長文コンテンツは急速に人気が高まっています。 これは現在、インターネット上で最も共有されているコンテンツです。 私たちはそれを非常に楽しんでいるので、職場にも浸透させています。 現在のドキュメントやウィキページの長さについて考えてみてください。非常に長く、詳細が省略されることはありません。

徹底した文書作成は悪いことではありません。 長文はその深さのおかげで楽しめます。 デビッド・レムニック、ザ・ニューヨーカーの編集者は、長文を「長く、リラックスした」と定義しました。 問題は、多くの従業員（すべての顧客に接するチームのように）が今すぐ答えを必要としているため、長文コンテンツの中を探して答えを見つける時間がないことです。 ソファに座って面白い記事を楽しむのとは異なり、顧客の質問に対する正しい答えを見つけることはリラックスできるものではなく、プロセスが長くなることも望んでいません。

コンテンツクリエーターは、どのように消費されるかについて意識する必要があります。

多くの場合、コンテンツを作成する人は、消費する人が行う必要のある仕事を忘れています。 営業とサポート担当者の場合、コンテンツを消費するための主な使用ケースは2つあります：1）電話中またはチャット中の即時消費、または2）ブラウジングと学習目的です。 長文コンテンツはどの仕事に役立つのでしょうか？ だから、あなたと他の営業支援（またはプロダクトマーケティングの人たち）が製品のFAQやよくある反対意見についての長文の文書を作成している一方で、営業担当者たちはそのコンテンツをどのように活用できるのか悩んでいます。

営業とサポートが適切な答えを適切な時間に見つけることを可能にする。

営業担当者は、1日のうち最大3分の1の時間を、仕事をするために必要な情報を探すことに費やしています。 情報はオンデマンドで必要であり、現在のソリューションはオンデマンドの世界のために構築されていません。 ドキュメントやウィキは、Control+Fを使って単語を見つけることを強いるものであり、最終的に自分で答えを組み立てなければなりません。

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顧客とチャットしていて質問に答える必要があるとき、現在の長く非効率的なプロセスを経て答えを見つける時間はありません。 正しい答えが含まれているドキュメントを探し、そのドキュメントを開き、キーワードを検索し、最終的にあなたの答えが表示されるのではなく、入力した単語が15回も出てきた場合。 正しい情報を得るためにはすべてのオプションをクリックしなければならず、その間、顧客は答えを待っています。

今、異なるシナリオを想像してください。質問を受け取り、検索ウィンドウを開いてキーワードを入力し、5つの潜在的な答えが表示されます。 タイトルだけに基づいて適切な回答を決定し、顧客に答えを伝えます。 このシナリオは、キーワードに基づくのではなく、答えを提供することに焦点を当てることで可能になります。

カードの柔軟性

適切な答えをすぐに見つけることは、長文コンテンツの構造と使いやすさを再考すれば可能です。 長文コンテンツとは異なり、カードはユーザーにサブトピックに関するすべての情報を1カ所に保存する柔軟性を提供します。 カードのサイズのおかげで、詳細なサブトピック全体を含むには十分に大きく、リアルタイムで処理するには十分に小さいです。 あなたの競合他社の1つと、あなたがどのように差別化するかは、カード内に簡単に収めることができます。 このシステムを使うことで、単語の出現をクリックするのではなく、全体の回答をプレビューすることができます。

テーマに沿った3つのドキュメントに情報を保持するのではなく、トピック別に整理することができる個別のカードがあります。 担当者は、必要なときにアクセスできる小さい情報量から利点を得られます。 知識ベースを作成する観点から考えるのではなく、分割された小さなコンテンツについて考え、チームに必要な知識を提供しましょう。