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Contesto aziendale

Lemonade è un fornitore di assicurazioni full-stack che offre assicurazioni per inquilini, proprietari di casa, auto, animali domestici e vita. Progettato per il consumatore moderno, Lemonade combina tecnologia e trasparenza per fornire gestione istantanea dei reclami e esperienze clienti eccezionali. Sono noti per il loro modello di business unico, il programma caritatevole Giveback e l'innovazione orientata al cliente.

La sfida

Il team di Apprendimento e Sviluppo di Lemonade supporta oltre 500 "Maker" distribuiti a livello globale in Esperienza Cliente, Reclami e Sottoscrizione. Questi team gestiscono processi altamente complessi e in continua evoluzione legati a molteplici prodotti assicurativi e si affidano a tre diversi sistemi per la documentazione:

• Guru per la gestione della conoscenza
  
  
• Zendesk macro per comunicazioni con i clienti
  
  
• 360Learning per la formazione

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Con la crescita del business, è cresciuta anche la necessità di un modo snello e scalabile per aggiornare la conoscenza su tutte e tre le piattaforme, mantenendo Guru affidabile e utilizzabile su migliaia di schede.

“Questo sistema ci dà visibilità su cosa stiamo facendo, aiuta il nostro manager a comprendere la capacità e mostra agli stakeholder l'impatto del nostro lavoro.” — Anthony Manluccia, Responsabile Formazione, L&D

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‍La soluzione

Per affrontare la gestione della conoscenza su larga scala, Lemonade ha costruito un sistema di richiesta leggero, supportato da Slack, che collega senza soluzione di continuità gli aggiornamenti su Guru, Zendesk e 360Learning. Invece di utilizzare email o messaggi Slack ad hoc, hanno centralizzato tutte le richieste di conoscenza attraverso:

• Slack come hub principale di comunicazione
• Zapier per automatizzare la triage e le assegnazioni
• Google Sheets per monitorare le metriche delle richieste e la capacità del team

Mantenendo ogni richiesta visibile, strutturata e automatizzata, il team di Apprendimento e Sviluppo di Lemonade ha garantito che gli aggiornamenti della conoscenza rimanessero accurati, affidabili ed efficienti, senza aggiungere sovraccarico o rallentare i team.

Il sistema è costruito attorno al potere degli esperti della materia per guidare le bozze iniziali, consentendo ai proprietari dei contenuti di concentrarsi sulle rifiniture e sulla pubblicazione piuttosto che sulle ricerche di dettagli.

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“Chiediamo agli stakeholder di inviare la prima bozza, mantiene il contenuto accurato e il nostro team si occupa solo di renderlo pulito e connesso.” — Anthony Manluccia

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Questo cambiamento strategico ha permesso a Lemonade di mantenere un tasso di adozione di Guru del 90% e un punteggio di fiducia del 100% attraverso le collezioni, anche mentre la società e le esigenze di contenuto si ampliavano rapidamente.

L'approccio

Ecco come Lemonade ha dato vita a questo sistema, passo dopo passo:

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1. Creato un canale Slack centrale - Costruito un hub di richiesta conoscenza dedicato con moduli di acquisizione specifici per dipartimento per raccogliere informazioni chiave sin dall'inizio.

2. Costruite automazioni Zapier - Impostati automazioni che instradano le richieste in base al dipartimento e al prodotto, etichettando automaticamente il corretto proprietario del contenuto.

“Zapier instrada la richiesta, Slack etichetta il giusto collega e tutto rimane in un thread. È trasparente, efficiente e facile da monitorare.” — Anthony Manluccia

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3. Collaborazione standardizzata in Slack - Stabilita una regola: tutte le discussioni, le revisioni e le approvazioni avvengono direttamente nel thread di richiesta Slack, senza DMs laterali, creando trasparenza e responsabilità.

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4. Implementato un tracker Google Sheets - Registrati tutti i dati delle richieste—volume, tipo, efficienza dei gestori, tempo di risposta—per reportistica in tempo reale e pianificazione delle risorse.

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5. Istituita un'audit annuale dei contenuti - Programmata un'audit a dicembre ogni anno per individuare eventuali lacune o contenuti obsoleti non emersi dal flusso delle richieste, aiutando a mantenere tassi di verifica del 100%.

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6. Formati i Maker e gli stakeholder - Educati gli esperti della materia su come inviare contenuti bozza tramite moduli, garantendo che le sottomissioni fossero già ~80% accurate prima che i proprietari dei contenuti le revisionassero.

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Il risultato

Creando un flusso di richieste supportato da Slack e centrando il lavoro di conoscenza attorno alla trasparenza e responsabilità, il team di Apprendimento e Sviluppo di Lemonade ha sbloccato una gestione della conoscenza sostenibile e scalabile. I risultati parlano da soli e il team lo percepisce ogni giorno:

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“Gestiamo questo sistema da oltre un anno, con il 90% di adozione settimanale. È sostenibile e funziona.”

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Ecco cosa hanno raggiunto:

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• 📈 ~200-300 richieste di conoscenza al mese elaborate senza problemi su Guru, macro e contenuto LMS
• 🧠 90% di tasso di adozione settimanale di Guru tra i team a contatto con i clienti
• 🏆 100% verificato Raccolta Reclami per Animali Domestici—casa di oltre 2.000 schede
• 🔄 93% di tasso di accuratezza del contenuto nell’audit annuale, validando l'efficacia delle loro SOP
• 💬 Meno DMs, più visibilità tramite thread Slack e auto-notifiche
• 📊 Pianificazione delle risorse basata sui dati e assunzione di un membro del team aggiuntivo per supportare i team ad alto volume

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L'approccio di Lemonade dimostra che con i sistemi giusti in atto, la conoscenza può scalare rapidamente quanto il business, senza perdere fiducia lungo il cammino.