火曜日に、私はHubSpotのサービスハブのゼネラルマネージャーであるマイケル・レッドボードと話をしました。顧客サービス（CS）のパラダイムシフトと、この機能がどのようにビジネスの重要な収益ドライバーになっているかについてです。 サービスハブを担当する前、マイケルはHubSpotで8年以上サポートおよびCSのリーダーシップを務めた後、サービスとサポートのVPを務めていました。これは、チームに現代の顧客サービスツールを提供し、現在の権限を持つ顧客に適応させるためのものです。

私たちは、先進企業が顧客サービスを再定義し、それがコストセンターであるという古い見方を排除する方法について話し合い、顧客体験と成功の価値を受け入れる組織文化をどのように創造するかを話しました。 マイケルはまた最近、Guruブログで顧客教育プログラムの価値について触れました。

以下にウェビナーの録画を視聴することができ、または私たちの会話の文字起こしを読んでいくつかのことができます。  

参加してくれて本当にありがとう、マイケル！ あなたとCSについて掘り下げることができるのを楽しみにしています。 あなたの顧客成功の世界へ入った最初のきっかけは何だったのですか？

そうですね、今日参加している多くの人々のように、私は元々仕事が必要でCSを始めたのです。 私は非常にスタートアップ的な会社で働いていて、いくつかの買収後に職場の文化が打撃を受けました。 その時、私は新しい仕事を探し始め、コーディングを止めて顧客と話すことを提案した友人が数人いました。 私は考えました。「私は話ができます、顧客と話すのはそんなに難しくないでしょう。」 それで、高速成長するSaaS企業でオンボーディングを担当しました – HubSpotです。 実際には、顧客と話すのは難しいことが分かりましたが、私はそれを理解し、それが私がSaaSサービス/成功ビジネスに入るきっかけとなりました。

それは理解できます。多くの人がここにたどり着く理由だと思います。 HubSpotとは何か、より具体的にはサービスハブとは何か、そしてどのような顧客と働いているのか、馴染みのない方のために何があるのでしょうか？

HubSpotはSaaS企業です。 私たちはマーケティング、営業、サービス担当者のためのツールを作っています – 基本的にフロントオフィス全体です。 私たちの顧客は、数人の従業員から数千人の従業員を持つ企業です。 これを小規模から中規模市場と見なしており、これは非常に大きな市場で、多くの楽しさをもたらします。 私が本当に好きなことの一つは、この規模の企業で影響を与えることができると、そこにいる人々に本当に影響することです。 また、顧客の生活にどのように影響を与えたかの素晴らしいストーリーがあります。

最近では、私はサービス担当者としての職業に従事していますが、実際にはソフトウェア担当者としての役割を果たしています。 私はHubSpotのサービスハブのゼネラルマネージャーであり、サービスチームがより良いサービスを提供し、顧客の成長を通じてより良く成長するのを助けることに注力しています。 それには、ヘルプデスクリソース、軽量なナレッジ機能、および顧客フィードバック機能を含め、顧客をより良いマーケターにするためのものです。 私たちは小規模企業が顧客を使って成長することについてよく考えます。 再度、私は職業的にはサービス担当者ですが、今はProductのVPのふりをしており、その学びを私たちの製品にフィードバックするのを楽しんでいます。

それは素晴らしいことです。私たちはここGuruでHubSpotを使用しており、私たちは皆、大ファンです。

本題に入りましょう：CSについて。 顧客成功について語ると、実際には年々進化しています。 2010年にHubSpotで働き始めたときに戻りましょう。その時、CSはどのように定義されていたのか、あなたが向かっていた主なビジネス目標は何だったのか？

さらに遡ると、「顧客成功という言葉を最初に口にしたとき、その時に話していたのは私たちが今日ここで話していることですか？」と考えていました。 実際にはSaaSの革新（Salesforceを読んでください）がビジネスモデルの変化を引き起こしました。 かつてはオンプレミスソフトウェアを売ることが一般的で、それに伴う大きなサービス契約で収益を上げていました。 その収益を事前に得ていたため、契約を締結できればビジネスは健全でした。

今やSaaSでは、オンプレミスソフトウェアもサービス契約もなくなりました。 起こった変化は、ソフトウェア会社がもはや全額前払いでお金を得ることができなくなり、顧客の生涯価値が重要になったことです。 これが「顧客成功」という言葉が初めて口にされ、顧客生涯価値の概念が重要であり、単に契約を締結することだけではなくなった時代です。

9年前、2010年のHubSpotでの私の経験に戻ってみると、その時はCSとアカウント管理がまだ少しあいまいでした。 何が何かの明確な定義がありませんでした。 HubSpotに入社したとき、私たちはちょうど100人未満でしたが、私たちのビジネス慣行は10-20人の会社と一致していました。 基本的にCS機能はありませんでした。 アカウント管理を行っている人がいましたが、それは顧客の終末期のものに近いものでした – 解約を防ぐためのものです。 そして私の仕事はオンボーディングを担当することでした。 私たちのオンボーディングチームは顧客に関するすべての前進を担当しました – セットアップ、ベストプラクティスなどです。 その後、業界とHubSpotの両方でより洗練されるようになりました。

