顧客の立場に立って考えてみてください。彼らが Google で返品ポリシー、基本的な製品機能、またはその他のサポートに関する質問を検索しているところを想像してください。 しかし、顧客向けのヘルプセンターへ導くオーガニック検索結果はどこにも見つかりません。 それは大きな問題です。

Forresterによると、Webセルフサービスは顧客が問題を解決する最も一般的な方法であり、顧客自身のサービスの利用率は長らく上昇しています。 Aircallは、91%の人がセルフサービスのナレッジベースがあれば利用すると回答しました。

トレンドは明らかです：消費者はますます自分たちで問題を解決したいと考え、エージェントとの会話は最後の手段となっています。 消費者のセルフサービスを好むことのしばしば見落とされがちな影響の一つは、検索エンジン最適化 (SEO) が外部ヘルプセンターのコンテンツをオーガニック検索結果の上位に表示させる上で重要な役割を果たすことです。

SEOが改善されたことが顧客体験をより良くする理由

改善されたSEOの利点は何ですか？ すべては摩擦の軽減にかかっており、顧客が問題を解決するために必要な情報を見つけやすくすることに繋がります。 Forresterによると、73%の消費者が、時間を大切にしてくれることが企業が良いカスタマーサービスを提供するために最も重要なことだと述べており、セルフサービスはそれを実現する役割を果たします。

顧客が製品の問題を解決するためにGoogleで検索する際、ヘルプセンターの正しい記事に誘導する結果を見つけることを期待しています。 適切なSEO基準を守ることで、ヘルプセンターの記事がオーガニック検索の上位に上がることが保証されます。

Googleが追加した興味深い機能の一つが、フィーチャー スニペット。です。

上記の画像は、フィーチャー スニペットの力の単純な例です。 「Facebookで広告キャンペーンを作成する方法？」と検索した後、最初に表示されるオーガニック検索結果です。 ユーザーは、問題が解決されるまでFacebookのヘルプセンターにクリックする必要すらないかもしれません。これにより摩擦が軽減され、顧客体験が向上します。 しかし、より重要なことは、この種のクエリが収益の増加に直接関連している可能性があることです。

それでは、セルフサービスのヘルプセンターにはどのようなコンテンツを含めるべきでしょうか？ 最も良い方法は、サポートエージェントが対応する最も一般的な質問を見て、それをヘルプセンターのアーティクルに変えることです。 これらの一般的で（通常は解決が簡単な）クエリを追加することで、エージェントが顧客のより難しい問題をトラブルシュートするための時間が確保できます。 外部ヘルプセンターは、スタッフを配置することなく24時間年中無休のサポートラインであるため、顧客が作成した有用なコンテンツを見つけられることを確認することが重要です。

SEOとセルフサービスがどのように主要なサポート指標を改善できるか

SEO基準に基づいて構築された効果的なセルフサービスヘルプセンターは、次のようにチームの主要な指標を改善するのに役立ちます：

エージェントのチケット件数を減らし、生産性を向上させる

一般的なサポートクエリ（例えば、パスワードのリセット）を外部ヘルプセンターに公開することで、サポートエージェントは顧客が抱える最も複雑な問題のトラブルシューティングに集中できるようになります。 DestinationCRMによると、セルフサービスを提供している組織の45%が電話でのお問い合わせの測定可能な減少を報告しており、39%がメールトラフィックの減少を報告しています。

見落としてはいけないことは、一流のセルフサービスヘルプセンターがエージェントの士気を向上させることです。 同じ単純なチケットリクエストに何度も回答することは、エージェントを顧客の問題に無関心にさせることができます。 エージェントが複数の単純なチケットリクエストで圧倒されることなく、代わりに毎日新しい興味深い課題に挑戦することで、エージェントの効率性と生産性を最大限に引き出すことができます。

