SaaSが主流になった今、あらゆる規模の企業は信頼性が高く、質の高いソリューションを提供するSaaSプロバイダに依存しています。 この依存関係は真に「ミッションクリティカル」であり、SaaSは企業の業務運営のすべての側面を支えています。 ダウンタイムは、ビジネスに壊滅的な影響を与える可能性があります。

これは新しい概念ではありませんが、ソフトウェアは数十年にわたってミッションクリティカルなビジネスプロセスを支えるために構築されてきました。 SaaSの違いは、企業がソフトウェアの運用をコントロールできなくなったことです。それは今やベンダーの責任です。 かつてオンプレミスのソフトウェアビジネスにいた私たちはこの教訓をずっと前に学びました。私たちはアプリケーション開発のビジネスにいて、今はアプリケーション_配信_ビジネスにいます。 BoomiのオンプレミスからSaaSへの移行の初期の頃をよく覚えています。オペレーションチームの概念はなく（なぜ必要だったのでしょう？）、ゼロからそれを作り上げなければなりませんでした。

したがって、企業はベンダーにさらなる依存をしています。彼らはただ価値を加える継続的な製品のイノベーションを提供するだけでなく、それらの機能の提供とアプリケーションの運用が影響を及ぼさず、パフォーマンスが高く、信頼性があることを保証する必要があります。

このプロセスでは、間違いが起こることもあります。 製品がスケールするにつれて、アーキテクチャの穴が明らかになり、ダウンタイムが発生します。 リリースにバグが導入されます。 ハードウェアのアップグレードが計画通りにはいきません。 これらはすべてダウンタイムにつながり、ビジネスに重大な影響を与える可能性があります。

再び、このような間違いは新しいわけではありません。 新しいのは、誰が間違いを犯しているかです。 オンプレミスの日々には、IT部門に向かって廊下を歩き、心のままに叫ぶことができ、問題が修正されるまで待つことができました。 自分の問題の状況を目の当たりに見ることができます。 最近は、アプリが動作しなくなったことしか知りません。 いつ、なぜ、誰がそれに取り組んでいるのか、またいつ修正されるのかは分かりません。

これが、私がBoomiのオンプレミスからSaaSへの移行から得た最大の教訓です：透明性。 これは最も重要な概念であり、会社全体のDNAの一部であるべきです。 企業は、物事が壊れることを理解しています。 誤解しないでください。あなたは世界クラスである必要があり、同じ間違いを二度と犯してはなりません。 しかし、間違いは起こりますし、企業はそれを理解しています。 彼らが絶対に理解しないのは、何かが間違っていると知らせない時です。 顧客の信頼を失う最も早い方法は、努力して得た信頼を失うことです。

Boomiで顧客の危機を管理するために考え出したいくつかのことを以下に示します。

1. 積極的であること。 顧客からダウンについて知らされた時点で、あなたはすでに遅れを取っています。
2. ダウンを所有する。 自分が失敗したと言いなさい。すぐにそうするべきです。 何が悪かったのかはすぐにはわからなくても、何かが悪いとわかった時点でコミュニケーションを取る必要があります。何かが間違っていることがわかったら、すぐに知らせる必要があります。 ポイント1を参照してください。
3. 頻繁な更新を提供する。 更新が「まだ作業中です」というものであっても、それで構いません。 頻度は問題の影響とアプリケーションの重要性によります。 完全にダウンし、顧客が収益を得られない場合は、15分ごとに更新を提供するべきです。
4. 更新の中で、次の更新をいつ行うかを言明してください。
5. 復旧後はすぐにそのことを伝え、完全な「原因と是正措置」報告を提供することを約束します。 何が問題の原因で、何の是正措置を講じたのか、そうすれば二度と同じことが起こらないようにします。
6. ボーナス：あなたが依存しているプロバイダーがダウンしたことが原因でダウンした場合、それを言っても問題ありませんが、それは顧客にとってはまったく重要ではないことを理解してください。 彼らはあなたをアプリケーションを提供するものとして見ており、使用しているサードパーティプロバイダーが誰であるかは気にしません。彼らは、あなたがどのようにしてあなたのアプリが発生した問題を再発しないことを知りたがっています。

これらのステップを実行すれば、顧客に対してあなたが最優先であることを示し、問題が発生した場合には常に知らせること、そして配信を継続的に改善するプロセスを持っていることが伝わります。 これが、あなたと顧客との間の長期的な関係を築くことに大いに役立ちます。