だから10年後、あなたが言及したその初期のアカウント管理ベースの考え方からの大きな変化のいくつかは何で、何がそれらの変化を引き起こしたのですか？

私たちが報告する方法が異なるすべての方法について話すことができるか、使用するさまざまな指標や、初期の頃から分岐したチームについて話すことができるでしょう。 しかし、もし本当に何が変わったのかを考えれば、それらの指標は起こったが、変化を引き起こす主な事柄ではありませんでした。 実際に起こったことは、ビジネスが成長し、顧客とビジネスをより理解するようになるにつれて、小さい時には、あなたの会社についてのマーケットプレイスで最も大きな声はあなたであることが決定的でした。 あなたは最も良いマーケターであり、最も良い営業担当者です。 まだあまり顧客を持っておらず、オンラインであまりレビューもないため、その声は小さいのです。 大きくなるにつれて、その会社/顧客の声のシーソーが傾き始めます。 あなたにはまだ声があります。あなたのマーケティングは重要ですが、顧客の声はより重要です。

私たちがそのプレッシャーを直感的に理解した方法は、営業担当者が電話に出たとき、もはや専門家ではないということです。 見込み客はより準備が整っていました：既存の顧客とすでに話し合っており、すでに5つのレビューを読み、50件のツイートをすでに見ています。 彼らはすでに私たちのことを知っていました。 権力のバランスが変わりました。 それは私たちに顧客が今運転席にいることを認識させ、その制約の中でどのように機能するかを問うことになりました。 そしてその制約は、小さい時に直面していたものとは全く異なります。

私たちは、その時に顧客がまず最初に来る必要があると実際的に決定しました。それは単に哲学的な観点からではありません。 測定の方法、運用の方法を変更し、顧客の権利を私たちの創業者から正式な顧客コードに codifyしました。 自分たちだけから顧客と私たちと、さらに顧客だけへと長い旅でした。 今日のウェビナーの参加者全員が、おそらくその旅のどこかにいるでしょう。

多くの企業が、顧客の成功に投資しなければならない進化を経験します。 顧客が自己解決できず、成功しないと、企業にとってそれは痛手です。

あなたはCSが販売活動から哲学に移行することについて以前に書いていますね。 それについて少し説明して、HubSpotでの哲学としてそれがどのように見えるか教えてください。

この回答の前提として、業界の進化とHubSpotの進化を分けることは私にとって難しいので、これを塩粒ほどのレベルで考えて、それを自分に語っている部分を見つけてください。 昔はCSは販売活動でした。それは同じ収益数字に到達するための異なる方法に過ぎませんでした。 問題は「ポストSaaSの世界で、私たちのビジネスを維持するために、収益メカニクスに基づくすべてのことをどうやって行うか？」ということでした。 時間が経つにつれて、ほとんどのビジネスにとっては、その最も簡単な出発点です。 彼らは初めての顧客成功マネージャーにその価値を早く見てもらうことを望んでいます。 そのため、彼らはもっと明確なことから始めます。

時間が経つにつれ、CSMは少し発展し、会社はCSが重要であるという転換点に達します。 CSチームはQBRや助けのスコアでロープを使い果たし、電話とGoogleスライドだけでは顧客を成功させるためにできることは限られています。 CSチームは最終的により洗練されたものになり、全社が彼らを成功させるために彼らの周りに団結します。 それは、あなたがCSの領域で小さなちょっとした調整や編集から減少するリターンを得始めるポイントです、そしてあなたはより意味のある形で製品や販売を巻き込む必要があると気付くのです。

そういうポイントは、ビジネスがCSの反応的な販売フォーカスの部分から、顧客成功を哲学として扱うより強力な概念へと移動する時です。 CSチームが新しいトリックを使い果たし、全社がそのマインドセットの周りに団結する必要があるというポイントです。

それがHubSpotや他の会社でそれがどのように現れたかの具体例はありますか？ 顧客をより良くサービスする機会を特定し、その機会がCSMの範囲外にあったケースはありましたか？

良く機能するのは、営業の報酬制度を顧客の成果と連携させることです。 営業チームを持つSaaS組織で最も重要な文書の一つがこの報酬計画です。 それは営業チームのエンゲージメントのルールを定義します。 CSリーダーとしてのあなたが持つ最も強力な関係の一つは、営業リーダーとの関係です。 その報酬プランで合意を得ることは、まさにゲームチェンジャーです。

例えば、私たちは営業担当者用に顧客向けのコールバックを用意しています。 もしあなたがすぐにキャンセルする顧客をサインアップした場合、その対価は得られません。 その顧客は一定の期間滞在する必要があります。 また、特定の契約期間を持つ一定数の顧客をサインアップする必要がある営業担当者の昇進に関するインセンティブもあります。 CSと営業の利益がこれだけ一致していることを、報酬文書を通じて示すことができれば、それはCSの周りの会社の整合性を高め始めていることを示す良い指標です。

私は全くその通りだと思います。CSと営業の協力と、その共通のビジョンを持つことは、顧客体験を改善する最も重要な部門間のコラボレーションの一つです。

それを基に、あなたはCSを全社的な哲学として考えることを言っていました。 私が考えるのは、あなたの会社が「約束を守る」ということです。 営業の外で、他のチームがこの哲学にどのように貢献できるのでしょうか？

