2016年、Slackのカスタマーエクスペリエンスチームが初めてGuruを使用開始した時の目標は、チームの内部知識を管理し、カスタマーエクスペリエンスエージェントが顧客の質問に迅速かつ自信を持って答えられるようにすることでした。 それ以来、Guruは多くの他の部門（カスタマーサクセス、オペレーション、学習と開発、営業、プロダクトとエンジニアリング、マーケティングなど）によって採用され、SlackはGuruの最適な使用例の輝かしい例となりました。

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私たちは、SlackのGuruパワーユーザーの4人と座って、各部門でGuruをどのように使用しているか、SlackとGuruがいかに強力な職場の組み合わせであるか、また、知識管理のための彼らのトップのヒントやベストプラクティスについて話しました。 パワーユーザーをご紹介します：

SlackにおけるGuruの進化

「今のSlackの規模でGuruがなければ、私たちがどこにいるかわからない」 – Shalina Bhagat, カスタマーサクセスのコンテンツストラテジスト

アリ、ケリー、シャリーナ、ステファニーは全員、Guru以前からSlackに在籍しており、Slackの知識中心の考え方の展開と強化において重要な役割を果たしました。 初めは謙虚なCEチームから始まり、Guruは今やSlackのワークフローに組み込まれ、オンボーディングからプロジェクト管理、複数の部門にわたって使用されています。 「今、Slackでは多くのチームがGuruを使用しており、昨年の採用は急増しました」とケリーは言います。 「新しいチームは、特定のことを行っている、または取り組んでいることについて組織の他の部分に情報を提供する場所としてGuruを使用しています。 私は、『XチームやYチームと情報を共有するためにGuruコレクションを設定したい』という人々の声を何回聞いたかを言えません。

Guruを実装する前、Slackは組織が急速に成長する中で、スケールで知識を管理するという馴染みのある課題を経験しました。 知識は複数のバラバラな場所に存在し、コンテンツには明確なオーナーがおらず、リソースが最後に更新された時期の可視性は限られており、重複したバージョンの資料は一般的でした。 「私たちは非常に迅速に成長していたので、物事が非常に迅速に変わりました」とケリーは振り返ります。 「私たちは大規模な新入社員のオンボーディングを、常に変わる情報で行っていました。 シャリーナによると、「私たちが成長を続けるにつれて、知識管理はますます重要になっています。なぜなら、私たちのチームはより複雑になり、知識も同様だからです。」 Slackのように急成長する組織でスケールするためには、知識中心の考え方が重要です。 組織は本当にGuruと、知識を文書化し、管理し、共有することを生活の一部として受け入れています。

Guruの利用ケース

Slackは、顧客の質問に答えるためにGuruを使用し、新入社員をオンボードし、製品内でより効果的に作業します。 これが、私たちのパワーユーザーがSlackでプロセスを効率化するためにGuruを活用する具体的な例です：

オンボーディングのためのGuru

Guruの導入前、Slackのオンボーディングは新しい入社者ごとにマスターGoogleドキュメントのコピーを作成することが含まれていました。 Guruのような検証システムがなければ、新入社員に提供している情報が最新かどうかを知るのは難しかった。 今日では、オンボーディングのすべての側面がGuruに存在します。 「最初から、新入社員はすぐにGuruを使い始めます」とステファニーは言います。 「私たちのオンボーディングプログラムはすべてGuruにリストされています。 私たちは毎週の状況を示し、その後、取るべきコースへのリンク、読むべきトピック、ブラウズできるGuruカード、参加すべきSlackチャンネル、およびその他のリソースのカードを指摘します。」

新入社員は自分のペースでGuruを使いこなすことができ、仕事に必要な知識をすべて探し出すことができます。 彼らは、彼らが知っておくべき「Slackipedia」（Slack用語のカタログ）、福利厚生や人事の知識などの会社情報、技術的な製品情報など、すべて信頼できる場所でチェックできます。 Guruのセルフサービス的な性質は、信頼感と迅速なオンボーディングを新入社員にもたらします。

