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Postato: agosto 20, 2015
Ultima modifica: giugno 18, 2018
Questo Accordo di Livello di Servizio è incluso solo nella nostra Edizione Enterprise, tutti gli altri clienti possono consultare la nostra pagina di stato su https://status.getguru.com/ per comprendere il nostro uptime storico.
PROGRAMMA DI LIVELLO DI SERVIZIO (SLA)
Oltre ai termini, alle condizioni e alle politiche previsti nei Termini di Servizio di Guru e nella Privacy Policy, la Disponibilità del Servizio di Guru come qui descritto è disponibile esclusivamente per i clienti ('team') con una licenza di abbonamento attiva e a pagamento per utilizzare il Servizio di Guru.
Guru si riserva il diritto di apportare modifiche a questo SLA di volta in volta. Se Guru decide di modificare questo SLA, renderà disponibile una versione aggiornata al cliente tramite l'indirizzo e-mail fornito al momento della registrazione o, se Guru decide di pubblicare questo SLA in un URL designato precedentemente identificato al cliente, pubblicando una versione aggiornata su tale pagina web. Lo SLA aggiornato sarà considerato efficace con il continuato utilizzo da parte del cliente del Servizio di Guru a seguito della notifica.
Disponibilità del Servizio
a. Copertura e Definizioni
Il termine 'Disponibilità del Servizio' è definito come la percentuale di un determinato mese (basato su giorni di 24 ore in un mese designato) in cui il Servizio di Guru era disponibile per l'accesso. Ai fini di questo SLA, il Servizio di Guru sarà considerato 'disponibile' se il Servizio è accessibile al cliente al punto estremo del firewall dell'impianto di hosting di Guru (fronte internet pubblico).
Oltre alle altre eccezioni descritte nella sezione (c) sottostante, la manutenzione programmata e la manutenzione d'emergenza non influiscono sulla Disponibilità del Servizio. Per quanto riguarda la manutenzione programmata, Guru fornirà generalmente al cliente un preavviso di dodici (12) ore, e tale manutenzione programmata non si estenderà normalmente per più di otto ore alla volta.
b. Livello di Servizio
L'obiettivo di Guru è raggiungere una Disponibilità del Servizio del 99,9%.
Se in un qualsiasi mese la Disponibilità del Servizio è inferiore al 99,9%, il cliente avrà diritto a ricevere, come unico ed esclusivo rimedio, un credito in conformità con il seguente programma, con il credito calcolato sulla base della tariffa mensile di abbonamento pagata dal cliente a Guru per il Servizio interessato per il mese applicabile:
Percentuale di Credito
10%
20%
35%
50%
100%
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c. Eccezioni
Se il servizio Guru non è accessibile al cliente in un determinato mese a causa di una delle seguenti eccezioni, il tempo di inattività associato non influirà sulla Disponibilità del Servizio (cioè tale tempo di inattività sarà conteggiato come tempo in cui il Servizio Guru è disponibile per i fini di questo SLA) e, allo stesso modo, il cliente non riceverà alcun credito in base a tale SLA in relazione a qualsiasi errore o carenza della Disponibilità del Servizio causato da o associato a queste eccezioni:
- Circostanze al di fuori del ragionevole controllo di Guru, incluso, a titolo esemplificativo, azioni di qualsiasi organo governativo, guerra, insurrezione, sabotaggio, conflitto armato, embargo, incendio, alluvione, sciopero o altra perturbazione del lavoro, interruzione o ritardo nei trasporti, indisponibilità o interruzione o ritardo nella telecomunicazione o nei servizi di terzi, attacchi di virus o hacker o incapacità di ottenere materie prime, forniture o potenza utilizzata o attrezzature necessarie per la fornitura di questo SLA;
- Manutenzione programmata, aggiornamenti e manutenzione d'emergenza;
- eventuali problemi con il DNS o il Registro di Dominio al di fuori del controllo diretto di Guru, inclusi problemi di propagazione DNS e di Registro e scadenza;
- Atti od omissioni del cliente (o atti o omissioni di altri assunti o autorizzati dal cliente) in violazione dei Termini di Servizio, inclusi, a titolo esemplificativo, scripting o codifica personalizzati contro l'API di Guru, qualsiasi negligenza, illecito intenzionale o uso dell'account del cliente in violazione dei Termini di Servizio e della Privacy di Guru;
- Interruzioni altrove su Internet che ostacolano l'accesso al tuo account. Guru non è responsabile per la memorizzazione nella cache del browser, del DNS o di altri che potrebbero rendere il tuo account non accessibile quando altri possono ancora accedervi. Guru garantirà solo quelle aree di Internet considerate sotto il controllo di Guru: i collegamenti dei server di Guru a Internet, i router di Guru e i server stessi di Guru.
d. Richiesta di Credito
Per ricevere un credito, il cliente deve fare richiesta inviando una richiesta scritta a support@getguru.com. Ogni richiesta in relazione a questo SLA deve includere le date e i tempi di inaccessibilità, una descrizione del problema percepito e deve essere ricevuta da Guru entro dieci (10) giorni lavorativi dall'inaccessibilità. Se l'inaccessibilità è confermata da Guru, i crediti verranno applicati entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta di credito da parte del cliente.
L'importo totale accreditato al cliente in un determinato mese in base a questo SLA non potrà superare il costo mensile totale pagato dal cliente per detto mese per i Servizi interessati. I crediti sono esclusi da eventuali tasse applicabili addebitate al cliente o riscosse da Guru e rappresentano l'unico e esclusivo rimedio del cliente rispetto a qualsiasi errore o carenza nella Disponibilità. ECCEDE I CREDITI A CUI IL CLIENTE PUÒ AVERE DIRITTO AI SENSI DI QUESTO SLA, GURU NON POTRÀ IN NESSUN CASO ESSERE RESPONSABILE PER QUALSIASI DANNO O PERDITA DI QUALSIASI TIPO IN RELAZIONE AL NON RAGGIUNGIMENTO DI ALCUN LIVELLO DI SERVIZIO O A QUALSIASI ALTRA QUESTIONE RELATIVA A QUESTO SLA.