おそらく最も明白なのは、製品そのものでしょう。 その部分が重要です。 あなたのウェブサイトでの製品に対する市場へのアプローチは、実際に顧客が期待している価値と一致しないかもしれません。 CSが本当に助けることができるのは、顧客が最初に求めていた意図を定義することです。 顧客がサインアップしたユースケースは何だったのか？ それを特定できれば、そこから非常に興味深い直線を引くことができるようになります。 こう言うことができます、「この顧客はXを行うためにサインアップしました。これが彼らがXを行ったかどうかを測る方法です。実装から90日が経過しましたが、実際にXを行いましたか？」

意図した価値を明確に定義すればするほど、重要なビジネスの成果に対してどのように線を引くことができるか明確になります。 その後、プロダクトチームと協力して、「この顧客が滞留している理由はこれです：彼らがXを行いたいと思っていたが、試みて失敗しました。必要な機能が欠けています。」ということができます。 私の強いおすすめは、顧客が最初に求めていた意図を本当に焦点を合わせ、CSチームによる販売時点での目標を体系的に捉えることです。 その後、製品はそれを実現するための大きな役割を果たします。

しかし、提供すべきものはさらにあり、規模が大きくなるにつれ、顧客体験がどのように機能するかを支配するさまざまな文書やポリシーが始まります。 顧客があなたの体験を経て何かを行うことができない場合、奇妙なポリシーのせいで、あなたが丸めておくべき鋭いエッジを作ったのでしょうか？ そして、そのエッジはCSMやサポート担当者が毎日のように考えていることではないかもしれません。私たちは社内で鋭いエッジを回避することに慣れるのです。 しかし、顧客はそうではありません。 その鋭いエッジを丸めることは本当に重要です。

要約すると、元々の意図を捉え、道をスムーズにし、鋭いエッジを取り除くことができれば、あなたはおそらく競合他社よりもはるかに優れた結果を得ていることでしょう。

全くその通りですね。 私は顧客が探している非常に具体的な目標や成果を特定する重要性を強調したいと思います。 それらは顧客ごとに微妙である場合があり、抑え込むことが不可欠です。

あなたが言ったことから、私は内部的な顧客成功の見通しを持つことが重要であるだけでなく、顧客がどのように成功を理解しているかを外的に整合させることも重要であり、それは言うは易く行うは難しです。 HubSpotでは、そのツールやシステムに関してどのように管理していますか？

それは難しいことです。 目標の整合について語ると、非常に人間的なプロセスについて語ることになります。 あなたは「マイクとクリスは私たちがどこに向かっているのかを同じように見ているのか？」と尋ねています。 そして、彼らはどの程度同じ語彙を共有していますか？ そのような人間の要因によって物事は柔軟になります。 CRMのドロップダウンに顧客の目標がXと表示されていても、その組織の連絡先が変更されていて、誰もあなたが誰であるかを知らない場合は関係ありません。

外部の整合を得るための基本的な答えは、システムベースのものではありません。 私が最も力を感じる場所は、顧客を理解し、信頼を構築し、CS担当者として彼らのビジネスに深く関わることです。 その信頼を得ると、彼らの上司やチームへの紹介を受けることができます。 これは古い考えに聞こえるかもしれませんが、あなたが彼らのためにしていることが、あなたがいる世界での優先事項であることを確認するためにカロリーを費やす最も効果的な方法の一つです。 そうしたら、もちろん、システムやオペレーションなどに時間を費やしてください。 ほとんどのCSチームは、システム周辺の活動よりも、人と人との努力の方がはるかに大きな力を持っています。 カロリーを人に費やしてください。

それが好きです。 あなたが言ったポイントは、多くの人が見失うことで、あなたにはただ一人の顧客がいないということです。 顧客のタイプにもよりますが、CSの役割にいるなら、このことに利害関係がある他の人を理解することで、会社に貢献できるでしょう。

そうですね。 HubSpotでこのように考える理由を固める統計を共有します。 伝統的に私たちはマーケティングソフトウェア会社であり、私たちのソフトウェアの多くは年の契約で販売されています。 私たちはその契約を獲得できて嬉しかったですが、顧客側を見てみると、マーケティング担当者の平均在任期間は14ヶ月です。 私たちはその平均のど真ん中で12ヶ月の契約を受け持つことになります。 つまり、営業プロセスで関係を築いた連絡先が、展開をする人である可能性は低いということです。 顧客側に特定の個人に依存するビジネスを維持することは不可能です。 生存のためには、その関係を他の人に拡大する必要があります。 販売先や、その後成功させようとしている人々のメカニズムを理解することは非常に重要です。

次のトピックに行くための素晴らしい導入です。

あなたはCSが成長のエンジンになることに言及しました。 それは何を意味するのか解説できますか？ それはHubSpotや他の会社でどのように現れるのか？

CSが成長を促進する方法に関して二つのメカニズムを紹介します。

最初の一つは過去五年か六年の業界のトレンドです。 顧客にあなたの製品の最小部分から始めさせることに関するものです。 この「土地から拡大する」という戦法は新しいものではありません。 しかし、「可能な限り小さく始め、最小の投資でビジネスを獲得し、その後CSの動作を用いてアカウントを成長させる。」と再定義するのは新しいことです。