「Guruを使ってオンボーディングされた人と、Guru導入前にオンボーディングされた人の違いは明らかです。 彼らのサーチ方法には非常に異なるメンタリティがあります。 Guruを使って始めた新入社員は、情報を探す上で自信を持っていると感じていると思います。」 – Shalina Bhagat, カスタマーサクセスのコンテンツストラテジスト

Guruで学習とトレーニングを補足

Slackは、学習管理ソフトウェア（LMS）とともにGuruを使用して、新入社員が必要なトレーニングを受けられるようにし、その後Guruで学んだことを再参照できるようにします。

Slackの学習と開発チームにとって、LMSはトレーニング、スキルの教育、プロセスの説明のためのものであり、Guruはその補足であるという認識があります。

「LMSコースを受講することは動画を見るようなもので、Guruはあなたの隣に開いている教科書やノートです。 新入社員がLMSのこのセクションを見て、付随するGuruリンクをクリックし、Guruの補足情報をすべて読み込み、そしてLMSに戻ってコースを続けることを私は知っています。」 – ステファニー・ロー, カスタマーエクスペリエンストレーニングマネージャー

そのトレーニングコースでカバーされる知識は常にGuruに存在し、LMSには存在しません。なぜなら、アリによると、「人々は『この質問にどう答えたかを教えてくれたコースは何だったっけ？』と戻ってくることはないからです。」

代わりに、すべての関連知識は常にGuruに整理されており、担当者はそれを即座にアクセスできます。しばしば、学習コースのスライドにGuruへのリンクが含まれているため、新入社員は学んでいることについてもっと読むためにどこに行くべきか正確に知っています。 Slackは新入社員にすべてを覚えておいてほしいとは考えていないため、新しい仕事を始める際の忙しさが落ち着いた後にも、その知識を他の場所で利用できることが重要です。

「後で情報を参照できるようにする必要がある場合、それはGuruに入ります。」 私たちのLMSは実際のトレーニングを収容します。 私たちはここで多くのライブトレーニングを行っているので、事前にGuruでいかなるリーディングを配布し、後に文書を補足するためにGuruを使用します。しかし、チームに何かを参照してもらいたい場合、それはGuruにあるべきです。 何度も参照してほしい場合、それはGuruにあるべきです。」 – ケリー・ピアス, ラーニングオペレーションマネージャー

SlackでのGuru

驚くことではありませんが、SlackとのGuruのシームレスな統合が、この密接なパートナーシップを結ぶ要因となりました。

「SlackにGuruの知識を引き出せることは、私たちにとって大きな利点です。」 Guruのリンクを取り込んでチャンネルで共有したり、スラッシュコマンドを使って知識を引き出すことができること、またはGuruボットに質問を直接送ることができることは、重要です。 Slackとシームレスに統合されたGuruのようなツールは、私たちの組織にとって非常に価値があります。なぜなら、Slackは私たちが毎日働く場所だからです。」 – ケリー・ピアス, ラーニングオペレーションマネージャー

Slack内で専任で働くチームにとって、密接な統合は必須でした。 GuruはSlack用のボット、アクティビティフィード、メッセージアクション、ダイアログ、スラッシュコマンド、およびその他をサポートしています。 ユーザーは、Slackから直接Guruに新しい知識を追加することもできます。 誰かがチャンネルで質問の答えを出した場合、その答えは保存され、ワンクリックでGuruに追加されることがあります。 組織として、Slackは主にチャンネル（個別のダイレクトメッセージではなく）で運営され、可視性を促進します。 したがって、チャンネルで明らかにされた知識をGuruに直接追加することで、それをキャプチャできることは便利です。

