SimplePracticeは、健康とウェルネス分野の小規模ビジネスオーナーのために作られたトップレビューのプラクティスマネジメントプラットフォームです。 私たちはラウラ・タイヒミラー（ナレッジシステムマネージャー）と一緒に座り、彼女がSimplePracticeでナレッジ中心の文化をどのように作り上げたかについて話しました。 ラウラは、2019年3月7日午後1時（ET）に開催される私たちのウェビナー知識管理を重視する文化を育てる方法で、社内で知識を優先事項にする方法に関するヒントを共有します。 今すぐ登録して、ラウラの全ての洞察を聞いてください。

今日は参加してくれてありがとう、ラウラ！ あなたのバックグラウンドについて、そしてどのようにSimplePracticeでの知識管理を担当するようになったかについて教えていただけますか？

もちろん！ 私の旅路は少し異なります：大学では心理学と社会福祉の学位を追求し、卒業後にTeach For Americaに参加しました。 モンゴメリー（アラバマ州）でTFAと共に2年間教え、その後KIPP LAから招かれてロサンゼルスで中学校を教えました。 教育分野に身を置きたいと約5年間考えていましたが、大学での経験に集中していたメンタルヘルスやウェルネスの分野に戻りたいと思いました。 そんなときにSimplePracticeを見つけました。

健康とウェルネスの専門家ができるだけ効率的に業務を管理できるように努力しているスタートアップを見つけてとても興奮しました。 SimplePracticeは、請求からスケジューリング、新しいクライアントの発掘まで、すべてをスムーズに進めます。 私たちのチームが慎重に検討した魅力的な機能がたくさんあり、すべてが顧客にとって最適であることを確保しています。 特にSimplePracticeのような会社でキャリアを集中させることができたのは、新しい流れの変化を歓迎しました。 教育の中で培ったすべてのスキルも使うことができて、それが完璧にフィットしました。

私は最初、プロダクトスペシャリストとしてSimplePracticeに参加し、これは基本的に電話やメール、オンラインクラス、デモを通じて顧客とやり取りするカスタマーサービスの役割です。 その間、私たちのヘルプセンターと内部のナレッジベースに慣れました。 私たちにはGuruがあり、いくつかの情報がありましたが、それは多くの助けと多くの愛が必要でした。 ですから、余分な時間を削り出すことができると、これらのリソースを更新し、私たちのチームのために改善を試みることができました。 私は、顧客を助けようとしているのに、必要な情報を見つけるのに苦労したくありませんでした。この問題を修正する必要があると認識していました。

私はそれを基にさらに取り組み（チームと上司に対して礼儀正しく迷惑をかけながら）、知識を優先事項にするようにしました。 私たちが知識を蓄積すればするほど、顧客をより素早く助けて時間を節約できることを明確にしました。 私たちは人々が私たちの製品やリソースにあまり時間を費やさなくなることを望んでいます。 彼らが素早く必要なものを得られるようにしたいのです。そうすれば、クライアントの面倒を見るという重要な仕事ができます。

私は言いました。「SimplePracticeが成長し続けるにつれて、内部と外部のナレッジベースは顧客教育、満足度、成功においてますます重要な役割を果たすでしょう。 知識のギャップを特定し、緩和することで、ナレッジマネージャーは顧客にとって真に特異な体験を先導します。」

– ラウラ・タイヒミラー

その後、私はプロダクトおよびナレッジセンターのスペシャリストに昇進しました。 この役割では、以前の責任のいくつかを顧客のリクエストに応じることとバランスを取りながら、私たちのナレッジ戦略を強化する計画に取り組みました。 そして、今は2018年10月からナレッジシステムマネージャーをしています。 ナレッジプロセスに焦点を当てることができ、私が重要な役割を果たしているということを実現することは非常にやりがいがあります。

すごくクール！ では、GuruがあなたがSimplePracticeで知識を優先するためにどのように貢献したのですか？

私が言ったように、私が知識の役割を引き受ける前からGuruはありましたが、実際にはそこにはあまり知識がありませんでした。 ある日、確認できた知識の信頼スコアが60%であることが多いとなれば運が良い方でした。 私はGuruが非常に貴重であることを認識していました - チーム全員が非常に使いやすいものでした。 ブラウザ拡張機能のおかげで、誰かが何をしているか、何のウィンドウを開いているかに関わらず、情報にすぐにアクセスできます。

私たちは当初、CSチームだけがGuruを使用し、知識を文書化し、情報を管理するための最適なプロセスをそのチームで進めていきましたので、確固たるプロセスが整いました。 私たちは全社にGuruを活用したいと考えていましたが、他のチームを巻き込む前にプロセスを確立することが重要でした。 2018年第4四半期から、私たちはそれを全組織に展開しました！

今やGuruには400以上の知識があります、そして、私は信頼スコアを100%に保つために全力を尽くしています。 （実際には最悪でも97%です！） 私たちは、特定のことを知っている人に依存する必要がなくなるところまで薄くなっています。なぜなら、すべてがGuruに入っているからです。

では、SimplePracticeの全員がGuruにアクセスできるようになったので、知識はあなたの文化にどのように組み込まれたのですか？

知識は重要です。 顧客のリクエストに答えたり、互いにやり取りしたりするために必要なすべての要素を知らなければ、私たちの仕事をすることはできません。 私たちはGuruを使用して、すべてのプロセスを文書化し、異なるツールを何のために使用するのか、どのように相互にコラボレーションするのかを記録しています。 私たちのすべての知識 - 内部および外部 - はGuruに存在します：私たちの従業員ハンドブック、ヘルプセンターには含まれない製品の細かい部分、そして毎日の中で全ての従業員にとって日常ではないかもしれないその他のこと（例えば経費報告書の提出手続きなど）。 私たちの会社が運営するために必要なものは、すべてGuruに保存されるか、Guruを通じてリンクされるべきです。 他のチームメンバーに質問して邪魔することなく、必要な知識にすぐにアクセスできることは時間を節約します。