これは私たちのビジネスの重要な推進力です。 それが、私たちがたくさんの無償ソフトウェアを提供している理由です;私たちは多くの価値を提供し、軽い人間のタッチを加えることができるのです。 他に製品や経験の知識がないベンダーと比較して、私たちはかなり良く見えます。 フリーミアムの世界で始まり、少しの体験に基づくCSの動作を加えることが鍵です。

二つ目のメカニズムは、成長するにつれてCSの数学が重要になります。 小さい時は、バケツの漏れは小さく、あなたはそれに対抗するためにもっと多くを注ぐことができます。 新しい市場を見つけたり、新しい営業を雇ったりすることができます。 数学は大きくなるにつれて難しくなります。なぜなら、ある時点で、収益維持の単一のポイントが一人の営業よりも価値があるからです。 あなたの獲得数が、インストールベースの成長率と同じ率でスケールアップするのは考えにくいです。 最終的に、インストールベースはSaaSビジネスにおいて非常に強力な影響を持ち、その数学も合致します。 顧客維持を改善することで、あなたは新しい顧客を獲得するために同じ費用を使うことで得られるよりも、はるかに大きな影響を得ることができます。 もしより良く保持できれば、そのお金は最終的に新しい顧客を獲得するためにより良く使われるでしょう。

私はフリーミアムモデルとスケールでのSaaSの厳しい現実の大ファンです。 もしあなたが成長企業でそれがあなたの未来なら、そこに達する前に準備をしてください。

Guruでは、フリーミアムではなく、パイロットによって同様の哲学を持っています。 それはしばしば組織全体のニーズではないと思いますが、特定のニーズに応じます。 特定の部門に焦点を当て、その特定のニーズを驚くべき方法で満たすことで、そこから拡大するためのより良いポジションを持つことができます。

そのアプローチからのもう一つの副産物は、あなたがその間に支持者を築くことです。 それらの顧客はあなたのために噂を広めるでしょう。 HubSpotでそれが起こるのを見たことがありますか？

あなたは「その顧客は」噂を広めるだろうと言いましたが、あのフリーミアムの非顧客もあなたのために噂を広め、さらに良いです。 私たちは私たちのお金を支払わない顧客やユーザーの感情を大切にしています。 私たちには無料ユーザーがたくさんいて、彼らの感情は実際に非常に重要です。 時間が経つにつれ、彼らはあなたの最高のマーケターになる可能性があります。実際に彼らの生活を楽にする特定のニーズに対応している場合は。

マーケットプレイスの感情は最も重要なことの一つです。 そして、無料ユーザーで両手を使うことができます。

さまざまなバックグラウンドを持つ多くの人々がこのウェビナーを見ています。 B2B SaaS企業とB2C企業の間で、CSを成長エンジンとしてアプローチする際の微妙な違いは何だと思いますか？

要するに、B2BとB2Cの企業は同じ基盤となる原則を持っています。 彼らがこの作業を行う方法は異なります。 たとえば、消費者にプラスチックのカップを販売している場合、あまり余地はありません。 しかし、毎日何百ものプラスチックカップを使用する会社に販売するとしたら、人間による対応が必要な理由が考えられます。 B2Cの場合は、メールでの自動化がより効率的ですが、B2Bの場合は、人間を利用し、より深く関与することが、将来的に利益をもたらす投資となります。

この質問はよく聞かれます。なぜなら、CSという言葉はB2Bの世界で生まれたと思うからです。それで、時々B2C企業は会話から取り残されていると感じます。 私はそうは思いません。 同じ哲学とメカニズムは両方の分野で意味がありますが、バリューを引き出すためのツールは顧客プロファイルの具体的な内容によって異なります。

企業がCS組織の規模を一定の水準に達すると、機能の専門化が始まります。 専門化を策定するのは、一般的なCSM機能を持つことの利点を持つことがどのような場合に意味がありますか？

ほとんどの企業は、顧客体験を管理していた創業者から、顧客体験を管理するための誰かを雇うこと、そして顧客体験を管理するためのチームを雇うことに進化します。 それがサービスチームの自然な進化です。

成長の初期段階にある企業は、彼らが抱える問題（更新が難しい、この実装の部分が上手くいかない）に目を向け、専門化が答えだと考え始めます。 彼らは実装をカバーするために専門の人を追加すれば問題が解決すると考えます。 その段階にいるチームへの私の一番のアドバイスは、専門化を選ぶ前によく考えなさいということです。 なぜなら、それを行った後にその分割を元に戻すのは難しいからです。

あなたは実装が難しいから専門家を求めるのか、それともポリシーが間違っているからですか？ それとも、間違った顧客に販売したのですか？ あるいは、あなたの製品が信頼性の問題を抱えているのでしょうか？ お使いの製品に信頼性の問題があるのでしょうか？ 実装が難しい本当の理由は何ですか？ これらの質問を尋ね、回答した上で、実装スペシャリストが必要だとしたら、もちろん専門化してください。

ほとんどの企業がすべき専門化の最初のステップは、成功とサポートの明確な区分を作ることです。 サポートは主に受動的です。 成功は主に能動的です。 サポートのやりとりでは、顧客はあなたに来て、あなたは彼らの質問に答えて、その後は終わりです。 それは取引的です。 成功においては、あなたがシステムのエネルギーを生み出す継続的な事柄です。 顧客に「あなたがより良くできる何かのアイデアがあります」と行きます。 または「あなたは本当にXをやりたかったですよね。それから一週間が経ちました。一緒にやりましょう」といった具合です。 成功においては、あなたはシステムのエネルギーを生み出します。 サポートでは、顧客がやります。