新しいコレクションをスタートする際、SlackチームはGuruの自動アクティビティフィードを利用します。 アクティビティフィードが設定されると、Guruに追加されたすべての新しい知識が対応するSlackチャンネルにも投稿されます。 「そのことで、コレクションのオーナーはリアルタイムでどの知識が作成されているかをSlack内で見ることができます」とケリーは説明します。 Slackのアクティビティフィードは、知識に対する好奇心と興味を促進する素晴らしい方法でもあります。 アクティビティチャンネルのメンバーは、新しい知識が追加されると通知を受け取り、Guruで同僚が文書化している内容を簡単に確認できます。

Guruモバイルアプリが利用可能になる前は、Slackモバイルアプリがオフィスの外でGuruの知識にアクセスするための主要な方法でした。 「私はモバイルアプリを使って簡単に検索し、外出先で知識を共有します」とステファニーは言います。 「私が探しているものが正確にわかっているので、モバイルでGuruカードを見つけて投稿するのは簡単です。」

Slackで働く際に見られるマインドセットや文化の変化は、Guruで働く際の知識中心の考え方を反映しています。 どちらも、ソリューションを最大限に活用するためには注意と意図的なアプローチが必要です。

「あなたがメールもSlackも半分ずつなら、Slackを最大限に活用していないということです。 Guruについても同じことが言えます。もしあなたがGuruを半分使っているなら、他の場所でドキュメントを作成しているなら、実際にはGuruを最大限に活用できていません。 ただコミットしてください。 Guruに入れてください。 – アリ・バーマン, シニアテクニカルオペレーションストラテジスト

Guruのベストプラクティス

「Guruは簡潔であるべきです。 非常に事実に基づいたものであるべきです。 担当者は、簡単で簡潔な信頼性のある答えがほしいからそこに行くべきです。 パラグラフのテキストをスローしようとは思っていません。」 – ステファニー・ロー, カスタマーエクスペリエンストレーニングマネージャー

Guruのパワーユーザーとして、アリ、ケリー、シャリーナ、ステファニーはSlackがGuruに知識を文書化する方法について多くの時間を費やして考えています。 Guruを使用する各Slackチームは文書化する知識の異なるタイプと、文書化する方法を持っていますが、Slackには一般的なGuruスタイルガイドがあり、ケリーがそれを管理して、一定の一貫性を保つためのGuru管理委員会があります。 「Guruの管理者は毎月会議を開き、私たちが何をしているのか、部門でうまくいっていることについて話し合い、アイデアとベストプラクティスを共有できるようにしています」とアリは説明します。

Guruの管理者委員会の目標は、部門全体の知識の構造を標準化することです。 チームには、異なるフォーマットの決定とベストプラクティス、適切なタグ構造、カード間のリンク、などを説明するテンプレートがあります。 アリによると、「私たちは、すべてのコンテンツが一人の人によって書かれているように見えることを望んでいますが、実際には100人の異なる人によって書かれています。」

Guru内の知識のフォーマット

なぜチーム間の一貫性が重要なのか？ Slackのほとんどのチームは他のチームの知識にアクセスし、それに依存しています。 「Guruの隠れたコレクションを持たない重要性に気づきました」とシャリーナは言います。 「特定の知識を隠すことが実際にはより有害であり多くの情報がGuruにはあり、誰もが学べるものであることを私たちは見つけました。 アリはさらに詳しく説明しました。「複数のチームがGuruの他のチームの知識にアクセスできるので、誰もが他のチームのコレクションを見て、それがどのように構成されているのか、なぜそうなっているのかを理解できることを確認したいです。」

シャリーナのカスタマーサクセスチームにとって、その構造は以下のようになります：

「Guruカード内では、常に資産の要約から始まります。 その理由は、Slackで検索すると、カードの上部にその要約が簡単に表示され、その内容が実際にあなたが求めていたものであるかどうかをすばやくチェックできます。 その後、実際の資産へのリンク（別の場所にある場合）と、意図されたオーディエンスを含む特別な指示があります。 最後に、人々はフィードバックを提出するためにどこに行くのでしょうか？ 私たちは、フィードバックがある場合のカードにコメントを追加するように、みんなを促しています。それはSlackで著者に通知されます。」

