最後に内部知識ベースを使用したのはいつですか？ 答えが「最近」なら、ナビゲーションの経験はどうでしたか？ 探していたものが見つかった場合、それが最新である自信はありましたか？ 特定の知識について疑問があった場合、誰に聞けばいいのかわかりますか？ そして、急いで答えが必要な時はどうなりますか？ ただ肩をたたいて誰かにメッセージを送信しますか？ 答えを知っていると思う 誰かに？内部の知識は根本的に壊れています。 全ての知識リポジトリを管理することに専念しているチームがいるかもしれませんが、なぜか知識は未だにサイロ化して陳腐化しています。 あなたの内部KBがただの利用可能なノートと資産のキャッシュであるならば、受動的知識ベースです。我々は、あなたが会社の重要な知識を廃れさせてしまうことになることをお知らせします。知識はあなたのビジネスにとって意味のある競争上の差別化要因となる可能性がありますが、知識管理プラットフォームは、顧客対応チームの動的で迅速なニーズには対応するために構築されていません。

ここに至った経緯は？ 知識管理の死にかけ

では、どうすれば人々が知識を管理するのをやめ、その知識を使用してチームをempowerし、より良いビジネス成果を推進できるようになるのでしょうか？ 最初のステップは、問題があるかもしれないことを認識することです。 2015年の記事で、ウォールストリートジャーナルのために、ビジネスアナリティクスの専門家であるトーマス・H・ダベンポートが、知識管理の実践についての本を文字通り書いたことを明らかにしました。「知識管理は死んでいませんが、息を切らしています。」 彼が挙げた六つの主な理由のうち、特に我々の目に留まった二つの理由があります：

「行動を変えるのがあまりにも難しかった。 一部の従業員は知識を獲得することにそれほど興味がなく、他の人たちは自分の知っていることを共有することに興味がありませんでした。 知識は政治、エゴ、文化に結びついています。 組織内の知識の流れを改善するための方法はありましたが、ほとんどの人はそれを採用しようとはしませんでした。 おそらくこの理由から、ベインの調査[...] は、企業がKMに満足している割合が他のいくつかの管理コンセプトと比較して相対的に低かったことを示唆しています。

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「保存された知識を検索して消化するのにあまりにも時間がかかりすぎました。 多くの知識がKMシステムに貢献されている組織では、デロイトやアクセンチュアのようなコンサルティング会社が思い浮かびますが、整理するのにあまりにも多くの知識があります。 多くの人々は必要なものを見つけるための忍耐や時間がありませんでした。 皮肉なことに、知識の量が増えるほど、見つけて使うのが難しくなります。”

私たちは、人々が会社の知識を使う意欲が高まると思っています。それは、探し回る必要がなく、関連性があり、更新されていることがわかっているからです。 あなたの知識の壁は、今やあなたの収益チームのメンバーが時間を過ごす場所に存在します。情報の著者が誰であるか、最後に更新されたのはいつかを正確に知ることができます。

しかし、最もアクティブな知識ベースでさえ、予期しないことを期待することはできません。 遅かれ早かれ、顧客はアカウントエグゼクティブやサポート担当者に、誰もが以前にも尋ねたことのない質問をするでしょう。 その時、あなたのデータリポジトリに保存している全ての知識は役に立たなくなります — そして、その時に、ため息をついて、誰かに聞かなければならないのです。

知識ネットワークの構築

知識ネットワークの構築は、社内でのさまざまなリードを追いかけることではなく、質問をして、実際に答えを知っている人を見つけるくらい簡単にすべきです。

質問をする上での最大の障害の一つは、誰がタイムリーな答えを出せるのかを知ることです（特に大企業の場合）。 最後の組織図が作成されて以来、役割は変わっているかもしれません。あなたが頼りにしている人は丸一日の研修中かもしれませんし、会社を立ち去っているかもしれません。 そして、他のグループに提出したチケットの答えが「標準応答時間は2～4営業日です」と返ってくることほど、より失望させ、取引を停滞させる可能性が高いものはありません。

あるいは、たまたま誰に尋ねるべきかを正確に知っているが、その人がすべてをTrelloで文書化しており、あなたはJIRAにしかアクセスできない場合。 誰を知っているかは関係ありません。すべての作業を行うすべてのプラットフォームに情報を橋渡しするシステムへの迅速かつ効率的なアクセスがなければ。 それが知識ネットワークの概念が登場する理由です。チーム、SME、およびあらゆるシステムからの情報を接続し、あなたの会社の知識にアクティブな価値を与えます。 ネットワークがあれば、あなたのSMEは彼らが知っていることを文書化することに費やしている時間が実際に見つかり、使用されることを信じることができます。あなたの収益チームは顧客の質問に迅速かつ正確に応答する準備ができます。

実際の質問に応えることは、あなたのSMEにとって無駄な時間を減らし、あなたの収益チームにとってより関連性のあるデータを意味します。 お客様の一人が私たちについてレビューした際、「私たちが成長を続ける中で直面している多くの課題の一つは、情報の配信です。 製品コンテンツや会社のポリシーおよび手順に関する知識であれ、情報が急速に変化しているため、健康的な知識データベースを維持するのは困難です。 Guruを使用すると、通知された際に自動的に更新を検証し、適切なチャネルを介して質問を直接行い、さまざまな情報ポータルを1つのプラットフォームにリンクさせることができます。 二つの部門の間で始まったパイロットはすぐに我が社全体に拡大し、コンテンツ作成者の時間を節約し、個人が必要なときに必要な情報にアクセスできるようになりました。

さあ、もう一度尋ねましょう：最後に内部知識ベースを使用したのはいつですか？ あなたは受動的プラットフォームを管理していますか？それともアクティブな知識ネットワークを構築していますか？ どちらが長期的にあなたの収益チームを成功に導くと思いますか？ あなたは答えを探してみるかもしれません…あるいは、ただ聞くことができるでしょう。

もっと詳しく学びたい：サイロは排除されます。 コラボレーションが入ります。