素晴らしいカスタマーサポート体験が、一度きりの顧客と生涯の顧客の違いを生むことができます。 あなたのチームは、どのようにリピート顧客の可能性を最大化できますか？ あなたが作成するものが機能するために、考慮すべき統計はこちらです。

1. そのようにしたい

衝撃的なことに、2018年にPwCが調査した企業の10%が、より良い顧客体験を創出することがデジタルの優先事項であると答えました — 2016年の25%からの減少！ 一方で、購入経験の70%は、顧客が企業からどのように扱われるかの認識に基づいています。 それは大きなミスマッチです。

2. ありがとう、次の

そのミスマッチには、実際の長期的な影響があります。 顧客は、カスタマーサービスに関連する問題（製品に関連する問題ではなく）に直面した場合、4倍も競合他社から購入する可能性が高いと示しています。 ここでの驚きはありません。私たちは長い間、カスタマーサポートは収益の源であると主張してきました。

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3. 偏執的なアンドロイド

あなたは、あなたの新しいチャットボットの支配者を歓迎しますか？ そのことを再考するかもしれませんね。 実際、82%の消費者がブランドからより多くの人間の接触を望んでいます。 おそらくそれが、高パフォーマンスのカスタマーサービス組織の88%がエージェントのトレーニングに大きな投資をしている理由です。

4. 保留中

もちろん、それには適切にスタッフを配置することが伴います。 ライブチャットを使用している場合、最初の応答までの平均時間は45秒です。 そして、素晴らしい顧客体験はそこで終わりません；あなたのエージェントが必要な回答を迅速に得ることができるようにしなければなりません。なぜなら、電話をかけている人は11分間保留することしか許容しないからです。