マイケルは、HubSpotのジェネラルマネージャー、サービスハブであり、Guruのゲストブロガーです。 マイケルと一緒に、顧客サービスのパラダイムシフトについて対話形式で議論するGuruの ウェビナー をご覧ください。この分野は、ビジネスにおける主要な収益ドライバーとなりつつあります。

顧客は以前よりも多くを期待しています。 顧客サポート、顧客教育、それに顧客サクセスなど、すべてのモダンなサービスオプションの中で、「なぜ」がどの選択肢の背景にあるのか見逃すのは簡単です。

私は長期間、HubSpotで顧客サクセスを担当していました。そして学んだことの中で、最も重要なステップは新しいプログラムに取り組む前に、「なぜ」を理解することだということです。

顧客教育は、顧客とカスタマーサポートチームの両方にとって素晴らしい資産になり得ます。 また、それがカスタマーサポートツールボックスの他のツールの間で停滞し、行き場を失うこともあります。 しかし、以下の理由は、顧客教育プログラムの背後にある驚くべき理由のいくつかです（私の経験から）。 顧客教育プログラムを開始しようと考えている場合、これらのうちいくつかが状況に合致し、時間とともにより質の高い顧客を育てるのに役立つことを願っています。

顧客教育プログラムを構築すべき理由6つ

1. 成長とともに変化します

顧客教育は、顧客に最適なものにとって代わる形を取ることができるため、顧客についてより多くの知識を得るにつれて、それを結び付けることができます。 たとえば、顧客教育プログラムは、製品やサービスについて学ぶために見込み客や顧客が参照できるFAQページから始まるかもしれません。

さらに、カスタマーサービスチームの成長と、顧客とトラブルシューティングが再度発生するトラブルシューティングの問題を解決する際に繰り返し発生するトラブルシューティングの質問に気付いた時点で、カスタマーサポートツールボックスのヘルプドキュメントの知識ベースを構築し始めることができます。 その後、顧客がサポート部門に問い合わせる手続きを経るよりも、迅速に回答を得るために顧客が参照できるヘルプドキュメントの 知識ベース を強化するために使用するヘルプドキュメントを構築し始めることができます。

最終的に、市場での製品やサービスの普及とともに、HubSpot Academy などで行っているように、ユーザーに深い製品と方法論のトレーニングを提供するコースや認定を備えたアカデミーを作成する意味がある段階に達するかもしれません。

顧客ベースの特定のサイズとニーズに関しては、これらの顧客教育イニシアティブのいずれかを1つ以上提供することができます。 ????????????????????????????????????????????????????????????????

2. カスタマーサポートの第一線から仕事を削減します

カスタマーサポートチームは、入ってくる顧客の質問や問題に対応するために存在しています。 しかし、顧客教育プログラムを導入することで、シンプルな質問に費やす時間を減らし、重要なバグやトラブルシューティングに取り組めるようにすることができます。

より小さな問題を解決するのに顧客が自分で手助けするための組織を設立することで、チームの時間を解決すべき問題の修正に取って代わって、およびサービスの製品から顧客により多くの価値を提供するために、より前向きに働くことができます。 技術の支援により、単に反応的な顧客サポートから先見のある顧客成功に移行することは、長期的な顧客忠誠度の構築とより効率的な顧客面向け組織の設立を可能にします。

3. 営業支援をサポートします

営業チームメンバーが見込客との通話中に、競合他社と差別化し契約を締結しようとして見込客の質問に答えるために使用できる多くのリソースが利用可能です。

顧客教育により、競合他社が持っていない会社の追加の利点が得られ、営業担当者はそれをセールスポイントとして使用して、顧客として受け取るサポートの種類をデモンストレーションできます。

顧客教育は営業担当者自身が製品の専門家になるのを支援し、通話やデモの中で発生する質問によりよく答えられるようにします。 ヘルプドキュメントや教育ビデオはエンドツーエンドの顧客体験をよりよくサポートし、営業でも同様です。

4. ブランドキーワード検索でウェブサイトの順位を上げるのに役立ちます

製品やサービスの使用方法に関する一般向けドキュメントを作成・公開すると、検索結果でブランドキーワードの順位が上がり始めます。 ますます多くの見込客や顧客が、「HubSpot CRMの無料利用方法」といった特定のキーワードを検索しており、HubSpotのナレッジベースが実際に回答しているブランドキーワードの例です。 これらは実際に人々が検索する実際のブランドキーワードの例であり、HubSpotのナレッジベースが実際に回答しています。 このようなキーワードの場合、適切に書かれたブログ記事が必ずしも最善の解決策ではなく、ステップバイステップの説明付きヘルプドキュメントの方が、検索者の意図をよりよく捉えて必要な回答を早く得られます。

5. コスト効果が高いです

顧客教育は、多くの顧客の質問に1対多で回答する費用対効果の高い方法です。 従業員は、顧客体験を優れたものにする際の企業の競争上の違いであるが、顧客教育の提供が顧客に役立ち、よりロイヤルになるのを助けます。 顧客サポート担当者や顧客成功マネージャーが顧客と1対1で話している間や、トレーニングを使用して幸せな顧客のパイプラインを維持し、育成する際に、顧客教育プログラムは彼らが購入から最大の価値を得、簡単に回答を瞬時に得るのを助けます。

6. 顧客が自分で手助けできるようにするのに役立ちます

私たちは皆、自分の仕事が不可欠だと考えていますが、おおむねそうです。 しかし、多くの人にとって、質問に答えるために電話をかけるか、メールを送るというアイデアは、検索エンジンを参照することほど魅力的ではありません。

顧客は自己サービスができるようにしたいと思っています–彼らの時間はあなたの時間と同じくらい貴重であり、時には顧客サポートの提供をスケールアップする答えが、別の人を雇うことではありません。 その代わりに、技術を利用してチームメンバーの努力を支援し、顧客がさまざまなチャンネルや方法で支援を受けることができるようにします。

顧客教育は、将来志向的な革新的企業が顧客を引きつけ、維持し続けるための方法です。 これは、顧客をあなたのチームの時間とワークフローに縛らせるのではなく、サイト訪問者を検索から引き付け、営業プロセス中に競合他社から会社を差別化し、自分自身のサポートチームと共に顧客が自己サービスをするのを助ける、お客様を助け、サポートします。