Kirsty Traill、HootsuiteのVPカスタマーは、顧客と顧客体験に焦点を当てたキャリアを築いてきました。 彼女は最近私たちと座って、Hootsuiteが顧客体験に取り組む方法、チャットボットの実際の影響、AIの未来について話しました。

参加してくれてありがとう、Kirsty！ あなたのバックグラウンドを教えていただけますか？HootsuiteのVPカスタマーになるまでの経緯を教えてください。

私は4年前にHootsuite、世界最大のソーシャルメディア管理プラットフォームに参加しました。 その前は、100万人の顧客を持つオンラインB2C写真販売会社であるSnapfishのチーフカスタマーアドボケートを務めていました。カスタマーエクスペリエンスとグローバルカスタマーサポート業務を担当していました。 その前は、日本のHPで働いていました。

HootsuiteのVPカスタマーとして、私は事業の5つの主要分野を担当しています：グローバルカスタマーサポート組織、カスタマーエクスペリエンス、顧客の声、カスタマーマーケティング、およびカスタマーアドボカシー。 実質的には、販売後の顧客の旅です。

私たちが「VPカスタマー」というタイトルをあまり見かけない場合、それはあなたにとって何を意味しますか？

興味深いことに、私は営業の立場で顧客と直接関わってきましたし、マーケティングの立場で顧客と間接的に関わってきました。また、顧客成功およびサポートの立場でオペレーション側にも関わってきました。 そのため、その経験の幅が、顧客サポートと顧客体験の両方を理解するためのよい理解をもたらしていると思います。”

だから、私のキャリア全体を通じて織り込まれている黄金の糸は、私は常に顧客に焦点を当てていたことです。 様々な機能で働いてきたことから、私は部門や事業単位に依存することなく、それを実現できると思います。なぜなら、結局のところ、あなたが実現するために< a href="https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc" id="">顧客のニーズに応えることが重要だからです。 それが私がVPカスタマーとしてHootsuiteにもたらすものです。

あなたは、顧客サポート、顧客体験、顧客マーケティングなどのクロスファンクショナルチームを監督していると言いました。 そのチームをどうやって団結させ、顧客を喜ばせ、収益を向上させますか？

重要なことの1つは、KPIに合意があることを保証することです。 摩擦が生じるのは、異なるチームが異なる最終目標を追い求めているときです。 Hootsuiteでは、利益を共有者に提供すること、顧客の維持、従業員のエンゲージメントを中心にした3つの主要な会社のKPIがあります。

本当に素晴らしい顧客体験を提供することは、従業員のエンゲージメントなしには不可能であることは皆知っていますので、そのメトリクスが会社レベルで調整されるだけでなく、組織全体にわたって展開され、すべてのチームがその同じ高水準のKPIに向かって進むことを保証することが重要です。 そのように連携することで、すべてのチームが顧客のために一緒に働いていることを確保します。

Hootsuiteで顧客をチーム間で優先するために行っている2つ目のことは、従業員体験を顧客の旅にマッピングすることです。 従業員体験のすべてのステップで顧客に焦点を合わせることを強調することが重要です。

私たちは、早い段階でその顧客指向を探し、それを頻繁に強化します。 私たちは採用プロセスの中で顧客体験に関する質問を設けています。 ですからたとえ顧客と接しない役職に応募する場合でも、「顧客体験に影響を与えた時の例を教えていただけますか？ 何だったのか、何をしましたか？”それは私たちのオンボーディングを通じて織り込まれたテーマです。

したがって、それは測定基準の一部と文化の変化の一部です。

あなたのチームはどのように共同で共通の目標を追求していますか？

私たちは、皆が知っている文書化されたワークフローを持っており、顧客体験の異なるフェーズに応じた役割と責任の非常に明確な境界があります。 私たちのチームは、どの顧客状況が彼らに関連し、他のチームとどのように連携すべきかを理解します。

