InVisionは、卓越したユーザー体験を提供するデジタル製品デザインプラットフォームです。 InVisionの営業支援マネージャーであるマイク・ガーバーは、完全にリモートな営業チームに市場で効果的にコミュニケーションを図るために必要な知識とトレーニングを提供しています。 私たちはマイクと一緒に営業支援の実践について話し合い、チームが見込み客とのより良い会話を持つためのトレーニング方法について話しました。

参加してくれてありがとう、マイク！ あなたのバックグラウンドを教えていただけますか？InVisionで営業支援に関わるようになったきっかけを教えてください。

もちろん。 2012年から営業の準備を行っています。 一部の企業はこれを営業の準備、他の企業は営業支援と呼び、まだ何と呼ぶべきか分からない企業もあります。 実際、私は銀行業界でキャリアをスタートさせることで、支援とトレーニングに興味を持ちました。 私は、テラーのトレーニングを行い、支店を開店し、業績が低迷している支店のスケールアップを支援しており、その経験が営業支援に移行するきっかけとなりました。 ノキアで営業準備トレーナーとして働く機会を得、次第に営業とトレーニングのためのコンテンツ開発に進みました。 ノキアがマイクロソフトに買収された際には、幸運にもそのまま在籍し続けることができました。 そこで私は、モバイルデバイスを取り扱う小売業者向けにトレーニングプログラムを頭から終わりまで作成する責任を担い、最終的にはPCアクセサリーの世界的な宣伝活動に移行し、本当の意味で自分が成長しました。

リモートで働いていたので、よりリモートフレンドリーな機会を探していました。そして、この完全にリモートな素晴らしい会社であるInVisionを見つけました。 InVisionで営業支援を行って約一年になります。

InVisionの完全リモートチームにおける営業の準備のトレーニングに関して、どんな課題がありますか？

完全にリモートなチームでの最大の課題のひとつは、通常対面で行われることを実行する方法を見つけることです。 代わりに、私たちはZoomのビデオ通話を利用して、対面でのコラボレーションを促進しています。 また、InVisionにはFreehandという製品があり、私たちはリアルタイムで「デジタルホワイトボード」を共有しながら作業ができます。 ビデオとFreehandを使えば、まるでみんなが同じ部屋にいるかのようです。

別の課題は、トレーニングを実施するために必要なツールを特定し、全員が成功するために必要な知識を得ることを保証することです。 それはGuruが支援することの一つです。

Guruはどのようにして全員が知識にアクセスできるようにしているのでしょうか？

さて、私がプロセスを助けるためにワンシートや何かを作成した場合、チームに新しい知識がGuruで利用可能であることを知らせ、特定のGuruカードにすべてのリンクを戻します。 そのため、チームは新しい知識が信頼されていることを疑うことなく知ることができます。 Guruの信頼ステータスは、私がこの情報が正しいことを確認し、リンクが機能していることをチームに伝えます。 彼らは、情報が確認された状態で送信することが安全であり、3ヵ月または6ヵ月で再度確認し、その情報が最新であることを確認する必要があると思っています。 私たちのチームはGuruのブラウザ拡張機能を通じて知識にアクセスし、ウェブサイトを離れる必要はありません。また、GuruのSlackボットを使用して、必要なものを知りやすくし、見つけるのも非常に簡単にしています。 私たちはGuruを非常に多く使用しています。

それを聞けて嬉しいです！ 「営業支援」という用語に戻りましょう。 いくつかの企業が「準備」と呼んでいること、他の企業が「支援」と呼んでいること、そして何を呼ぶべきかが分からない企業があることはすでに述べました。 Guruでは、「収益力強化」と呼んでいます。

なぜこの機能が何と呼ばれているのか、また何と呼ぶべきだと考えますか？

問題は、営業支援について20人に話を聞くと、15の異なる答えが返ってくることでしょう。 営業支援は2010年から存在していますが、実際には何であるかをはっきりさせることができませんでした。 そして、それは営業支援の一部の側面は数十年にわたって存在していたものの、HR、企業トレーニング、マーケティング、営業オペレーション、顧客の成功、その他の部門の一部であったと言うことではありません。 この実践は非常に分断されており、コンテンツ、トレーニング、ツールの観点から一緒に集まる必要がある何人もの異なる人々がいました。

そして、営業支援、営業の準備、または収益力強化、何と呼ぼうとも、それをすべて一つ屋根の下に集めています。 ある人は営業の下に、ある人はマーケティングの下に整理します。成功するためには、その組織構造内で最も適した場所にいることが重要です。 それは、異なる人々に尋ねると異なる答えが返ってくる理由だと思います。それはとても広範囲にわたるからです。

Guruの新しいガイドで営業支援に関する洞察をさらに得てください：

営業支援に関してどのチームに焦点を当てていますか？ 営業専属ですか、それともすべての顧客対応チームをサービスしますか？

InVisionでは、顧客対応チーム全体のために多くのことを行っていますが、私の直接の責任はビジネス開発と営業チームにあります。 それはリードジェネレーションから顧客成功への引き渡しまでの全過程にわたります。 顧客成功の側面を担当する顧客成功支援マネージャーもいますが、とても密接に協力しています。 時には境界があいまいになりますが、それが良いことでもあります。 もし私たちが「これは私の土地、これはあなたの土地」とあまりにも厳格にするなら、スムーズな知識の移管のために本当に一緒に働いているとは言えません。

以前、あなたは最近のGuruについてのブログポストに言及しましたね。これは、営業支援でのコンテンツよりも会話の価値について語っています。

営業支援が会話主導の方が良いと思う理由は何ですか？

コンテンツは営業支援の重要な基盤であることを強調することが重要です。 営業や顧客サービス担当者が使用できる良いコンテンツを持つ必要があります。 会話がコンテンツよりも優れている理由は、会話が最初に行われる必要があるからです。

