聞いたことがあるなら止めてください

新しいカスタマーサポートマネージャーが初日を迎えてオフィスに入ります。 彼女は、ディレクターとのインタビューから、このチームがチケットを解決する方法を本当に知っていて、CSATスコアを上げるために少しの微調整が必要なだけだと思っているので、興奮しています。 彼女は、彼女の経験があればこの状況を改善できると自信を持っています。 彼女は、午前中は袖をまくってエージェントの影に付いて、実際の対応を観察することに決めます。

その時、すべてが変わります。 彼女はエージェントがロボットのように落ち込んだ調子でチケットに対応しているのを見る。 彼らが互いにコミュニケーションをとる時は、顧客が愚かなことで彼らに連絡してくることを嘲笑うか、「全く関係ない」とプロダクトチームを揶揄する時です。 一人のエージェントが顧客の質問に答えられないと、彼はデスクを離れてテッドに尋ねに行きます、なぜなら「テッドはすべてを知っているからです」。 テッドの後ろにはエージェントが並んでいます; 彼は過去1時間で一つのチケットも解決していない。

新しいマネージャーの顔から色が抜けると、彼女は自分が何を始めたのか考えます。 このチームにはいくつかの小さな微調整ではなく、完全な改革が必要です！

なぜナレッジ中心サービスを導入すべきか

あなたがこれを読んでいるなら、私はあなたが今紹介した新しいマネージャーか、今や煮えた水の中にいる寓話のカエルのようだと思います。 あなたは、あなたのサポートチームが改革を必要としていることを知っていて、あなたの前にある大きな仕事を恐れています。

運が良ければ、他の人たちがこれを成功させたことがあるので、あなたは彼らから学ぶことができます。 私は、取るべき最良のアプローチはナレッジ中心サービス（KCS®）であると主張します。 今、私はKCS認定トレーナーなので偏見があるかもしれませんが、KCSを成功裏に実施した組織は次の成果を達成します：

• 顧客にとってのより良い体験 – 迅速な解決時間
• サポートエージェントにとってのより良い体験 – 離職率の低下
• ビジネスにとってのより良い体験 – サポートコストの低下

それはあまりにも良すぎると思いますか？ そうではありません。 私たちにはそれを証明するケーススタディがあります。 KCSが何であるかの詳細には立ち入るつもりはありません（あなたはこのブログ記事で読むことができます）、しかしあなたがKCSがあなたに合っているかどうかを判断するのを手伝いたいと思います。

サポートチームがナレッジ中心サービスを必要としている3つのサイン

1) あなたのサポートエージェントは火を消すのに忙しすぎて、それを防ぐことができない

症状：

あなたのエージェントは非常に効果的にチケットを処理していますが、キューが実際に減ることはありません。 エージェントに問題をどう解決したかを尋ねると、彼らはそれを明確に説明できますが、それはどこにも記録されていない。

KCSの治療法：

KCSを使用することで、エージェントは問題を解決する際に使用する知識をキャプチャし、その知識を一般の人々に公開します。 時間が経つにつれて、顧客は既知の問題についてあなたに連絡することが少なくなり、より大きな問題を解決するための時間が増えます。

2) あなたのコンタクトセンターには常に回転ドアがあります

症状：

あなたのチームに6か月以上所属しているエージェントは「古株」と呼ばれます。 新しい雇用者は「子ウサギ」と呼ばれます、なぜなら彼らのほとんどは続かないからです。

KCSの治療法：

知られている問題よりも新しい問題がキューに入る場合、あなたのサポートチームの仕事はロボット的でなくなり、さわやかに興味深くなります。 あなたのチームは単なる個々の問題ではなく、現在は全体の問題解決プロセスを管理します。 これにより、チームの絆が強まり、より長く残る理由が得られます。

3) あなたのプロダクトチームとサポートチームは互いに対して尊敬がありません

症状：

新機能をリリースする際、プロダクトチームはサポートチームが理解できるように文書を「わかりやすく」する方法を考えます。 チケットの合間に、サポートチームは互いに冗談を言っており、プロダクトチームが顧客が望まないものを構築していることを嘲笑しています。

KCSの治療法：

顧客とのやり取りから知識を生成すると、あなたは協力して顧客のためにより良い体験を構築します。 断絶は消え、両チームはついに自分たちのエゴを脇に置き、本当に重要なこと、すなわち顧客に焦点を当てることができます。

私はこの話をするのが大好きなので、Twitterで私とつながってください@YaelMcCue、会話を続けたい場合は！

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