バトンの受け渡しのように、結局のところ、私たちは何も落としたくありません。 私たちは、顧客タッチポイントが何であるかを定義し文書化するために多くの作業を行い、顧客の旅を通じてチーム間の引き継ぎが非常にシームレスであることを確保するために多くの努力を注いできました。 もちろん、これには顧客と協力して彼らが達成したいことを理解し、それを実現することが大きな役割を果たします。

あなたは、ウェビナーで、最大で13の異なる部門が顧客とやり取りできると述べましたので、誰と話しても顧客が同じレベルの体験を得ることが重要です。 顧客は、誰かがサポートエージェントであるか、営業エージェントであるかは気にしません - 彼らが望むのはHootsuiteだけです。

その通りです。 そのため、私たちはソーシャルメディアで、どのようなキーワードや状況をどのチームが対応するのかを定義しています。 サポートチームは「問題」「助けて」「できない」といったキーワードを拾い、マーケティングチームは「楽しい」「面白い」「魅力的」といったキーワードを拾います。 どのチームがどのタイプの顧客インタラクションに対して回答すべきかを明確にすることが、シームレスな顧客体験を確保する上で重要です。

そして、もし誰かが自分の管理対象外のツイートを誤って拾ってしまった場合、どのチームに引き継ぐべきかを理解させるようにしています。 ここでHootsuiteのようなプラットフォームが本当に役立ちます。 会社の皆がHootsuiteを使用しているので、異なるチーム間で異なる問い合わせを簡単に管理し、行き来させることが非常に簡単です。

すべてのチームが顧客体験に注力することで、Hootsuiteの競争力のある差別化要因が生まれるようです。 顧客体験に対するあなたの考え方が、どのように目立つとお考えですか？

私たちのお客様から一貫して聞くのは、私たちの人々が差別化の要因であるということです。 顧客は常に、Hootsuiteの人々が、顧客サポート、顧客成功、ローンチスペシャリストチーム、プロフェッショナルサービスなどを通じて、期待を超えていると話します。 それは私たちのお客様から明確に伝わる一つのことです。

それは素晴らしい！ では、収益を生む観点から大きな顧客体験についてどう考えますか？ サポートは単なるコストセンターだという考え方がありますが、それに異議を唱えますか？

私たちは顧客ロイヤルティとアドボカシーの重要性について皆知っています。 素晴らしい顧客体験を提供できないと、ネットプロモーターを生み出したり素晴らしい口コミを生成したりするのは難しいからです。なぜなら、通常、優れたCXが使用を促進し、その結果、更新を促進するからです。

それゆえ、差別化を図るためにこの口コミをしっかりと推進することが重要です。 結局のところ、私たちは皆、アドボカシーは人々を企業に促進する力が非常に強いことを知っています。 「フェイクニュース」と機関への信頼の失墜の中で、信頼できる人々からの口コミに対する信頼度が過去最高です。 CXは実際にアドボカシーを促進し、生成する数少ない方法の一つです。 そして、顧客獲得コストを実質的に削減します。

同意します。 「私たちはアドボケートを作り出す」というのは、Guruでの私たちのコアバリューの一つです。 チャットボットとAIへの移行について、チャットボットが顧客サービスにどのような役割を果たし、顧客体験を最大化するためには、チャットボットと人間の理想的な境界線はどこにあると考えますか？

結局のところ、10年後には、私たちは主にサポートの観点からチャットボットと話しているかもしれません。 しかし、人間のインタラクションの必要性は依然として残ると思います。 私は、テクノロジーが人間を完全に自動化できる段階に入っているとは考えていません。

私がチャットボットを見る方法は、ルーチンな対話を自動化できるテクノロジーです。 顧客との最初の5、6回のやり取りは、主にチャットボットで自動化できる段階にあります。 その後、ボットは顧客が答えられないことを尋ねたときに人間にそのトランスクリプトを引き継ぐことができます。 エージェントは、その時点で全てのトランスクリプトにアクセスでき、問題の本質を迅速に理解し、レベル2または3のトリアージに集中することができます。 顧客のニーズを理解し、人間だけが提供できる付加価値を実際に提供することにかかっています。

