質問がある場合、答えるべき人物を求める場にどこに行けばいいですか？ おそらく最初に思い浮かぶのは、会社のメッセージングアプリ、メール、または昔ながらの肩たたきです。 それはなぜでしょうか？ 単純な答えは、私たちは自分たちにとって最も速く簡単な方法で質問に回答を求めたいからです。 別の場所（アプリ）に質問をするために行くと、私たちにとって余分な作業のように感じられます。 さらに深く掘り下げると、無意識的であろうとなかろうと、「速く簡単な」ことが質問者（知識を求める者）の利益を最適化することに導きますが、答える者（専門家/知識創造者）の負担を無視します。 質問者と回答者の間の価値の不一致が、企業内のQ&Aソフトウェアが今日うまくいかない主要な理由であり、それが3つの方法で表れる理由です。

1. 個別の責任がないと回答時間が遅くなる

QuoraのようなソーシャルQ&Aサイトで質問する場合、一般には直接アクセスできない専門知識を探し求めています。 答えが適切な期間内に届くのを期待していますが、即座および資格のある回答が期待されるわけではありません。 人々は、自発的にしか質問に応じません。 適切な回答を持っていても、彼らは個別に応答する責任を持っていません。 それを通常のQ&Aシナリオと比較してみてください。営業担当者が直面するかもしれない状況です。 例えば、見込み客が答えを知らない技術的な質問を提出する状況を考えてみてください。 担当者はおそらく専門家に直接アクセスできる（対面またはメール/チャット経由で）ことを認識しています。 また、質問に答えられる人物/チームの概念についてのよいアイデアを持っています。 最後に、最も重要なことは、適切な回答を適切な時間内に得る必要があるという点です。

これら2つのシナリオの周囲の状況は全く異なるものです。 それでも、企業ソフトウェアではよく同じように扱われることがあります。 企業向けのQ&Aソリューションでは、回答者が多いほど（より優れた）回答が得られることを期待して、会社全体に質問が提出されます。 しかし、通行人効果は、誰かが助けてくれる確率が実際には存在している人数と反比例していることを教えてくれます。 私たちが他の人にその質問に答えてもらうだろうと思い込んでしまう時、私たちはそれを体験します。 それは悪い意図で行われている場合は稀であり、ほとんどの場合、通知を受け取った時点で他の事に気を取られていました。 しかし、質問が個人ではなくグループに対して行われているため、緊急性は存在しません。 実際、誰かが質問に答える重荷を引き受けているのが他の誰かだと自分を励まします。 今度はその質問が特定の個人向けに行われる場合、回答者の反応は異なります。

今、その質問が特定の個人を対象としていた場合、回答者の応答は異なります。 その質問は今や回答者が完了しなければならない明確なタスクに変わり、単なる「誰が答えたのか」というマインドリーディングのゲームとは異なります。 個人には正確で迅速な回答を提供する責任感が生じます。 誰もが「あの人」になりたくないです。

2. 新鮮でないコンテンツは不信感を生じさせます

メール、チャット、およびQ&Aソフトウェアは、質問をした人がその瞬間に回答を提供するのにすぐれています。 それにもかかわらず、貴社の情報は毎日変わります。 本日の競争力に関する回答は、来年や翌月に与える回答とは異なることが確実です。 その情報が変わると、チームの専門家によって自動的に検証されると素晴らしいのですが、そうではありません。

つまり、貴社のメッセージングアプリ、メールスレッド、またはQ&Aソフトウェアで、X競合他社に対する立ち位置を調べている場面があるとします。 しかし、その回答が3か月前であることに気づきました。 彼女は良い代理店であるため、その回答が今日も同じかどうかを確認したいと考え、営業促進チームの誰かに連絡します。 その回答に新しい情報があることが分かり、営業促進チームが言うことを聞き、考え深い回答を作成し、見込客に送信します。 素晴らしい結果ですね？ 一方で、代理店は回答を見つけたものの、情報がまだ正確であることを確認するために他の人に尋ねる必要がありました。 さらに問題なのは、Q&Aソフトウェアを使って問題を解決しなかったことから解決策に対する信頼が失われた点です。 その結果、彼女はもはや貴社のQ&Aソフトウェアで検索する意欲が低下しました。

問題の要点は、Q&Aソフトウェアが検索に最適化されていることではなく解決に最適化されていないことにあります。 望む情報は入手できるかもしれませんが、それがまだ正確であるとは限りません。 問題が解決しないと、代理店は「より迅速かつ簡単な」方法に戻ることになります。 これにより、肩たたきや一時的なメッセージが増え、専門家の生産性が低下します。 他の代理店が同じ問題を経験することにより、サイクルが作成されます。 専門家はさらに多くの肩たたきやメッセージを受け取り、Q&Aソフトウェアの利用率が低下します。 さらに悪いことに、知識専門家は新しい知識を作るよりも質問に答える時間が増え、その生産性が低下します。