例えば、あなたがチラシを配る仕事をしていると仮定しましょう。 あなたは角に立って、一日中人々にチラシを配っています。 あなたは彼らにコンテンツを渡していますが、そのチラシの情報は本当に素晴らしいかもしれませんが、彼らに文脈を与えていません。 あなたは彼らとの会話をしておらず、それが彼らの行動を実際に変える、またはその行動を変える必要があることへの洞察を与えることはできません。 そのチラシの結果、残念ながら地面に落ちてしまうか、運が良ければゴミ箱に入ることになってしまいます。

それが、担当者が見込み客にコンテンツを送信するとき、会話を確立することなく行う場合の結果です。 私たちは、担当者が発見の電話をした後に良いフォローアップコンテンツを送信するように望んでいますが、コンテンツを関連性のあるものにする会話がなければ、見込み客はメールを削除します。 会話が成功しなければ、コンテンツは無関係になってしまいます。

それでは、どのようにして担当者がより良い会話を持てるように支援しますか？

私たちはストーリーを語ることに大きな価値を見出しています。 良い会話を持つ能力は、他者に共鳴するストーリーを語り、リスニング能力に依存しています。 ストーリーは、見込み客や顧客が提供される情報によって脅かされることなく、論理と感情の適切なバランスを持つ必要があります。

もし、営業担当者の古典的なイメージを思い浮かべてみると、中古車のセールスマンやドアツードアのセールスマンを思い浮かべるかもしれません。 信頼を生み出せず、あなたを駐車場から立ち去らせたり、家の前でドアを閉じさせたりするような押し付けがましい営業担当者です。 これらの特定のイメージが消費者に共鳴しない理由は、それらの営業担当者が会話を持たないからです。 彼らは見込み客のニーズについて学ぶことがなく、 彼らは自社の製品や機能を知っているだけで、ただ特徴を伝えるだけです。

あなたがしなければならないのは、「なぜ私と会話することが重要なのか？」という見込み客との間に物語を作り出すことです。 どうやってお手伝いできますか？ 私の会社や製品は、あなたの生活にどのような違いをもたらすことができるのですか？ そして、担当者がその会話を持つことができるように支援すると、それは彼らに会話の流れがどのように進んでも自信を持つために必要なツールと知識を与えます。 最近の顧客は非常に賢明です。 彼らは情報を集めるための多くのツールを持っているので、営業担当者はより厳しい質問に答える準備をする必要があります。

どのようにして担当者に準備していない可能性がある厳しい質問に答えさせるのですか？

知識に継続的にアクセスすることが重要です。 常に手元に知識があることで、必ずしも最重要でない情報を強化することができるのです。 多くの会社では、情報は一度だけ提供され、それ以降はありません。 担当者は必要なときにそれを見つけることができません。

しかし、InVisionでは、それは当てはまりません。 私は、トレーニング、オンボーディング、またはずっと前の会議中に接したすべての知識にアクセスすることができます。そして、古い知識に関する質問がある場合、その情報にアクセスできます。 それはすべてGuruにあります。 私たちは、すべての情報を覚えているわけではないので、もう一度振り返りながら「これは覚えておくべきこと、幸運にもそれにアクセスできる」ということを言うことができて本当に素晴らしいです。”

Guruでは、70-20-10学習モデルについて説明しており、そこで学び、記憶することができるのは、読むことやオンボーディングからの10％、他者との相互作用からの20％、そして70％が実際の仕事でその知識を使用した結果であると述べています。

70％に賛同すると聞こえますか？

はい、正しい場所で、正しいタイミングで情報を提供する必要があります。 オンボーディングから保持された知識が10％と非常に低い一因は、新入社員はオンボーディング中に多くの情報を与えられるからです。 新入社員として、あなたはすべての情報を供給され、非常に多くの情報が投げ込まれます。 多くの情報が与えられ、素早く入ってきます。 HR、マーケティング、会社について学ぶこと、福利厚生プランを分類すること、製品を学ぶことの間に、保持できる情報は限られています。

InVisionで私たちがしようとしていることの一つは、知識がいつ提供する必要があるかを判断することです。 もし、私が担当者をオンボーディングしていて、彼らがX日にビジネスを引き受けるまで特定の手順に関して知っておく必要がなければ、オンボーディングの際にその手順のプレビューを提供できますが、最初から100％の情報を提供する必要はありません。 その情報は、担当者が実際にそれを必要とするときに提供される方が良いです。

見込み客がコンテンツを理解するために文脈と会話が必要なように、担当者もなぜ特定の知識が関連性があるのかを理解する必要があります。 何かが非常に私に関連性がある可能性があるが、それがなぜ関連性があるのかを理解しない限り、私がそれを保持する可能性は低く、使用もしないでしょう。

そのため、InVisionでは、担当者に一定の期間内に関連性のある知識を提供する絶好の機会を見つける努力をしています。彼らがそれを忘れたり、過度に早く復習しなければならないことなく使用できるようにするためです。 それは「ジャストインタイム」トレーニングです。 プロセスを長引かせて、担当者が最初から圧倒されないようにしますが、同時に必要なすべてのツールを持っていて成功するタイミングが来たときには満たすことができる必要があります。

私たちと過ごす時間を持ってくれてありがとう、マイク。

人々がどのようにして営業チームに対してより良い会話を持つための知識を適切なタイミングで提供するかについて質問がある場合、どのように連絡を取ることができますか？

こちらこそ！ LinkedInで私に連絡することができます。

InVisionが収益チームの強化にGuruをどのように使用しているかについての詳細は、この ケーススタディをチェックしてください。