オンライン小売業者のShinestyにとって、ポジティブな顧客体験を提供することは、すべてのブランドの決定の中心にあります。 サポートチームをビジネスの重要な要素にすることで、Shinestyは繰り返しの顧客を生み出す手間のかからないショッピング体験を提供しています。 最近、Shinestyのエクスペリエンスディレクター、アントニオ・キングと会って、彼がサポートチームをどのようにエンパワーメントし、顧客体験を最適化し、収益を向上させているかを知りました。

Shinestyについて少し教えてください。 あなたの役割は何で、会社にどれくらいの期間勤務していますか？

Shinestyはコロラド州ボルダーに本社を置くアパレル会社で、テーマパーティーやイベントのための型破りな衣服を作っています。 私たちの究極的な使命は、世界が自分自身を真剣に受け止めないように助けることです。 人々が衣服を変えて内なる奇妙さを受け入れる手助けをすることで、私たちは世界も同じように助けることを目指しています。

私はエクスペリエンスディレクターで、Shinestyに約2年在籍しています。 私は顧客体験と従業員体験の両方を監督し、顧客の旅のすべての側面に加えて内部の人事プロセスも担当しています。

Shinestyのエクスペリエンスディレクター、アントニオ・キング

顧客体験の問題を解決することに興味を持ったきっかけは何ですか？

最良のサポートチームは自然に好奇心を持っています。 自分の好奇心を活かし、キャリアの初期段階でサポート業務に入り、この道に自然に進んできました。 以前の役割は、ハロウィンコスチュームの最大のオンライン小売業者で働いており、その季節性の高さがShinestyで見られる季節性に備えさせてくれました。

エクスペリエンスディレクターとして、季節性がもたらす課題にはどのようなものがありますか？ 新しい従業員を育成し、彼らが激しい需要の期間に成功するために必要な情報を持たせる方法はどうですか？

Shinestyの季節性は、Q4全体に及び、ハロウィン小売業者の激しい一時的な季節性とは異なります。 ハロウィンシーズンに2,700人をリクルートする企業から来たことで、爆発的なスケールがどのように見えるかを理解し、その経験から多くを学びました。 新しい従業員にビジネスの基本や問題を解決するために必要なツールを理解させるためのトレーニングの短い時間枠を持つことは難しいです。 それらの障害に正面から対処し、新入社員が迅速にオンボードできるプロセスを実施することが、繁忙期に拡大する上で重要です。

サポートチームが収益の重要な推進力になる方法にはどのようなものがありますか？

幸いなことに、多くの企業がカスタマーサポートをコストセンターとして捉える考え方から脱却を始めています。 その古めかしい考え方は、人々がカスタマーサポートに抱く多くの否定的な連想を助長しています。 業界としては、ますます多くの企業が、顧客サポートが完全に関与し、十分に考慮されることの重要性を理解する方向に進んでいます。

Shinestyで面接を受けたとき、私はCMOとCEOの両方に直接見て、こう言いました：カスタマーサポートとしての望みを持つことができても、この部門を感情的、財政的、技術的にサポートする準備ができていなければ、私たちは時間を無駄にしています。 サポートがコストセンターとして見られることはないと明言しました – 私たちはそれ以上の存在です。 その姿勢を最初に取ることで、サポートは他のどの部門と同じくらい重要であるという組織のトーンを設定しました。その結果、私たちは多くの議論の最前線にいます。 サポートチームを現在の姿にするためのトレーニングと内部の行動の徐々に変わる旅でした。

支援が収益にプラスの影響を与えた分野があります - 例えば、平均顧客生涯価値の向上や平均注文金額の増加など - しかし、まず最初にサポートの価値を財務的観点から示すための適切な戦略が必要です。

Shinestyは、顧客の努力を成功の指標として非常に重視しています。 顧客の努力とは何か、そしてそれがあなたのビジネス目標にどのように影響するか教えていただけますか？

顧客の努力スコアは、私たちの主要な推進力です。 それはユーザーの体験の容易さを測定します。 私たちは、顧客体験やロイヤルティを問題を解決する観点だけでなく、問題を解決するために人々がどれだけ努力しなければならないかを減らすという観点でも考えることが重要です。 私たちは皆、努力を要する体験を経てきましたが、それらの体験はしばしばその企業に対して悪い印象を残します。 努力は本当に1/3が行動で、2/3が感情です。 問題を処理するために多くの努力をしなければならないと感じるなら、それが残る印象です。 実際に何をしなければならなかったかではなく。

Shinestyでは、約2年間顧客の努力を測定しており、結果が非常に興味深いものになっています。 6,200人の調査回答者のうち、90％が同意または強く同意し、Shinestyが問題解決を容易にしていると感じています。 その中の75％が強く同意している場合、26％の再購入率と8％の生涯価値の増加が見受けられました。 顧客の努力を最小限に抑えるために働いている様子を文書で確認することで、私たちのサポート優先の戦略が固まったのです。

多くの組織は、依然としてサポートに関する古い考えを持っており、サポートリーダーはしばしば自部門の価値を明確に表現するのに苦労しています。

内部でサポートを向上させることに苦労している人へのアドバイスは何ですか？

あなたの経験に自信を持ってください。 最初から自分の組織があなたを信頼して最善を尽くす必要があることを期待してください。 そのトーンを早く設定すれば、将来的な困難を多く軽減できます。 数字に頼って戦略を推進したり、戯れることもできます。 顧客の努力のような新しい指標が、一部の古い指標が成功の最良の指標ではないことを示す助けになっています。

顧客体験の側面であなたが関わる他のチームは何ですか？

私たちは皆と交流しています。なぜなら、私たちはShinestyブランドの声だからです。常に注意を払っています。 その声を一貫したものに保つための方法の一つは、私のチームが内部のフィードバックループを所有することを支援することです。 そのフィードバックループは、私たちのチームが顧客体験から集めた有意義な洞察を共有する月例セッションから構成されています。 目標は、私たちが耳にする問題に関する議論を促進することです。 私たちはその後、解決策をブレインストーミングし、懸念を解決し、適切な部門に伝えることができるアクションアイテムを考え出します。

サポートはしばしばコミュニケーションのトーテムポールの底にあります。 多くの組織において、サポートは物事がうまくいったときに最後に聞くチームであり、物事がうまくいかないときに最初に聞くチームです。 そのトレンドを先取りすることで、私たちShinestyは問題が問題になる前に対処することができます。

私たちもその通りだと思います！ サポートに重要な地位を与えることで、収益チームのすべての顧客対応要素がより賢く連携して働くことができます。

お時間をいただき、ありがとうございました、アントニオ。 アドバイスや専門的ネットワーキングのために、どのように連絡を取れますか？

Support Driven Slackチームの@Tonesで私にSlackを送るか、LinkedInで見つけてください。

この投稿を楽しんでいただけたなら、私たちの クリックファネルのマーク・バンゲルターとのインタビューをチェックして、彼がどのようにサポートチームを収益の推進に貢献させているのかをご覧ください。