受動的と能動的に分けることは、いくつかの理由で適切なことです。 一つは、それぞれの職人芸が異なるからです。 二つ目は、もしそれらを一緒にグループ化してしまうと、受動的な火を消すことで一日中立ち往生してしまうため、能動的な行動ができなくなることが多いからです。 受動的と能動的、サポートと成功との間に明確な区切りを作ることは、チームがすべき最初の分割です。そして、それは90%のビジネスにとって適切です。 それが済んだら、さらに異なる、より複雑な専門化を行うことができます。

私はこれに非常に情熱を持っており、成長企業にとって最大の課題の一つは、正しいプレイを間違ったタイミングで呼ぶことです。そうするべきだったのに、1年か2年待っていればよかったのです。

特に新たな資金調達を行った会社で、サポートチームを雇うためにそのお金を使う誘惑に駆られるかもしれません。 専門化は、あなたのビジネスや顧客に応じて大きく異なります。

聴衆から寄せられた質問の一つは、保持に関するものです。保持の手法では最も成功した戦術は何か、また誰がそれを実行するのか？ フロントラインのサポート、CSM、チーム全体？

まず、二つの非常に基本的な戦術を紹介します。一つ目は、顧客が購入時に持っていた意図した価値にできるだけ早く到達させることです。 私は、初めにその価値をキャプチャすることについて話しましたので、一度手に入れたら、できるだけ早くその場所にてんこ盛りにしてください。

多くの会社、特にSaaSは、この点についてそこそこ良い仕事をしています。 顧客があなたの製品を購入したとき、あなたはそれを実現する必要があります。 それは明らかですが、会社としてそれをどのくらいよく行っているかを考える価値があります。 あなたはオンボーディングに関して優れた中心であるべきですか？ 迅速に価値に到達することは、あなたが実行したいあらゆる保持プランの基礎です。

二つ目は、実際に顧客が立ち上がっているときには、顧客と話すことです。 HubSpotの初期に、私たちが正直に何をしているか知らなかったとき、私たちがした最大のことは、顧客と話すことでした。 私たちは彼らの問題を手助けするために彼らと一緒に時間を過ごしました。 私たちはCSMに、業界やトレンドに敏感になってもらい、そのユーザーの生活に外部の声としていくらかの価値を追加することを教えました。 その会話によって、私たちは多くの信頼と接点を築くことができました。 人の接触は違いを生み出します。

時間が経つにつれ、あなたはより洗練されていきます。 健康の先行指標、健康でない先行指標を探し、能動的に「これを試してみるべきです。」というトリガーイベントを見つけます。 または「何か変なことが起こっています。一緒に元に戻りましょう。」と言います。 警報と顧客健康測定は保持を追求する第二段階です。 ほとんどのビジネスは、オンボーディング後の関係を維持するのが非常にうまくいっていません。

まったくその通りです。 あなたが約束を果たしているかどうかを理解するためのもう一つの基本的な指標は使用量です。 顧客は実際にあなたの製品を使用していますか？ 理想的な使用量はどのようなものですか？ 週に一回ですか？ 一日に一回ですか？ もし使っていないなら、彼らはそれから価値を得られないことが多いでしょう。

これらはすべて素晴らしいポイントです。 良い健康の指標としての他の一般的な指標はありますか？

私は、顧客モデルを持つすべてのビジネスの鍵となるSaaSの収益動機に関して話してきました。 顧客保持は、すべてのCSマネージャーの基礎的な指標です。 1年後、何人の顧客がまだあなたのところに残っていますか？ それがあなたのバケツの漏れの大きさです。

その後、アップグレード/ダウングレード率を見てみましょう。 残っている顧客の支出は増えていますか、それとも減っていますか？ ネット収益維持番号を出してください。 収益の割合は100%を超えることがあります。 顧客を維持する割合と、彼らのアップグレードの額のバランスが重要な緊張です。 私はその2つの成果ベースの指標としてCSの専門家として名を馳せたいです。

それに関連した質問がありました：

顧客体験は、CS、サポート、販売、製品自体との相互作用など、さまざまな要素から成り立っています。 顧客が製品を使用する際に直面する鋭い課題を考えると、CSやサポートの影響を収益や維持に結びつけるのが難しい場合があります。 HubSpotは、CSが行う素晴らしい業務と収益、維持に与える影響とのつながりをどう引き出しますか？

これは、実際の価値を示すのが難しいものです。 1つの方法（これはお勧めしませんが、最も真実の答えを得ることができます）は、既存のCSオペレーションを1つの母集団とし、まったく CSの助けを受けていない別の母集団と比較することです。 CSの地獄にいる母集団の維持率はどうですか？ おそらく - 希望的に、あなたが仕事をうまくやっているのなら！ - より悪いでしょう。 しかし、CFOはその実験を行いたがらないです。 彼らはCSに価値があることを知っていますが、それを定量化するのは難しいのです。 そのテストを実行したくない理由を財務リーダーに問いかけるのは面白い会話です。

