過去10年間、カスタマーサポート業界は、顧客の回避から顧客のエンゲージメントと保持へと劇的に変化しました。 ブランドはついに、購入後のサポート領域が、顧客の忠誠心が再び勝ち取られる場所であること、または永遠に失われる場所であることを認識しました。

コストセンターではなく収益エンジンとしてのカスタマーサポートの新しい理解は、サポート努力の成功を判断する新しい方法につながってきました。 従来のハンドルタイム、チケット解決までの時間、解決率、CSATスコアの指標は、ネットプロモータースコア（NPS）、最初の応答までの時間、アップセルの機会で補完されています。 しかし、今後の10年間で業界はどのような変化を遂げるのでしょうか、またサポートテクノロジーは、それに対応するためにどのように進化し、エージェントの体験を改善するのでしょうか？

GuruはFreshworksと提携して、カスタマーサポートの未来を探りました。 今すぐ報告書をダウンロードして、その内容をご確認ください。

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私たちの分析は、以下の既存のトレンドの影響とテクノロジースタックへの影響をカバーしています：

1. 従来のコールセンターから分散型サポートチームへのシフト
2. マルチチャネルサポートに取って代わるオムニチャネルサポート
3. 積極的で指示的な顧客自己サービス
4. 収益を生み出すために使用されるサポートチャネル
5. サポートメソッド論の広範な実施
6. 社会的感情が主要な業績指標に