What We Learned From CX Experts at Empower 2019 Guru 2019を見逃しましたか？ 顧客体験の専門家からの重要なポイントを更新しましょう。
Empower 2019 で私たちが最も好きなことの1つは、私たちのスピーカーが顧客体験に焦点を当てていたことでした。 それは確かにGuruにとって情熱を注いでいることであり、素晴らしい製品は誰も使用していなければ意味がありません。 あなたの会社があらゆるレベルで顧客体験に焦点を当てていないなら、収益目標を窓から投げ捨てるようなものです。 実際、PwCは次のことを発見しました ：顧客は「基幹要素の顧客体験が満たされない限り、多くの付加価値のためにより高い支払いを喜んではしません」と述べています。すべての 業界が、優れた顧客体験を提供することで潜在的な価格上昇を見る可能性があります。
それを考慮して、私たちの好きなEmpowerのCXに焦点を当てたディスカッションの一部を共有したいと思いました。
知識第一の文化は、持っているものを共有することが必要です。 Jason Collette 、フィールドテクニカルサービスのシニアディレクター、そしてPaul Wickes 、Houghton Mifflin Harcourt（HMH）のシニアコンサルタントが、知識を共有することの意味を示すインタラクティブなセッションで午後をスタートしました。 まず、彼らは各参加者にパズルの半分を与え、もう半分を持っている人を探すように頼みました。 これは部分的にネットワーキングの機会でしたが、実際の焦点は、あなたを最も助けてくれる人が常に隣にいるとは限らないことを発見することでした。 彼らは、学習し、知識第一の文化を築くことが、HMHの全員が自分の持っていることを共有する意欲を持つことに関わることを説明しました。つまり、彼ら自身がその知識を所有していなくても、知識の守り手 になる必要があります。
知識を集めてより大きな問題を解決することにより、彼らは収益とビジネスの成長を駆動する方法で知識ネットワークを活性化できたのです。 ビジネスの罠を避けることも可能です。これは、世界で最も長く続くビデオゲームフランチャイズであるHMHのオレゴントレイルに関連しています。
いいえ！ 彼らは生き残り、知識を活用して川を渡りました。
顧客のフィードバックを聞くのは、全員の仕事です。 GuruのCX責任者であるHillary Curran がモデレートしたライトニングセッションでは、Sarah Sheikh 、Frontの顧客成功責任者；Shauntle Barley 、MaestroQAの成長責任者；Camille E. Acey 、Nylasの顧客成功責任者が、大規模でのリスニングと多数の顧客成功のインタラクションからの実行可能な洞察を抽出する意味について議論しました。
「私たちのCEOはNPSの回答を積極的に見ています。」 — Sarah Sheikh, Front 各女性は異なるアプローチを持っていましたが、顧客がどこから来ているのかを理解するのはCXチームだけの責任ではなく、全員の責任であるという核となるアイデアに戻りました。 以下にセッション全体をチェックしてください：
素晴らしい顧客体験は、素晴らしい内部文化から始まります。 Margaret Rosas 、Lookerの顧客ケア担当VPによるセッションで、従業員と顧客の両方に対して正しいことをしようとする欲望が成功する企業を駆動する要素であるという大きなテーマがありました。 データに対する厳しい焦点と文化的フィットを求める採用に加え、新しい知識に対するオープンさと、知識の共有がLookerを最近の歴史の中で最も成長の早いSaaS企業に成長させました。 彼女が「クソじゃない」サポートの仕事を創出することに焦点を当てた顧客ケア組織の構築をどのように支援したかを、以下のセッション記録で学びましょう：
CXは顧客の声になることです。 Guruのプロダクトマネージャー、Nora Westが主催したファイヤーサイドチャットで、Caroline Nolan 、BrooklinenのCXマネージャーとMaria Jiang 、Solvvyのマーケティング担当ディレクターが、CXが最新のブランドの差別化要因であることに同意しました。
結局のところ、私たちは自分たちが好きで信頼できる人々から購入します。 顧客サポートは、その信頼を確立するために重要な役割を果たすと思います。 — Maria Jiang, Solvvy Mariaは、ある研究 を指摘しました。 CXが究極の差別化要因となる場合、顧客に社内での擁護者を確保することが、B2BでもB2Cでもすべての会社にとって重要です。
互いに機能するCXツールを実装することは、明確なROIにつながります。 最後のCXセッションでは、Autodeskの顧客成功オペレーションのディレクターであるEraj Siddiqui が、Gainsight/Slack/Guruの関係とそれらを一緒に使用することがいかに彼のチームに採用の好循環を実現させたかを聴衆に紹介しました。 彼は、「コラボレーションが難しい場合、チームはサイロ内で動作する傾向があります」と説明し、コラボレーションと知識の共有を促進するツールを導入することで、顧客体験が大幅に向上するだけでなく、ツールの採用も高まります。 彼のストーリーをこちらで チェックしてください。
顧客はすべての努力の焦点であるべきです。 特定のCXトラックはEmpowerの1日目に終了しましたが、私たちのすべてのスピーカーは、ビジネスで顧客を中心に置くことの重要性について話しました。 私たちは、Kate Leggett 、Forresterのアプリケーション開発＆配信専門家向けのVP、主幹アナリストが次のように説明したことが最もよく要約されていると思います。
「それは人々についてです。 あなたの人々に対してやるべきことを 正しいことをする動機付けとインセンティブを与えることです。