プロのヒント：内部チケットシステムを作成または改善することが、エージェントの時間を節約するもう一つの方法です。

顧客保持の向上

顧客サポートはコストセンターではなく、収益を生成する機能です。 Bainによると、顧客保持が10%向上することで、会社の価値が30%増加する可能性があります。 顧客が離れるリスクは、彼らに取らせるステップが増えるほど高まります。 顧客がヘルプセンターのコンテンツを簡単に見つけることができれば、問題を迅速かつ便利に解決する手助けをしています。 その結果、ロイヤルカスタマーを作成しやすく、より多くお金を使うようになります。

ナレッジベースまたはヘルプセンターのSEOの状態を確認する方法

ナレッジベースまたはヘルプセンターの健康チェックを行う方法はいくつかあります。

最高のハイレベルのグレーダーは、Hubspotのウェブサイトグレーダーです。 これにより、SEOおよびウェブサイトパフォーマンスにおける最も重要な要素に基づいてグレードが付与されます。 Hubspotも不足している分野を補うためのいくつかの資料を提供していますが、テクニカルSEOとして、問題を解決する最良の方法は見つからないでしょう。 ところで、Guruのサイト発行機能は、顧客を100%にします。

より徹底的な戦闘テストは、GTMetrixです。 （私たちは、レポートカードでAを取ったので、あわせて確認してください。 私たちの親たちは誇りに思っています。） このスキャナーは、あなたのウェブサイトを厳しくチェックし、何が素晴らしいのか、何がひどいのかを正確に知らせます。 サイトの開発を担当している人は、支援が必要な分野で赤から緑に変わる方法を知っているはずです。

ナレッジベースを最適化するためのSEOルール

SEOは非常に複雑で深いテーマですが、検索エンジンの神々を満足させたいのであれば、どのサイトも遵守すべき基本ルールがあります。 正しい道に進むためのいくつかのルールを紹介します：

• 問題を解決する記事の内容を説明した短くて説明的なページタイトルを使用してください。 50-60文字の間に収めること。 （例：Guruカードの作成方法）
• 160文字以内で、そのページに関する情報と価値を読者に提供するメタディスクリプションを常に使用してください。 155を超えると、検索結果では文が切り詰められてしまいます。
• 見出しタグの使用は、検索エンジンにも意味的に重要です。 一つのH1タグを一番上に（常に最初の見出しとして）、次にh2、h3と続けるのが最も自然なフォーマットです。 見出しを詰め込まないでください。 自然に使用してください。
• 記事内で順序付きと順序なしのリストを使用してください。 Googleのナレッジグラフは、クリック率の指標が良ければ、これらをフィーチャー ドキュメント部分に押し上げようとするかもしれません。 これはナレッジベースやヘルプセンターにとって大きな勝利です。
• サイト上の別のヘルプセンターの記事にリンクして、検索エンジンに読者を問題解決の道筋に誘導していることを示してください。
• 画像には関連するaltタグを付けてください。 画像も検索可能です！
• サイトをGoogleサーチコンソールで検証してください。 彼らにとって、このステップは正当性の重要なシグナルです。 ナレッジベースやヘルプセンターにサードパーティーツールを使用している場合、最も簡単な方法は、サイトのヘッドにメタタグを追加することです。
• すべてのサイトにはサイトマップが必要です。 Googleサーチコンソールでサイトを検証した場合は、サイトマップを送信してください。
• サイトはレスポンシブにし、モバイル対応である必要があります。 （現段階では当然のことです）
• Googleは本当にスピードを重視します。 ページの読み込み時間を短縮できることは、検索結果に影響を与えます。 これには次のようなものが含まれます：
• ブラウザキャッシュ
• CSSやJSを最小化すること
• ページとアセットの圧縮
• スケーリングされた画像を最適化し、提供すること
• CSSやJSファイルなど、レンダーブロックするアセットをヘッダーから削除すること（これは難しいことですが、Guruのお客様のために最初から重点を置いてきたことです）
• ボーナス：SSL証明書。 GoogleはHTTPSを好みます。

これで全てです！ SEOは今後も外部ヘルプセンターにとって重要性が増していくため、これらのヒントをもとに、SEOの向上に必要なツールを持っていることを願っています。