3. 肩たたきや一時的なメッセージはスケールしない

会社が代理店数が少ない場合、肩たたきや一時的なチャットメッセージはそれほど大きな問題ではありません。 みなさんはお互いに近くで働いているため、部屋の向こう側で叫ぶ方が良い場合があります。 しかし、営業促進、営業運用、および製品マーケティングの皆さんを雇うと、おそらくかなりの営業チームになります。 そして、知識を求める人（営業、カスタマーサクセス、サポート）と知識を作成する人（営業運用、営業促進、製品管理/マーケティング）の数の違いを見ると、知識を求める人数が圧倒的に多いことがはっきりとわかります。

そのため、唯一の営業促進担当者が10人の代理店から一時的なメッセージや肩たたきを受ける任務を担当している場合、それがスケーリングされていないことは明らかです。 実際、成長するにつれて問題はますます悪化します。 メール、チャット、または肩たたきの問題は、これらの手段が全チームと共有された知識を捕捉しないことです。 代わりに、知識は長いメールスレッド、チャットのやりとり、および代理店の頭の中に閉じ込められ、チーム全体と共有されることは決してありません。

マッキンゼーの報告書によると、知識労働者の生産性に関する報告書の61%は、メールの読み書き、情報の検索と収集、内部コミュニケーションと協力に費やされています。 役割固有のタスクに費やされる時間はわずか39%です。 一日の終わりには、Q＆Aソフトウェアの理想的な結果は、情報を検索して伝達する時間を短縮することです。 その直接の結果は、役割特有のタスクに費やす時間が増加することです。 しかし、現在のQ＆Aソリューションはこの約束を守っておらず、採用率が低下し、従来の習慣の復帰につながり、知識労働者の生産性を阻害しています。

では、AskersとAnswerersの価値をどのように再調整すればよいでしょうか？

企業が成長しても、Q＆Aが効率よく機能するためには、両側から考える必要があります。 質問者にとって重要なこと、専門家が質問に答える際に重要なことは何でしょうか。

質問者向け：

1. 自分のワークフロー内で活動 - 質問者が素早くメールやチャットに戻る理由は、それがすでに彼らの日常的なワークフローの一部であるためです。 最も抵抗が少ない方法です。 モバイルの文脈における設計の利点については、システムではなく目的地を設計することが重要であり、これについて多くの議論がなされています。 私たちは、デスクトップにおけるブラウザエクステンションがモバイルにおけるプッシュ通知に相当するアナログ体験となると考えています。
2. 継続的に検証されたコンテンツ - 知識が最新であることはポイント＃2に直結しており、質問者が利用できると信頼できるかどうかを確認するために知識は最新である必要があります。 この信頼を強化するために、質問者がいつコンテンツが最後に検証されたのか、そして誰が検証したのかについて100％の自信を持つことが重要です。 この情報を知ることで、質問者は知識を適切に活用し、Q＆Aソフトウェアの採用に不可欠な信頼を築くことができます。

回答者向け：

1. 全チームのために知識をキャプチャする - 質問に答えた情報は全チームに可視化される必要があります。 ショルダータップや一時的なメッセージの問題は、知識が特定の人物と固執され、他の誰かが同じ質問をするのを防げないことです。 すべての答えが1つの場所にキャプチャされている場合、質問者が最初にQ＆Aツールで探して欲しいものを見つけることに言い訳はありません。
2. コンテンツを定期的に検証するリマインダー - 知識エキスパートに自ら回答を継続して更新することを期待するだけでは不十分です。 定期的に（コンテンツに応じて毎週/月/四半期/年）リマインダーを押し付けることで、エキスパートは古くなったコンテンツを更新することを思い出します。
3. 回答に関するアナリティクスを表示 - 専門家が質問に回答する際に興味を持ちかつ関与しているようにするためには？ 彼らが提供した回答がチームにどのような影響を与えているかを示してください！ 彼らが提供した回答がチームによってX回使用されたことを示す情報を提供できる必要があります。

結局のところ、この価値の再調整は、両側に責任を持たせることであります：質問者はまずQ＆Aソリューションで答えを探し、回答者はコンテンツを継続的に検証することを確実にします。 知識を探し回る時間が少ないこと＝専門家にとっての肩たたきや一時的なメッセージが少ないこと＝役割特有のタスクにおける生産性の向上＝より多くの収益：）