そして、2つ目の部分として、ポストセールの顧客リソースを解放し、それを考慮段階や購入段階の顧客を支援するために前方に配置することができるような進化があるでしょう。 例えば、ウェブサイトでのプロアクティブなチャットを通じて、どこで驚かせ、喜ばせることができますか？ 誰かが学びにくい、理解しにくいフローを通すのを手伝うことができる場所はどこですか？ 人間のリソースが消えることは必ずしもありませんが、顧客が製品やサービスから最大の価値を得るために、顧客の旅の異なる場所に配置されることになります。

右に。 GuruのCEOは最近、ウェビナーに参加し、コプレゼンターであるDigitalGeniusが、エージェントに時間を戻すために自動化を使用して、それを売上を促進するために役立てる例を示しました。

その通りです。 私たちはHootsuiteでは、サポートチームの生産性指標を基準として退き、高品質の指標にフォーカスしています。 そして、私が思うに、古い組織は平均処理時間や解決されたチケット数などから退き、より多くのアップセルおよびクロスセルの指標に目を向け始めています。

AIを一般的に考えると、どうやって人々がより良い仕事をするのを助けるためにAIを利用できると考えていますか？

AIは、顧客と接する方法を根本的に変革し、旅のすべての段階での関わりを変えると考えています。 AIはリソースを解放し、エージェントが実際に深く考える作業をするのにもっと多くの時間を費やすことを可能にします。 それは、人々が簡単に自動化できる低価値の作業をする必要がないという点で、よりインパクトのある活動にもっと焦点を当てることを可能にする大きな利点になるでしょう。 それが、顧客へのより良い結果を提供することに集中できることを意味します、マクロレベルで。

この記事を読んでいるCXリーダーにAIを実装したいが、どこから始めればよいのか分からないという方へのアドバイスはありますか？

私のアドバイスは、最初に終わりを考えることです。 どのテクノロジーを検討しているかによりますが、目標について考えてみてください。 たとえば、カスタマーサポートのチャットボットの場合、チケットの再提出を減少させることを検討していますか？ スタッフをより良い方法で活用することを検討していますか？ それがスタッフの保持とエンゲージメントにどのような影響を与える可能性がありますか？ それを通じて顧客の問題に対する理解を深めるには、どのように活用できますか？ これらのタイプのことを早期に定量化することで、基準を描いたり、理想的な成果に基づいてどんなメトリクスを設定するべきかを考えることができます。

また、テストと学びのアプローチを採用することをお勧めします。 ボリュームの小さな割合を引き出し始めて、定期的に結果をテストし、レビューを行ってください。 これらのテストを実行し始めることによってこそ、この種のテクノロジーでどのように移動すべきか理解し、学ぶことができるのです。 テストと学ぶアプローチは、企業がテクノロジーの機能を理解し、より具体的にそれがそのユニークな事例やワークフローでどのように機能するかを理解し始めるのに最適な方法です。 そして、それを考慮することで、良好な顧客体験を提供するために必要なテクノロジーを取り入れる必要があります。

チャットボットを考えていると、非常に圧倒されることがありますし、人々は自動化の概念に非常に怖がることがありますが、実際のところ、ビジネスでは自動化が長い間行われてきました。 銀行の窓口係は、最終的にはATMに置き換えられました。 しかし「AI」というレッスンを付けた途端に、突然皆が神経質になり、私たちはその神経質を押し戻して、この進化を受け入れる必要があります。 どのように私たちがスタッフを再配置して、付加価値をもたらし、クロスセルやアップセルの機会を活用できるかを考えていく必要があります。AIによって強化された将来を期待しながら進めていく必要があります。

再度参加してくれてありがとう、Kirsty！ 読者がHootsuiteや顧客体験について話すために、どのように連絡を取ることができますか？

私にLinkedInまたはTwitterでお問い合わせください。

CXリーダーからのさらなる洞察については、ClickFunnelsのマーク・バンゲルターとShinestyのアントニオ・キングのインタビューもぜひご覧ください。