私が好きなことは、ネットプロモータースコアのようなものを通じて得られる感情データを取り、どれだけの割合がCSに帰属するかを理解することです。 顧客のフィードバックやオンラインレビューを読むことで、サービスがどれほど言及されているかを特定し、それらのカテゴリでの向上を測定することができます。 この方法の問題は、レビューを手動で調べることは誰も本当はしたくないということです。

大好き。 少し話題を変えて、最近多くの会話において、人々がこの成功とサポートの機能が収益をドライブするかについて疑問を持っています。 すぐに皆さんは、「それにはCSMがクロスセルやアップセルをすることが関与するのか？」と思い、気分が悪くなります。 顧客に販売するためにエージェントがその役割を担うのは気持ちが悪く、顧客にサービスを提供するという私たちの信念に反するように感じます。

CSが収益を生んでいる正しい例と間違った例はありますか？

はい、この一部は意見であり、一部は経験則ですので、やはりそれを重く受け止めるべきです。

私が興味深いと思うカテゴリーがあります：HubSpotでサービス提供者適格リード（SQL）と呼んでいるものです。 私たちにはマーケティング適格リード（MQL）があり、マーケティングチームはエンゲージメントレベルに基づいて、この人は営業担当者と話す準備ができていると言います。 SQLは強力です。 サービス担当者と顧客の間には多くの相互作用があります。 私の確固たる信念は、サービス担当者は営業担当者ではないですが、愚かでもないということです。 私たちは顧客の問題の解決策が別の製品を購入することだという事実を、サービス担当者として知っています。 「ここで掘ってください、何かがあります」と営業担当者に言うために旗を立てるのは全く問題ないと思います。 CSやサポートから渡されたSQLは、私たちの最高の成約リードソースの一つです。 それは、CSがどれだけの金を稼いでいるかの非常に明確なサインを与えます。 ROI計算について話しましょう。

2つ目のカテゴリーは、マーケティングチームとのパートナーシップです。 私は、スケールのできるときに、顧客が新しい顧客の獲得の強力な声であることを説明しました。 さて、それを定量化する方法があります。 あなたがアドボカシープログラム、あるいは顧客レファレンスプログラムを持っている場合、あるいはオンラインレビューの見た目を気にしているなら、サービスがその上に与えた影響を理解することができます。 どれだけのレビューがサービスを言及しているかを特定し、そしてマーケティングと協力して擁護者を作り、そのサイクルをより迅速に回すことです。

素晴らしいポイントです。 多くは、顧客が達成しようとしていることを真に理解することに帰着します。 ShopifyはGuruの顧客であり、eコマースストアを運営する人々を支援しますので、彼らのサポートチーム全体は、顧客がより多くの商品を売る方法を助けることに焦点を合わせています。 顧客の成功を最適化することは、多くの場合、顧客がShopifyの他のツールを拡張して使用することにつながります。

もし顧客を可能な限り成功させるという点に焦点を当て続け、あなたの製品がそれをできると本当に信じるなら、これは決して不誠実な提案ではありません。

その通り。 実際、私たちにとっては、これは提案でも何でもありません。 「この製品が存在することを知っていましたか？」と言います。 そして顧客は「うん、いつかはね。」と言います。 そして、販売の帽子をかぶると、それは本当にクールです。 顧客の目標を理解するスリムなサポート操作があるほとんどのビジネスでは、すでにこれらの会話をして、CSからの収益を解放する旗を立てています。 既存の顧客と相互作用を通じて成長する良い方法です。

HubSpotでのCSの進化を見て、今後の計画はどうなっていますか？ 組織全体で成長に焦点を当てた機能を作るために、どのように見越していますか？

私たちにとってのCSの世界では、このプラットフォームスイート型宇宙の段階に達すると、遭遇する問題の種類が変わり始めます。 私たちが解決しようとしている2つのカテゴリーがあります：1つ目は、全員に対してオンボーディングをどのように機能させるかです。 1つの製品のコレクションを購入する顧客だけでなく、150のうちの製品#73を購入する顧客も含めなければなりません。 私たちは掘り下げ始め、そんな顧客セグメントの一部を非常に良く、別の一部をあまりうまくサポートできていることを発見しました。 すべての人のために良好なオンボーディングを実現するために努力しています。 基本的には聞こえますが、スケールに達すると難しくなります。

次に、顧客が必要とするものに対する人間側の投資と、顧客成功のための継続的な取り組みとのバランスを取ることです。 10年前、すべての顧客は当社と話す必要がありました。なぜなら、私たちの製品が未熟だったからです。 現在、私たちの製品は低価格で比較的シンプルであり、あまり人間が関与すると悪影響を及ぼす可能性があります。 私たちはどのように人間の時間を最も効果的に使用するか、リスクに対する機会がどこにあるかを考えています。 どのようにして顧客にとっての最良の成果を得るために、どこに人間のカロリーを投資すべきかを理解しようとしています。

それは素晴らしいです、進化を見続けるのが楽しみです。 ほぼ時間がありません。 Guruの今後のイベントEmpower 2019のため、早期価格が12月12日金曜日に終了することをお伝えしたいと思います。 ウェビナーの参加者にはさらに25%の割引が提供されています。