時間を節約するという観点から、顧客からのリクエストに優先順位を付ける内部的な知識の重要性を示したと言いました。 その時間の節約を最終的な顧客にどのように伝えるのですか？

私たちはGuruのおかげで、迅速に即時対応ができ、時間を節約することができるという価値を提供できます。 まるでGuruが考えてくれるようなものです。 特定の情報を見つける必要があることがわかっていれば、指を鳴らすだけで必要なものがそこにあります。 顧客との通話やクラスの中で、専門家が顧客から奇妙な質問を受けたり、即座に指摘されたりするこことがありましたが、その答えを見つけるのはかなり難しいことでした。 私たちは、その瞬間のリソースを提供し、顧客が必要なものを迅速に得られるようにしたいのです。

Guruを加えて、記録された知識が2倍以上になったので、私たちは非常に早く答えを見つけることができ、顧客もそれに気づきません。 特に、SimplePracticeが運営している健康とウェルネスの分野において、信頼される企業であることを顧客に示したいのです。 私たちは、可能な限り迅速にそれらの答えを持ち、その答えを自信を持って提示して、顧客との関係を維持し、構築していく必要があります。

私たちは、顧客満足度（CSAT）とネットプロモータースコア（NPS）を通じて、必要なときに誰もが知識にすぐにアクセスできることが捗っていることを確認できます。 私たちが電話をかけていない時やクラスを行っていない時でも、顧客からの初回解決時間はGuruを導入して以来大幅に減少しています。 私たちは顧客への対応が非常に迅速になり、それが評価に大きな役割を果たしてきました。 このアプローチによって、私たちは過去3か月間、顧客満足スコアを96に維持できており、NPSは60を下回ったことはありません。

顧客との関係構築と信頼の促進の重要性を挙げました。 SimplePracticeにとって、信頼できる知識はどれほど重要ですか？ あなたの業界では、そのリスクは異なりますか？

それは非常に重要です。 私たちの使命は、お客様を助けることに深く根ざしており、彼らが最も重要なこと - 顧客に集中できるように、力、柔軟性、安心感を提供することです。 お客様に安心感を提供するために、セキュリティとプライバシー要件の標準を上回る措置を講じて、すべての堅牢なウェブおよびモバイルアプリで顧客とクライアントのデータを保護します。

私たちは健康とウェルネスの分野にいるため、州、国、国際の法律や規制を常に意識し、トレーニングを受けており、顧客のコンプライアンス要件を満たす手助けをしています。 私たちの顧客にとってリスクは非常に高く、私たちは、彼らが固有の規制の下でビジネスを成功させ、自信を持って管理するのに必要なツールを提供するためにあらゆることを行っています。 私たちの顧客は、彼らのデータの完全性を維持し、コンプライアンスを考慮して運営していると常に信じている必要があります。 彼らが当社の製品やチームとのインタラクションを持つすべての機会は、その重要な信頼を構築し、維持する機会です。私たちは、顧客を助けるために可能な限りすべてを行っています。

私たちは顧客が受けるべきケア、注意、そして自信を持ってアプローチできると知っています。なぜなら、私たちはGuruを積極的に使用しているからです。 私たちは、それらの異なる法律や規制に関連する最新情報を追跡し、セキュリティトレーニング資料を保持し、さまざまな状況に対応するための明確な例を文書化し、顧客の個別ニーズに応じたガイダンスや次のステップを記録するために使用しています。 それらの情報と文書をチームに迅速に更新し、確認し、配信できることは重要であり、Guruはこの知識を確実に追跡しやすくします。

では、知識がフロントラインの顧客対応の人々だけでなく、エグゼクティブレベルにとって重要な文化をどのように築いてきたのでしょうか？

知識を組織で優先事項にしようとしている人へのアドバイスはありますか？

最初に始めたとき、少し時間がかかることを認めます。 知識が重要であることは承知していましたが、上層部からもその理解を得る必要がありました。 昨年、私たちは実際に誰かを雇ってナレッジセンターとGuruアカウントをフルタイムで管理することを考えていましたが、適切な人を見つけるのに少し苦労していました。

その時、私は自分のナレッジをフルタイムで引き受けたいと決めました。 私は、私が立ち上げたい知識に関するイニシアチブを示すプレゼンテーションをもってキャンペーンを始め、この機能が私たちのチームと顧客にとっていかに重要であるかを明確にしました。 慎重な計画、データ報告、思慮深い会話を通じて、私はチームに、これらの責任を担う能力があることを示すことができました。 この機会を得られたことと、顧客の最善の利益を常に考えた支援的な同僚とともにプロフェッショナルに成長できることに感謝しています。

知識を優先事項にしたい場合、3つの主な要素が必要です：成長する会社に応じて適応できる思慮深い戦略、知識文書が日常の活動を効果的に実行する上で重要な貢献をすることをチームがしっかり理解すること、そして実現するためのツールです - これを可能にするのがGuruです。

お話をしてくれてありがとう、ラウラ！ 私たちの今後のウェビナーで、SimplePracticeにおける知識中心の文化を育んだ方法を聞くのを楽しみにしています。

今すぐ登録 して、私たちの知識管理を重視する文化を育てる方法というウェビナーが2019年3月7日午後1時（ET）に行われます。