Empower 2019 で私たちが最も好きなことの1つは、私たちのスピーカーが顧客体験に焦点を当てていたことでした。 それは確かにGuruにとって情熱を注いでいることであり、素晴らしい製品は誰も使用していなければ意味がありません。 あなたの会社があらゆるレベルで顧客体験に焦点を当てていないなら、収益目標を窓から投げ捨てるようなものです。 実際、PwCは次のことを発見しました ：顧客は「基幹要素の顧客体験が満たされない限り、多くの付加価値のためにより高い支払いを喜んではしません」と述べています。すべての 業界が、優れた顧客体験を提供することで潜在的な価格上昇を見る可能性があります。
それを考慮して、私たちの好きなEmpowerのCXに焦点を当てたディスカッションの一部を共有したいと思いました。
知識第一の文化は、持っているものを共有することが必要です。 Jason Collette 、フィールドテクニカルサービスのシニアディレクター、そしてPaul Wickes 、Houghton Mifflin Harcourt（HMH）のシニアコンサルタントが、知識を共有することの意味を示すインタラクティブなセッションで午後をスタートしました。 まず、彼らは各参加者にパズルの半分を与え、もう半分を持っている人を探すように頼みました。 これは部分的にネットワーキングの機会でしたが、実際の焦点は、あなたを最も助けてくれる人が常に隣にいるとは限らないことを発見することでした。 彼らは、学習し、知識第一の文化を築くことが、HMHの全員が自分の持っていることを共有する意欲を持つことに関わることを説明しました。つまり、彼ら自身がその知識を所有していなくても、知識の守り手 になる必要があります。
知識を集めてより大きな問題を解決することにより、彼らは収益とビジネスの成長を駆動する方法で知識ネットワークを活性化できたのです。 ビジネスの罠を避けることも可能です。これは、世界で最も長く続くビデオゲームフランチャイズであるHMHのオレゴントレイルに関連しています。
いいえ！ 彼らは生き残り、知識を活用して川を渡りました。
顧客のフィードバックを聞くのは、全員の仕事です。 GuruのCX責任者であるHillary Curran がモデレートしたライトニングセッションでは、Sarah Sheikh 、Frontの顧客成功責任者；Shauntle Barley 、MaestroQAの成長責任者；Camille E. Acey 、Nylasの顧客成功責任者が、大規模でのリスニングと多数の顧客成功のインタラクションからの実行可能な洞察を抽出する意味について議論しました。
「私たちのCEOはNPSの回答を積極的に見ています。」 — Sarah Sheikh, Front 各女性は異なるアプローチを持っていましたが、顧客がどこから来ているのかを理解するのはCXチームだけの責任ではなく、全員の責任であるという核となるアイデアに戻りました。 以下にセッション全体をチェックしてください：
素晴らしい顧客体験は、素晴らしい内部文化から始まります。 Margaret Rosas 、Lookerの顧客ケア担当VPによるセッションで、従業員と顧客の両方に対して正しいことをしようとする欲望が成功する企業を駆動する要素であるという大きなテーマがありました。 データに対する厳しい焦点と文化的フィットを求める採用に加え、新しい知識に対するオープンさと、知識の共有がLookerを最近の歴史の中で最も成長の早いSaaS企業に成長させました。 彼女が「クソじゃない」サポートの仕事を創出することに焦点を当てた顧客ケア組織の構築をどのように支援したかを、以下のセッション記録で学びましょう：
CXは顧客の声になることです。 Guruのプロダクトマネージャー、Nora Westが主催したファイヤーサイドチャットで、Caroline Nolan 、BrooklinenのCXマネージャーとMaria Jiang 、Solvvyのマーケティング担当ディレクターが、CXが最新のブランドの差別化要因であることに同意しました。
結局のところ、私たちは自分たちが好きで信頼できる人々から購入します。 顧客サポートは、その信頼を確立するために重要な役割を果たすと思います。 — Maria Jiang, Solvvy Mariaは、ある研究 を指摘しました。 CXが究極の差別化要因となる場合、顧客に社内での擁護者を確保することが、B2BでもB2Cでもすべての会社にとって重要です。
互いに機能するCXツールを実装することは、明確なROIにつながります。 最後のCXセッションでは、Autodeskの顧客成功オペレーションのディレクターであるEraj Siddiqui が、Gainsight/Slack/Guruの関係とそれらを一緒に使用することがいかに彼のチームに採用の好循環を実現させたかを聴衆に紹介しました。 彼は、「コラボレーションが難しい場合、チームはサイロ内で動作する傾向があります」と説明し、コラボレーションと知識の共有を促進するツールを導入することで、顧客体験が大幅に向上するだけでなく、ツールの採用も高まります。 彼のストーリーをこちらで チェックしてください。
顧客はすべての努力の焦点であるべきです。 特定のCXトラックはEmpowerの1日目に終了しましたが、私たちのすべてのスピーカーは、ビジネスで顧客を中心に置くことの重要性について話しました。 私たちは、Kate Leggett 、Forresterのアプリケーション開発＆配信専門家向けのVP、主幹アナリストが次のように説明したことが最もよく要約されていると思います。
「それは人々についてです。 あなたの人々に対してやるべきことを 正しいことをする動機付けとインセンティブを与えることです。
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