もう一つ楽しい個人的な質問があります。 もしあなたがどんなフィクショナルキャラクターになれるとしたら、誰になりたいですか、そしてその理由は何ですか？

さて、前述のように、私はかつてはエンジニアでしたので、エンジニアは不要な作業をすることが好きではありません。 ですので、私はガーフィールドになりたいと思います。 ガーフィールドは最高の人生を送っていると思います。 彼はジョンに一日中ラザニアを与えられ、ただのんびりしていて、少し皮肉っぽく、あまり何もしません。 時には皮肉でダークになることもありますが、ガーフィールドはおそらく最も幸せなフィクショナルキャラクターの一人です。 だから、一日中ラザニアを食べる大きなオレンジのふわふわした猫になりたいと思います。

それは素晴らしい、何がこれよりも良いでしょうか？

さて、もし最後の takeaway を一つだけ挙げるとしたら、特にこの構造を支持している人々であっても、リーダーシップがそうでない場合、どのようなものがありますか？

あなたの会社での会話を推進してください。 もしあなたが、CSやサポートで地下室での作業に苦しんでいると感じる場所で働いているのなら、それは変わりません。 あなたは一日中流れてくる仕事を管理するだけで良いなら、それでも構いません。 それは一つの道です。 あなたは、CSが重要である理由について話し合うための席を得られなかったときに、その道を選ぶのです。 収益番号を所有し、影響を与えたいことについて話すためです。 あなたが今日話したいくつかのことを実行したいのです。 これらのことはあなたに起こるのではなく、あなたがすることで起こるのです。 自分自身を出すリスクを取ってください。 もしそうしなければ、あなたは今日やっていることを続けることになります。 あなたは会社の中に変化を望むエネルギーを作り出す必要があります。

素晴らしい方法で終わりました！ 参加してくれて本当にありがとう、マイク。

ウェビナー中に送信された素晴らしいオーディエンスの質問にすべて回答できなかったので、以下にマイケルのこれらの質問への回答を記載します：

HubSpotはどのようにして無料ユーザーの感情の価値を特定しましたか？ これは潜在的なライフタイムバリュー/上昇に基づいていますか？

HubSpotでは、これは当社の顧客になる可能性のある人々の摩擦を減らすことに関係があります。 この「摩擦」プレイは、私たちのビジネスの中心的な哲学です。私たちは、競争の激しい世界では、最も心地良く仕事ができる供給者が、長期間にわたってビジネスを獲得し維持することが多いと認識しています。 その間、良い経験を得た幸せな無料ユーザーは、あなたのブランドや口コミに本当に役に立ちます。 もしあなたが多くの幸せな無料のユーザープール/オーディエンスを提供することができるなら、成長の利益は素晴らしいです。

「オペレーション」という言葉をSaaS企業の文脈で使用する場合、それは何を意味し、何を含むのでしょうか？

「オペレーション」は、指定されたSaaSビジネスの段階や複雑さによっていくつかのことを意味するかもしれません。 このウェビナーや顧客の成功に関する文脈では、私たちの成功チームの業務を構成する人々と彼らが所有するシステムのグループを最も密接に指します。「顧客オペレーションチーム」と呼ばれています。

小規模なSaaSビジネス（HubSpotは今や大きな会社です）では、「オペレーション」とは、システム/プロセス中心ではなく、より中央集権的な分析者中心の機能であることがよくあります。 最初はMBAのインターンのような一人かもしれません。 これらの人々は、急成長するスタートアップに秩序をもたらすために、ビジネスの主要な指標（例：ライフタイムバリュー（TLV）、CAC、維持など）により焦点を当てます。

ビジネスが成長するにつれて、時間が経つにつれて、プロセス（例：「私たちのCSMはどのようにQBRを実行しますか？」）やシステム（例：「私たちはCRMで成功したQBRをどのように追跡しますか？」）にもっと専門化されたオペレーションが増えてきます。 ビジネスレベルの指標よりも。 ビジネスレベルの指標よりも。

CSやサポートに関連して、顧客体験についてどのように考えますか？

私の周りの人々にとって、「顧客体験」は通常、次の2つの関連したものを指します：(1) 顧客の体験で、製品、販売、サポート、その他の交差点に存在します。(2) #1の真実を理解し広めることに責任を持つ従業員。

ビジネスが複雑さ、従業員数、または提供される製品数が増えるにつれて、単一の顧客が体験する経験をきれいに見ること、表現すること、測定することがますます困難になります。 体験のマッピングは、非常に迅速に拡張しすぎて顧客を見失った成長企業や、自然な複雑さが十分にある大企業にとって価値があります。

一方で、顧客体験に努める人々（この業務をフルタイムで行う人々）は、通常、複数の分野の経験を持っています。 効率的であれば、彼らはビジネス全体で顧客の明確で合理的なビューを推進するために非常に重要であることができます。

サポートを活用してプロアクティブなアプローチを取ることについて、あなたの意見は何ですか？

多くの企業は、どこかでプロアクティブな顧客作業を始める必要があります。既存のサポートの方々を使うことは、この目的のために新しい従業員を採用する代わりに、一般的なこととして行われています。 理想ですか？ いいえ。 あなたの顧客をプロアクティブにするための動きが始まりますか？ はい。 これを行うために新しい従業員を雇うよりも、あなたのCFOに対するケースを作りやすいですか？ 100%。

