Glossier や BirchBox のような直接消費者向けブランドの成功の鍵は何ですか？ 新しいこの種のビジネスの名前はすべてを言っています：それは消費者と直接関係を持つことです。 物理的小売店に足を踏み入れることもない多くの顧客が存在する世界で、顧客サポートチームは顧客との関係を確立し育む責任があります。

Guru では、業界をリードする直接消費者向けブランドの一部と話し合い、顧客のハート（そして財布）を掴むための 5 つの重要な顧客サービス原則を凝縮しました。

1. 顧客のニーズを予測する

顧客は、ブランドが問題を解決することだけを期待しているわけではありません。彼らは自分たちのニーズを予測してほしいと期待しています。 顧客と製品についての最新情報を持っていると、エージェントは顧客サービスで一歩踏み込んで行くことができます（たとえば、推奨事項を提供する、新製品のローンチについての更新情報を提供する、顧客自身が分かる前に遅延を顧客に通知するなど）。

2. 個人的なサポートを提供する

エージェントが自信を持って個別の推奨事項を提供できると、それは顧客との会話を根本的に変えます。 非常に個人的で特別な瞬間が顧客にブランドが本当に彼らを気にかけているような気持ちにさせます。 それらは顧客が他の人に伝えたくなるブランド体験であり、それにより彼らはさらに戻ってきます。

どのようにしてスケールで個人的な顧客サポートを作成できるかを発見してください。

ウェビナーをご覧ください：

3. 顧客がいる場所に行き会いましょう

私に連絡して、私に到達したい場合は、ビープしてください。 単にコールセンターに電話する日々は過ぎ去りました。 今日、顧客は既に使用しているチャネルで直接連絡を取ることで、すぐにソースに移動しています：チャット、テキスト、Twitter、Insta など。 実際に、Glossier のような企業では、ソーシャルプラットフォーム経由の DM が最も多くのサポートチャネルとなっています。 それと同じように、顧客はどこから連絡を取るにしても、速く（かつ一貫して）返信を期待しています。 eコマースブランドは、出荷された製品に QR コードを配置するために 安全な QR コードジェネレータを使用することで、顧客に別の触れ合いポイントを作成できます。 これが顧客体験を向上させます。

4. 顧客第一の文化を築く

直接消費者向けブランドは顧客を中心に構築されています。 実際、多くの最も成功した企業では、エンジニアからマーケター、CEO まで、常に顧客のサポートを理解し共感するためにあらゆる従業員がサポートシートを渡る必要があります。

5. ブランドの支持者を作り出す

口コミは、直接消費者向けブランドにとって最も強力かつ費用対効果の高いマーケティング形態です。 顧客がブランドのサポートチームが彼らのために特別な努力を払ったと感じると、彼らは共有したくなります。 優れたサポートへの投資は、寿命価値、忠誠心、愛情への投資です。

今日、顧客サポートは危機の瞬間にのみ向けられるものではありません。それは、混雑し、しばしば商品化された市場で競合他社から真に差別化するものです。 ブランドが生き残り繁栄するためには、ブランドの精神の中心的な部分である必要があります。 現代の消費者は選択肢があります。 5つの主要な顧客サービス原則を適用して、彼らがあなたを選び続けるようにしてください。