GuruチームはSupport Driven Expo（SDX）2018で素晴らしい時間を過ごしました。 オレゴン州ポートランドの中心に位置するSDXは、アクション満載の2日間のイベントでした。 主催者のSupport Driven、特にScott Tran率いるSupport Drivenに特別な感謝を表します。

サポート、成功、そして（驚き！）さらにセールスの収斂

複数のトークで、スピーカーたちはサポートと成功を同じ機能として話しました。 実際、出席している多くのリーダーは、顧客の成功を確保し、一貫した顧客体験を提供することを目指し、会社で両チームをリードしています。 これが成長傾向だと信じています。 実際、中小企業（SMB）に販売を重点に置くB2CおよびB2B企業では、収益チームが販売+成功+サポートとして、1つの統合チームとして定義されるようになり、1人のリーダーが率いています。 顧客の視点からすると理にかなっています - 1日目から1万日目まで楽しい顧客体験を提供するための統一されたチーム。

顧客体験、サポートではない

顧客体験について言及すると、SDXでは、私が通常「サポート」と呼んでいるものから非常に明確な脱却がありました。 私が行くどこでも、すべての会話がお客様を最優先にすることを強調しました。 サポート→体験への移行は重要であり、言葉遣いの違い以上のものです。 100万の競合他社と即座の懸念の中で、素晴らしい顧客体験を提供する方法を見つけることがさらに重要です。 しかし、お客様の全体的な体験を深く理解し、強調しない限り、驚くべき顧客体験を提供することは期待できません。

サポートは収益チームの一部であり、コストセンターではありません

ZuoraのMarlene Summersは、ストーリーテリングを活用してCレベル投資を駆使して顧客体験を組織が拡大する際にリードするための素晴らしいワークショップを開催しました。 その他のセッションでは、「より多くの人員増加のためのビジネスケースの構築」と「CSATとチケットごとの費用を超える」などのトピックが取り上げられました。 私たちが何百もの顧客を対象に行った観察は、CXはコストセンターではないことを示しています。 むしろ、それは収益の重要な要素であり、ブランドの差別化要因です。

AIのハイプの終焉、AI駆動の測定可能な結果の誕生

「ワードベクトル」、「回答グラフ」、およびディープニューラルネットワーク。 ガートナーのハイプサイクルによると、AIは現在最もハイプのピークにあるとのことです。 GuruのCEOであるRick Nucciは、メディアがAIがまもなく人間よりも優れた小説を書くだろうとさえ主張している現在のハイプがどれほど制御を失っているのかを実証しました。 しかし、このハイプと共に、Rickは自説で説明しました。実際には、本当の機会が訪れています。

このハイプの世界では、AI製品が顧客体験ソリューションスタックに適しているタイプを理解することが重要です。それは、デフレクションからワークフローオプティマイゼーション、エージェント指導までです。 同様に重要なのは、ベンダーに尋ねるべき質問を知ることです。彼らのAI周りのマーケティングフラフによって、ハイプと現実の区別が難しくなることがあります。 Rickはこれらの5つのヒントを提案しました:

1. ジャック・オブ・オール・トレードに注意してください。 AI は学習できるデータに基づいてのみ有効ですので、複数の問題を AI を使って解決する製品があれば、注意してください！ 製品が明確かつ特定の問題を解決し、貴重なデータへのアクセスがあることを保証してください。
2. AI は共感を理解するにはまだ遠い。 顧客の前に提示するものには注意し、それが人間か人工かが顧客に明確であることを確認してください。
3. 透明性がこれまで以上に重要。 ベンダーは、収集するデータとその目的について明確かつ直接に説明する必要があります！
4. 顧客体験のための AI は、知識管理なしでは失敗しますが、AI + KM は会社全体の集合知を増幅させることができます。 それが機能するためには、会社全体での知識と専門知識の収集および共有の堅実な基盤が必要です。
5. 顧客に物語を語らせましょう。 この煽りの中で、騒音を切り抜ける最良の方法は、実際の顧客が提供されている成功と課題を共有することです。
6. White Gloves を提供するために AI を活用し、スタッフを置き換えない。 AI を規模で素晴らしい顧客体験を提供する手段と考え、一連の簡単な勝利を逃れる手段ではないと考えてください。 コンテンツと専門家がモデルをトレーニングし、顧客をトレーニングしないようにしてください。

情熱的で謙虚なコミュニティ

Guru には新人ですが、明らかになった一つは、私たちのチームがコミュニティを強く信じているということです。 Support Driven コミュニティで数日しか過ごしていませんが、この素晴らしいエコシステムのリーダーたちというパートナーになれたことを誇りに思っています。 エネルギーは触れることができ、会話やつながりは意味があり、コンテンツはよく整備されています。

Support Driven の Scott、Andrea、チームに特別な感謝を申し上げます。これほど包括的で歓迎する顧客体験専門家のグループを育てたことに。 SDX への旅行中にたくさんのことを学び、マーケターである私でも、心を開いて好奇心旺盛な人たちとの魅力的な会話に不足はありませんでした。 すべての写真とプレゼンテーション資料をチェックしてください。

(ボーナス) アーケードは素晴らしいです！

私たちは Guru で、Portland のレトロアーケードとバーである Ground Kontrol で木曜日の夜に SDX パーティを開催させていただきました。 コミュニティから約150人以上が無料のプレイタイムに参加し、DJ Ambush がいくつかの素晴らしい曲で雰囲気を作りました！ 私たちは時間切れまで『Turtles in Time』を打ち負かすことに成功しましたが、それは素晴らしい初日を締めくくり、信じられないようなコミュニティを祝う素晴らしい方法でした。

今年もみなさんにお会いできることを願っています。 次回は『Turtles in Time』の勝利を確定させるため、スティックに飛び乗ります！