公に何かを間違えることのコストはどれくらいですか？ 時には悪い情報が終わりのないミームの餌になります（最優秀作品は… ラ・ラ・ランド、あ、間違えました、ムーンライトのことです！しかし、企業の文脈では、企業の価値に対して積極的に有害になることもあります（イーロン・マスクの「資金調達確保」大惨事）。 特定のケースでは、この種のミスを防ぐことがほぼ不可能ですが、ほとんどの状況では、正確で広くアクセス可能な内部情報を持つ安心感があれば簡単に防ぐことができます。

不完全なパス

Empower 2019で、GuruのCXおよび営業支援会議が今年の春に行われ、私たちはフィラデルフィアに本拠を置くコムキャストのコミュニケーションおよびデジタルオペレーションのSVPであるリサ・ブラクシアから、フラストレーションを感じている顧客にリーチするためのソーシャルメディアの活用について話を聞く幸運に恵まれました。 彼らは国内で最も大きなケーブル会社であるだけでなく、最大のブロードバンドインターネット事業者でもあります。リサは、彼らが直面しているいくつかの課題についても話しました。

彼女は、2018年のある特定の事件を概説しました。その時、コムキャストのソーシャルメディアサポートの担当者が出社し、非常に悪い一日を過ごしました。

「ある顧客が『ねぇ、ビッグテンがなくなるって聞いたけど』と言ったところ、私たちのエージェントは『うん、それが起こるみたいだ！』と応じ、私たちは『あ、違う、それは起こらないよ。』と言いました。 そして実際、約20分以内に、「コムキャストがビッグテンとの契約を終了」といった記事が至る所に出回り、それは正確ではありませんでした。

大学スポーツ界に詳しくない人のために、ビッグテンネットワークは、国内で最も古いディビジョンIカンファレンスのチームが配信される主要テレビアウトレットです。 それには、ミシガン大学、オハイオ州立大学、ペンスタート、ミシガン州立大学、アイオワ大学、パデュー大学などの強豪チームが含まれています。 数十万、いや、数百万のファンが…まあ、怒っていました。

真実はもう少し複雑でした。 それを明らかにするために、コムキャストは声明を出しました。「私たちはビッグテンネットワークをビッグテン校のある州では削除していません。 私たちは、ビッグテン校がない州でのみそれを削除しています。」

単純な安心感の価値

これはいくつかの問題から生じた状況であり、答えはそれを許さないメディアでややニュアンスを要しますが、主に知識の問題です。 私たちが知らないのは、その情報が内部でどのように伝えられたかです。 理想的な状況では、その質問に答える前に、担当者はコムキャストがダメージコントロールのために出さなければならなかった簡単な声明に事前にアクセスできていたはずであり、絶対的な妥当性を示すために彼にプッシュされ、彼がブランドの延長として伝えていることが正しいと確信できるようなものでした。

その迅速な安心感が、担当者自身の一日だけでなく、カスタマーサービスおよびコミュニケーション部門の担当者の一日、さらにコムキャスト（およびGuru）の故郷にいるペンスタートファンの一日を救ったことでしょう。

いいえ、これは人生や世界を変えるような大エラーではありません。そして、私たちが皆間違いを犯さないわけではありません。 もちろん、私たちはそうします！ そしてフィラデルフィアは間違いについてよく知っています、あの全体のひびの入った鐘の話で有名な市です。

しかし、私たちがブランドの背後にいる人々に、彼らが初めて世界に出す情報に自信を持つことができるという安心感を与えることができれば、それは成功した回復を祝うよりもずっと良いことです。

ビッグテンの用語で言えば、私たちはそれをタッチダウンと呼ぶかもしれません。