How Lemonade Built a Slack-Powered Knowledge Workflow to Maintain Trusted, AI-Ready Knowledge at Scale

Lemonadeは、賃貸、住宅、自動車、ペット、生命保険を提供するフルスタックの保険プロバイダーです。現代の消費者のために構築されたLemonadeは、技術と透明性を組み合わせ、即時の請求処理と優れた顧客体験を提供します。彼らは、そのユニークなビジネスモデル、慈善のGivebackプログラム、および顧客第一のイノベーションで知られています。

課題

Lemonadeの学習＆開発チームは、顧客体験、請求、およびアンダーライティング全体で500人以上のグローバルに分散した「メーカー」をサポートしています。これらのチームは、複数の保険商品に関連する非常に複雑で頻繁に進化するプロセスを管理し、ドキュメント用に3つの異なるシステムに依存しています:

Guruによるナレッジ管理
Zendeskのマクロによる顧客コミュニケーション
360Learningによるトレーニング

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ビジネスが成長するにつれて、Guruを信頼性が高く、数千のカードで使用可能に保ちながら、すべてのプラットフォームでナレッジを更新するための合理化されたスケーラブルな方法が必要になりました。

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「このシステムは、私たちがしていることを可視化し、マネージャーがキャパシティを理解し、利害関係者に私たちの作業の影響を示します。」 — アンソニー・マンルッチア、トレーニングリード、L&D

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‍解決策

ナレッジ管理をスケールするために、Lemonadeは軽量のSlackによるリクエストシステムを構築し、Guru、Zendesk、360Learning全体の更新をシームレスに接続します。メールやアドホックのSlackメッセージを使用する代わりに、彼らはすべてのナレッジリクエストを次のように集中化しました:

Slackを主要なコミュニケーションハブとして
Zapierによるトリアージと課題の自動化
Google Sheetsによるリクエストメトリクスとチームの帯域幅の追跡

すべてのリクエストを可視化、構造化、自動化することで、Lemonadeの学習＆開発チームは、ナレッジの更新が正確で信頼でき、効率的であることを保証しました—オーバーヘッドを追加したり、チームが遅れることなく。

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このシステムは、専門知識のある人々を権限を与えることを中心に構築されており、内容の所有者が詳細を追求するのではなく、磨き上げて発表することに専念できます。

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「私たちは利害関係者に初稿を提出するよう依頼します—それがコンテンツの正確性を保ち、私たちのチームが整理して接続するだけです。」 — アンソニー・マンルッチア

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この戦略的変化により、Lemonadeは90%のGuru採用率と100%の信頼スコアをコレクション全体で維持し続けました—会社とコンテンツニーズが迅速にスケールする中で。

アプローチ

Lemonadeがこのシステムを実現する方法を段階的に示します:

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1. 中央のSlackチャンネルを作成 - 主要な情報を前面で収集するために、部門ごとのインテークフォームを備えた専用のナレッジリクエストハブを構築しました。

2。 Zapierの自動化を構築 - 部門と製品に基づいてリクエストをルーティングする自動化を設定し、正しいコンテンツ所有者に自動的にタグ付けします。

「Zapierはリクエストをルーティングし、Slackは正しいチームメンバーにタグを付け、すべてが1つのスレッドに保存されます。透明で効率的で、追跡が簡単です。」 — アンソニー・マンルッチア

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3. Slackファーストのコラボレーションを標準化 - すべての議論、編集、承認をSlackのリクエストスレッド内で直接行うルールを確立しました—サイドDMなし—透明性と責任を生み出します。

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4。 Google Sheetsトラッカーを実装 - すべてのリクエストデータ- ボリューム、種類、ハンドラーの効率、ターンアラウンドタイムを記録し、リアルタイムの報告とリソース計画を行います。

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5. 年次コンテンツ監査を制定- 毎年12月に監査をスケジュールし、リクエストフローで表面化されなかったギャップや古くなったコンテンツをキャッチし、100%の検証率を維持します。

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6. メーカーや利害関係者をトレーニング - 専門知識を持つ人々に、フォームを介してドラフトコンテンツを提出する方法を教育し、提出物がコンテンツ所有者が触れる前に80%程度正確であることを確認しました。

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結果

Slackを活用したリクエストワークフローを構築し、ナレッジ作業を透明性と責任に基づいてセンター化することで、Lemonadeの学習＆開発チームは持続可能でスケーラブルなナレッジ管理を解放しました。結果は自ら語ります。チームを毎日感じています:

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「私たちはこのシステムを1年以上運用しており、90%の週間採用があります。持続可能であり、機能します。」

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彼らが達成したことは次のとおりです:

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• 📈 ~200-300件のナレッジリクエストを月ごとに Guru、マクロ、およびLMSコンテンツを通じてシームレスに処理
• 🧠 顧客接点チームによるGuruの90%の週間採用率
• 🏆 100%検証済みペット請求コレクション—2,000以上のカードがホームに
• 🔄 年次監査での93%のコンテンツ正確性率、SOPの有効性を検証
• 💬 DMの減少、Slackスレッドと自動通知による可視性の向上
• 📊 データ駆動型のリソース計画と高ボリュームのチームを支援するための追加のチームメンバーの雇用

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Lemonadeのアプローチは、適切なシステムが整えば、ナレッジはビジネスと同じ速さでスケールできることを示しています—信頼を失うことなく。