長期的には、企業がその考え方から成長し、この業務の価値を示さない限り、彼らは本当にプロアクティブな顧客成功を成し遂げることはできません。

その理由は、 opportunistic/proactive AND risk-aversion/reactive の作業を同じ人間に置くことが難しいからです。 顧客対応の人々、特に共感力のあるサポート人員は、最大の問題に駆け寄り、それを解決しようとします。 急成長している会社で忙しいとき、通常、積極的な作業は未完のままになります。 （そして、もし未実施の作業が反応的なものであれば、それもうまくいかないでしょう！）

時間が経つにつれて、サポート担当者を使って積極的な作業を行うことは、積極的な顧客成功の価値を理解している企業にとってはうまくスケールしない傾向があります。 実際、サポートチームと成功チームの間に明確な区別を設けることは、顧客チームがその作業を区分し、反応的および積極的なプラクティスの両方に優れるための最初の明確な組織的分割です。 しかし、この話の最初は、反応的なサポート担当者が特定の重要な積極的活動を担当することが、最初の数件の重要な顧客成功アクションを行うのに良い方法となることがあります。 それは、なぜ積極的な成功がビジネスの成長のためのレバーとなるのか、ビジネスケースを構築するのに役立ちますし、最終的には、専門の積極的なチームメンバーを雇う手助けとなるでしょう。

単一の取引（つまり、購入または販売）のクライアントのライフサイクルにおいて、顧客成功プログラムを実装するための推奨はありますか？ 彼らは将来的にリピート顧客になるかもしれません。

最初に明確にしておくべきこと: 顧客成功プログラムの目標は、単に最も近いアップセルを追いかけることではありません。 長期的にトータルライフタイムバリューを最大化することです。 したがって、リピート顧客がいないこのビジネスでは、顧客成功プログラムがどのようなものになるかを考えるために、ふたつの質問を自問自答できます。

まず自分に問いかけてください: リピート顧客を作る要素は何ですか？ 競合他社に流出する顧客は、次回彼らがあなたの製品/サービスを必要とする際、どのようにしてできるのでしょうか？ 購入と再購入のライフサイクルの中で、その重要な瞬間を特定してください。

二つ目に、自問自答してください: 再利用に至る重要な瞬間で、私たちは何ができるでしょうか？ 顧客のリピートビジネス率を上げるために、どこで「バランスを取る」ことができるでしょうか？ それらの瞬間は認識できますか、予測可能ですか、それとも推測可能ですか？ 少しでも可能性があるなら、顧客成功は、適切なタイミングで適切な行動を取ることで、TLVを改善する機会があります。

リピート購入行動の重要な瞬間を特定し、それらの瞬間に相互に利益をもたらす努力を適用することが顧客成功の本質です。

不満な顧客と対処する際、忠誠/報酬の面で線を引くのはどのようにするべきでしょうか？ 顧客を保持するために、CSはどの程度柔軟であるべきでしょうか？

CS担当者が顧客を幸せにするためにできる最も簡単なことは、返金したり、「無駄にした時間」を支払ったり、あるいは他の金銭的手段やインセンティブを使って顧客の問題を解決することです。 時にはそれが正しいことですが、常に最後の手段とすべきです。 （顧客は、これが"壊れた"ため、ほとんど常に最後の手段である必要があります！） とはいえ、企業はそれぞれ異なり、返金や金銭的ポリシーが適切かどうかはさまざまです。

一般的に、企業は、T&C、契約、およびその他の「構造的」ガードレールの範囲内で顧客を保持するために柔軟であるべきです。 たとえば、サービス規約が返金を禁じている場合、返金を行うべきではありません。 一度でも行えば、自分のルールを破ることになります。 契約が年次で、顧客が不満を抱えた場合、契約を破るべきではありません。 その代わりに、あなたのビジネスのこれらの構造的要素について非常に思慮深くあるべきです。これは、スムーズにスケールし、長期的な成長を確保するための鍵です。 そして、顧客に対して誠実で透明な活動をするために正確である必要があります。

構造が概ね正しくなったと感じたら、その構造内で99%の確率で運営することを望み、例外は稀であり、そのように扱うべきです。 こういった顧客のシナリオをエグゼクティブレベルにエスカレーションし、解決をそこから得ることに私は賛成です。

なぜそれを上司に大きな問題にするのか？ 自分のルールを破らなければならないときは、構造の「バグ」と見なすべきです。 そのため、追加の可視性と事後分析が必要です。 時間が経つにつれて、あなたの顧客体験における「バグ」として発生している経験について耳を傾け行動するなら、あなたのビジネスの構造は、少ない顧客を引き込むように改善され、最初から悪い体験を生じることが少なくなります。 そして、それは非常に重要な作業です。

サービスクオリファイドリード（SQL）を追跡するためにどのようなメカニズムを使用していますか？また、それはサポートチームの報酬を助けるために使用されますか？

HubSpotでは、サービスクオリファイドリード（SQL）を二つの方法で追跡しています： (1) 提出されたSQLの数量（サポート作成リードに関連するサポートチケットの数量をカウントすることによって追跡）、(2) SQLの結果として閉鎖された収益（CRMでサポート作成リードに取引を帰属させることによって追跡）。

チームは#2の収益の方が重要ですが、#1のボリュームを収益の先行指標として使用したり、チーム内で最も優れたこれらの機会を見つけ出す才能を持つメンバーを理解したりできます。

でも、私たちが毎年SQLの目標を達成すると、サポートチームの最高のパーティーの一つになります。 :)