuo team a passare al lavoro remoto.
Ma con tutta l'isteria e tutto il cambiamento, vale la pena chiedersi: la tua azienda è pronta per il lavoro remoto, indipendentemente dall'impulso al cambiamento? Gartner non lo pensa. E probabilmente anche tu non lo pensi.
“Siamo stati costretti nel più grande esperimento di lavoro da casa del mondo e, finora, non è stato facile per molte organizzazioni attuare. In un recente sondaggio in un webinar, il 91% dei leader HR partecipanti (tutti nell'area Asia/Pacifico) hanno indicato di aver implementato arrangiamenti di ‘lavoro da casa’ da quando è scoppiato il virus, ma la sfida più grande deriva dalla mancanza di infrastrutture tecnologiche e dalla mancanza di familiarità con nuovi modi di lavorare.” — Saikat Chatterjee, Senior Director, Advisory di Gartner
Con o senza una crisi sanitaria pubblica, l'inevitabilità del lavoro remoto sembra ovvia. Sfortunatamente, anche le sfide che il lavoro remoto comporta lo sono. Lavorare da casa può essere difficile e spaventoso per i team che sono nuovi a questo, ma siamo qui per aiutare.
Le sfide del lavoro remoto
Il COVID-19 non ha lati positivi, ma un effetto collaterale interessante è stato rivelare quanti pochi datori di lavoro siano effettivamente pronti a supportare team remoti. Con i team che faticano ad adattarsi a così breve preavviso, è utile prima comprendere alcune delle sfide degli ambienti di lavoro remoto.
Ci sono sfide ovvie che la tecnologia può risolvere — e alcune meno ovvie. Con rispetto alla collaborazione, comunicazione e differenze di fuso orario, Intercom ha alcuni consigli da considerare.
Preparati per il futuro del lavoro remoto con la gestione della conoscenza collaborativa
Questo innesco del lavoro remoto è una buona, seppur improvvisa, sveglia per prepararsi al futuro — quando i dipendenti si aspetteranno di essere supportati negli ambienti di lavoro remoto tanto quanto lo sono in ufficio. COVID-19 o meno, Gartner stima che entro il 2030, la domanda di lavoro remoto aumenterà del 30% man mano che la Generazione Z entra completamente nel mercato del lavoro. È tempo di pensare al futuro.
La nostra capacità di collaborare in questo tipo di ambiente — e di adattarci al rapido tasso di cambiamento con cui le organizzazioni devono confrontarsi — rende la gestione della conoscenza una necessità. E, mentre la gestione della conoscenza è molto in cima alla mente dei leader tecnologici, la maggior parte delle organizzazioni è molto indietro rispetto a dove deve essere per supportare gli ambienti di lavoro remoti.
Allora perché mettere in carreggiata la tua strategia di gestione della conoscenza? Quali tipi di problemi puoi aspettarti che una soluzione di gestione della conoscenza collaborativa risolva?
Considera i seguenti scenari che gli ambienti di lavoro remoti presentano ai team che non adottano un approccio collaborativo alla gestione della conoscenza.
Un rappresentante di vendita in Nuova Zelanda ha una domanda da un cliente riguardo a un protocollo di sicurezza, ma il tuo team di sicurezza è a Berlino e profondamente addormentato.
Un agente di supporto sta ricevendo domande su prezzi e pacchetti in una chat dal vivo da un cliente che potrebbe andarsene, ma il documento sui prezzi e pacchetti si trova nel tuo CRM di vendita, non nella tua base di conoscenza di supporto.
Rilasci una funzionalità che introduce un bug molto fastidioso per i tuoi clienti. Hai dozzine di diversi agenti di supporto che inviano messaggi al manager di prodotto che ha rilasciato la funzionalità — il PM è costretto a rispondere sempre alle stesse domande.
Quando i team hanno i propri silos di conoscenza, diventano vittime della sindrome di “fuori dalla vista, fuori dalla mente” per chiunque si trovi al di fuori di quei team. E mentre la maggior parte dei team utilizza molti strumenti specifici per il team per memorizzare la conoscenza, gli ambienti remoti mettono in evidenza la necessità che la conoscenza sia uno sport di squadra, con ogni dipartimento che contribuisce e collabora nello stesso posto.
Questi silos di conoscenza rendono difficile per i team remoti attraversare le informazioni necessarie per fare il proprio lavoro. Abbiamo recentemente sondato alcuni clienti di Guru, e è diventato subito ovvio che la conoscenza è uno sport di squadra — con contributi e collaborazione che provengono da tutta l'organizzazione.
Inoltre, quando costringiamo i nostri team a entrare in un portale confuso e obsoleto per cercare informazioni, probabilmente troveranno più facile dare ai loro compagni di squadra un colpetto virtuale tramite chat o email. Questi tipi di colpetti virtuali si accumulano sugli esperti in materia, rendono difficile la produttività e minano l'impegno dei dipendenti.
Infatti, il tempo trascorso da manager ed impiegati in attività collaborative è aumentato di il 50% o più. I dipendenti che hanno la maggiore conoscenza istituzionale e sono valutati come i migliori collaboratori nelle loro aziende — hanno i punteggi di coinvolgimento e soddisfazione professionale più bassi.
Quindi alcune cose sono chiare: Il lavoro remoto, pur aumentando, è stato accelerato a causa del COVID-19, e i team affrontano una serie di sfide, ma la collaborazione è senza dubbio la più importante. Con questo in mente, la gestione della conoscenza può aiutare a migliorare la collaborazione tra i team remoti, ma le organizzazioni devono ripensare la loro strategia di conoscenza per combattere alcuni comuni problemi di conoscenza, che includono:
Silos di conoscenza che emergono e vengono collegati a strumenti specifici per il team (CRM, sistema di ticketing, strumenti di gestione dei progetti ecc.)
Se la conoscenza è obsoleta e non fidata, le persone ricorreranno di nuovo ai colpetti virtuali, il che esausta e frustrante per i tuoi esperti in materia.
Se mantieni la conoscenza in un portale, l'adozione sarà bassa.
Un Knowledge Playbook per la tua strategia di conoscenza remota
Shopify Support è stato un team remoto e distribuito dal 2014. In molti modi, Shopify ha modellato il futuro della condivisione della conoscenza ottimizzando la propria strategia di conoscenza per gli ambienti remoti.
“Usare Guru con i nostri team di supporto remoti ci ha aiutato a scalare e mantenere un supporto costante e di qualità per i nostri clienti”, spiega Dana Tessier, Direttore della gestione della conoscenza. “Il nostro affidabile e aggiornato repository di gestione della conoscenza in Guru è fondamentale per garantire che i nostri team remoti siano pronti per avere successo.”
Dana offre alcuni consigli per iniziare con la tua strategia di gestione della conoscenza remota:
