世界の主要なブランドを考えるとき、私たちはそれらを他と区別するものを考えがちです：そのマーケティング、製品、販売体験、そして、潜在的には、サービス体験。 中には、その最後の部分をブランドの違いとして打ち出すブランドもあります（結局、AppleがそのGenius Barを導入するまで、サービス体験をブランディングすることを考えた人は誰もいませんでした）。 — これは、確かに業界リーダー企業間のトレンドです。 しかし、裏では、用語を話し始めると物事が少し混乱することがよくあります。 では、顧客体験（CX）と顧客サポート/サービス（CS）の違いを理解するための最良の方法は何でしょうか？

顧客体験（CX）とは何ですか？

顧客体験とは、ブランドとの顧客の旅の全体です。 それは、彼らが最初に見る広告から、それに関する調査、購入体験、購入後の体験までのすべてを含みます。 顧客体験の未来を見据えるブレイク・モーガンはこう説明しています：“[顧客体験]は一度きりのインタラクションではなく、顧客ライフサイクル全体と顧客が製品やサービスと持つすべての接点を含みます。”

顧客体験は、企業のブランディングから始まります。 私たちのブランド責任者クリスティン・リチャードソンはこう指摘することが好きです："ブランドはロゴやいくつかの色以上のものです。" それは、あなたの会社のアイデンティティを構成するすべての無形の要素でもあります。 それは、さまざまな状況や文脈に適応しつつ、一貫して信頼性のある体験です。” ブランドは、顧客があなたの会社と交わすすべてのインタラクションのトーンを設定します。 あなたはどのような約束をしていますか？ それをどのように果たしていますか？ これらすべての文脈が、あなたの全体的なブランドアイデンティティに影響を与えます。 もし、購入前の体験が購入後の体験とはまったく異なる場合、あなたは二つの別々の顧客体験を持っていることになります。そして、最後のタッチが顧客が特に記憶する可能性が高いものであり、それが最初の体験よりも大きくネガティブである場合もあります。 あなたは顧客との暗黙の社会的契約を破ってしまったことになります。

顧客サポートまたは顧客サービス（CS）とは何ですか？

ここで顧客サポートが重要となります。 顧客サポートは、全体的な顧客体験の一部であり、その社会的契約の履行でもあります。 購入後のガイダンスと支援は、ブランドと顧客の関係にとっての第二の始まりです。 何か問題が起こった場合、どれくらいサポートできますか？または何かうまくいっているとき、しかし改善の余地がある場合は？ 特にSaaSの世界では、顧客関係が各サブスクリプションの更新ごとに更新されるのを見ることができます。 それは、チケットを減らして問題を解決するだけでなく、あなたの提供の価値（顧客サポートチームを含む）を繰り返し示すことでもあります。

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SaaS企業の場合、Guruの戦略的顧客成功チームのマネージャーであるヤエル・マクキューは、CXを "販売担当者が契約を締結することからCSM、製品チームにわたる多くの人々の間の長期的な調整"と考え、常に顧客が世界で最も重要な人であると感じられるようにします。 それは哲学であり、その哲学を実行することでもあります。 一方、CSは単一のアクションであり、顧客が問題を持って連絡し、その問題を助ける瞬間です。”

違いを理解する最良の方法は、直角の授業を思い出し、すべての正方形は長方形であるが、すべての長方形は正方形であるわけではないと学んだときに戻ることかもしれません。 それは、CXとCSの違いを思い出すための良い方法でもあります。すべての顧客サポートは顧客体験ですが、すべての顧客体験が顧客サポートであるわけではありません。