I contenuti di lunga durata sono rapidamente aumentati in popolarità. Ora è il contenuto più condiviso su internet. Ci piace così tanto che l'abbiamo lasciato infiltrare sul posto di lavoro. Pensa alla lunghezza dei tuoi documenti attuali e delle pagine wiki, sono incredibilmente lunghi e nessun dettaglio è trascurato.

Una documentazione approfondita non è una cosa negativa. I pezzi di lunga durata sono piacevoli per la loro profondità. David Remnick, editore di The New Yorker, ha definito il lungo formato come "lungo, rilassato". Il problema è che molti dipendenti (come tutti i tuoi team a contatto con i clienti) hanno bisogno di risposte ora, non hanno tempo di cercare fra contenuti lunghi per trovare la loro risposta. A differenza di godersi un articolo interessante mentre sei seduto sul divano, trovare la risposta corretta a una domanda del cliente non è rilassato e certamente non vuoi che il processo sia lungo.

I creatori di contenuti devono essere coscienti di come verrà consumato.

Spesso le persone che creano contenuti dimenticano i compiti che le persone che li consumano devono svolgere. Nel caso dei rappresentanti di vendita e supporto, ci sono due principali casi d'uso per il consumo dei contenuti: 1) consumo istantaneo durante la telefonata o in chat, oppure 2) per scopi di navigazione e studio. Indovina quale lavoro risolve il contenuto lungo? Quindi mentre tu e altri operatori di abilitazione alle vendite (o di marketing di prodotto) state creando documenti di lungo formato su FAQ o obiezioni comuni del prodotto, i tuoi rappresentanti di vendita si chiedono come potranno mai utilizzare quel contenuto.

Consentire a vendite e supporto di trovare le risposte giuste al momento giusto.

I venditori trascorrono fino a un terzo delle loro giornate cercando le informazioni necessarie per svolgere il loro lavoro. Le informazioni sono necessarie su richiesta, e le attuali soluzioni non sono progettate per un mondo on demand. Documenti e wiki ti costringono a usare Control+F per trovare parole e poi ti lasciano assemblare le risposte.

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Se stai chattando con un cliente e devi rispondere a una domanda, non hai tempo di passare attraverso il lungo e inefficiente processo attuale per trovare la risposta. Cercare il documento che avrà la risposta giusta, aprire quel documento, cercare una parola chiave, e dopo tutto questo, invece di vedere la tua risposta apparire, vedi che la parola che hai digitato appare quindici volte. Per ottenere le informazioni corrette devi cliccare su tutte le opzioni, nel frattempo il tuo cliente sta aspettando la sua risposta.

Ora immagina uno scenario diverso, ricevi una domanda, apri la finestra di ricerca, digita la tua parola chiave e compaiono cinque risposte potenziali. Poi determini la risposta corretta basandoti solo sul titolo e leggi la risposta al cliente. Questo scenario è possibile perché l'attenzione è rivolta a fornire risposte non basate su parole chiave.

La flessibilità delle schede

Trovare la risposta giusta rapidamente è possibile se ripensiamo alla struttura e all'usabilità dei contenuti di lunga durata. A differenza dei contenuti di lunga durata, le schede offrono agli utenti la flessibilità di mantenere tutte le informazioni necessarie su un sottoargomento in un'area. A causa delle dimensioni delle schede, sono abbastanza grandi da contenere un intero sottoargomento dettagliato, ma sufficientemente piccole per essere elaborate in tempo reale. Uno dei tuoi concorrenti e come ti differenzi potrebbe essere facilmente ospitato in una scheda. Con questo sistema non clicchi più attraverso le menzioni delle parole, ma invece visualizzi un'intera risposta.

Invece di mantenere le tue informazioni in tre documenti con temi generali, hai schede individuali che possono essere organizzate per argomento. I rappresentanti beneficiano di quantità minori di informazioni a cui possono accedere quando necessario. Invece di pensare alle basi di conoscenza dal punto di vista della creazione e di digitare incessantemente nei documenti, pensiamo a contenuti segmentati più piccoli e a fornire al nostro team la conoscenza di cui hanno bisogno.