CSも、自分たちのコレクション内で知識を迅速にアクセスできるようにするためにフォルダを使用しています。 シャリーナは、彼女のチームのカードをSlackの顧客の旅のステージに整理します：立ち上げ、採用、成熟、拡大、更新。 それぞれのステージの中で、CSチームは各旅路のステージに関連する成功基準を持っており、CSMが達成することを目指しているため、彼らの知識をCSボードでステージおよび成功基準に基づいて整理しています。

アリのカスタマーエクスペリエンスチームにとって、カードは以下の2つのフォーマットのいずれかになります。「一つのタイプは、製品の特定の部分の働きについてのオーバービューカードで、もう一つのタイプはトラブルシューティングカードです。 トラブルシューティングカードは、視覚的に非常に消化しやすいように箇条書きリストやステップに分かれているため、担当者はチケットに答えているときに即座に参照できます。 「について」カードはもう少し長く、より詳細で技術的です。 人々は何かを学びたいときにこれらのカードを使用します。 カードの使用ケースがフォーマットを決定します。

Guruの好きなところの一つは、情報をより消化しやすい小分けにできることです。 長い文書をスクロールしてControl-Fを使う代わりに、Guruで検索すると特定の情報がポップアップします。 それにより、カードの詳細を少しより詳しくすることができました。 それは、情報を一つの巨大なページに詰め込むのではなく、カードの中で作業しているため、より柔軟性があるようなものです。 – アリ・バーマン、シニアテクニカルオペレーションストラテジスト

Guruにおけるコンテンツの管理

私たちのCSチームにとって、コンテンツはさまざまな意味を持ちます；スライドデッキ、PDFドキュメント、ビデオ、内部トレーニングデッキなどを意味することがあります。 フォーマットに関係なく、各種のリンクはすべてGuruに入ります。 – シャリーナ・バガット、コンテンツストラテジスト、カスタマーサクセス

多くの組織と同様に、Slackにはコンテンツと知識が存在する複数の場所があります。 Google Drive、プロジェクト管理ソフトウェア、およびSlack自身の間で、時にはコンテンツが作成される最も論理的な場所は外部環境になることがあります。 たとえば、Slackの従業員は、スプレッドシートを作成するために新しいGuruカードを立ち上げることはないでしょう。 スプレッドシートはGoogleシーツに最適であり、シャリーナによれば、それは完璧に問題ありません。 「たとえGoogle Driveに保持されるスライドデッキやPDFがあっても、それは常にGuruからアクセス可能です。 GuruカードにGoogle Driveファイルへのリンクを含めるか、ファイルを適切なカードにiframeします。 結局のところ、ファイルが何であれ、常にGuruを介してアクセス可能になります。

すべては、人々が知識を探す方法に帰着します。 シャリーナは「コンテンツは多くの異なるフォーマットで存在できますが、すべてを一カ所にまとめておくことがとても貴重です。それがGuruです。

「たとえコンテンツがまだGoogle Driveにあっても、必要なときに見つけることに関しては、Guruでやる方がずっと簡単です。 ですから、知識を探すために行くメインハブ、まるでロロデックスのようなもの、それがGuruです。 私たちは知識が他の場所に保管される可能性があることを知っていますが、Slackでは何かを探すとき、Guruに行くことを知っています。 – シャリーナ・バガット、コンテンツストラテジスト、カスタマーサクセス

Slack + Guru：より良い組み合わせ

Slackチームは2016年の初回展開以来、Guruの大ファンであり、ベストインクラスの知識管理の実践を示し続けています。 アリ、ケリー、シャリーナ、ステファニーはすべて、Guruに情熱を注ぎ、チームが仕事をするために必要な知識を提供することに情熱を持っています。

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