기업에서 지식 관리자로서 역할을 맡는 것은 어떤 경험일까요? 우리는 Crisp의 지식 관리자 Martin Theobald와의 인터뷰를 통해 알아봤습니다.

Crisp는 온라인 악용, 거짓 정보, 위협, 학대 및 증오로부터 세계를 보호하는 액터 위험 인텔리전스 서비스입니다. 이 250명 이상이고 성장 중인 영국 기반 기관은 2020년부터 2021년으로의 강력한 성장 기간을 겪었습니다. 이는 임원들로 하여금 지식을 캡처하고 공유하는 방법을 재검토하도록 만들었습니다. Martin이 도구 선택, 지식 기반 구축 및 직원들에게 성공을 위한 설정에 대한 경험에 대해 이야기하는 내용을 확인하세요.

[참고: 본 인터뷰는 명확성을 위해 편집 및 요약되었습니다]

지식 문제 식별

Martin이 Crisp에서 지식 관리자로 고용될 때, 기업은 지식 관리 문제가 있음을 인식했습니다. 일상적인 업무에서 중추적인 역할을 하고 있음에도 불구하고, 팀은 팀원 및 기타 사람들과 지식을 공유하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.

기업은 눈에 띄는 차이를 알아보았으며, 비즈니스에 필요한 지식의 중요성을 인식했지만 많은 사람들이 이미 자체적으로 정보를 수집하고 있어 단지 관리에만 집중하는 사람을 두는 것을 정당화하는 것이 어려웠습니다.

Martin은 주요 목표는 올바른 프레임워크를 제공하여 기업 지식을 수집 및 요약하고 다른 사람이 찾을 수 있는 곳에 두는 것이어야 한다는 주장을 했습니다.

참여 유도

“저는 경영진 팀으로부터 전체적인 지원을 받았습니다. 약 1년 전 경영지식 관리가 문제임을 깨달았습니다. 그 순간 그들은 실제로 형식적인 지식 관리자를 도입하기로 결정했습니다. 일부 사람들은 지식을 항상 다루는데 무슨 이유로 그 일을 할 사람이 또 필요할까? 라는 주장을 했습니다. 그 후로 그들이 지식 관리자가 가져다주는 가치와 그것이 기업의 운영 성과 향상을 어떻게 이룰지 궁금해하기 시작했습니다.”

“우리가 하려는 것은 이미 있는 지식을 수집하고 요약하고 다른 사람들이 찾아볼 수 있는 곳에 넣는 프레임워크를 제공하는 것입니다. 다행히도, 임원들은 그것이 시간이 걸리는 프로젝트가 될 것을 알고 있음을 말했습니다. 즉시 달라지지 않을 것입니다. 그것은 문화적인 것입니다. 사람들과 프로세스에 대한 것입니다. 도구가 아닙니다. 그것은 모든 사람이 원격 근무를 하기 때문에 중요성이 커지고 있는 도구인 촉진자입니다.”

“그래서 우리에게는 마음가짐 변화입니다. 경험과 내제 지식을 갖고 있는 사람들은 더 이상 충분하지 않을 것입니다. 팀은 그들의 정보를 공유하는 데 어려움을 겪었습니다. 그래서 우리 방법을 찾아내어 어떻게 하면 너희들이 문제점을 가지고 있음을 알 수 있는지 이야기했습니다. ‘나는 니가 문제점을 가지고 있다는 것을 볼 수 있다고 말하고, 이를 다룰 방법을 알고 있는 방법론을 가지고 있으며 너가 지식을 더 구체적인 방식으로 포착할 수 있는 방법을 알고 있다.’

“나는 초기 저항이 실제로 시작하는 것 주위에 대한 것입니다. 모든 사람들이 바쁘고, 이제 당신이 그들에게 평소와 또 다른 일을 하도록 요청하고 있습니다. 그런 다음 당신은 이것을 한 번 하면 그것을 유지하기만 하면 된다면 설득하는 것입니다. 따라서 한 번 투자하면 여러 혜택을 누릴 수 있습니다. 지식을 수집하고 공유하는 작업을 지금 하지 않으면 앞으로 문제가 악화될 뿐입니다.

마틴이 Guru를 선택한 이유

마틴은 과거에 많은 유용한 도구들을 사용해 왔지만, 지식을 관리하는 전체 솔루션을 찾고 싶어서 이식 가능한 기술 스택 내에서 작동할 수 있는 방법을 찾았습니다. 여기에 Guru가 등장했습니다.

과거의 일자리에서 주도적으로 지식을 관리하는 것이 어려웠다는 것을 한 가지 알았습니다. Guru를 좋아하는 이유는 검증 요소입니다. 검토 기간을 선택할 수 있으며, 사람들이 생성할 수 있는 한도까지 관리되며, 특정 일자에 동료 검토를 수행할 수 있습니다."

"내부적으로 관리하는 지식을 유연하게 구조화할 수 있는 능력이 있다는 점이 내게 매우 유용하게 다가왔습니다. 그 방식을 좋아합니다. 태깅 및 태그 관리를 좋아합니다. 그래서 단순한 텍스트 검색뿐만 아니라 서로 다른 컬렉션 및 보드에서도 항목을 가져와 태그 관리할 수 있는 기능이 있습니다. 저는 그것을 매우 좋아합니다.

팀 시작하기

"내가 왔을 때, 회사 내 지식 관리 상태에 대해 설문 조사를 했습니다. 압도적으로 사람들의 머릿속에 지식이 너무 많이 있다고 돌아와서 기록된 지식이 네 개 또는 다섯 개의 다른 장소에 있었습니다."

"어디서부터 시작할지 알지 못하는 소규모 팀과 이야기하기 시작했습니다. 그래서 지식에 접근하는 방법, 사람들이 왜 공유해야 하는지, 누가 그에 접근해야 하는지에 대해 설명하는 활동을 만들었습니다. 고객의 개인 정보 보호 관점에서 알아야 할 내부 정보가 꽤 많이 있습니다. 회사 내에서 얼마나 많은 것을 공유하고 누구에게 공유해야 하는지 매우 신중해야 합니다."

공유된 지식에 컨텍스트를 제공하는 데 중점을 둔 것은 Crisp에서 Guru의 전개의 또 다른 측면이었습니다. 운용 절차나 프로세스 문서를 제공하는 것은 그것이 일이 어떻게 진행될지 모르는 경우에는 도움이 되지 않을 수 있습니다. 영향과 원하는 결과를 이해하는 것은 중요하며, 그것이 팀이 더 많고 유용하며 구조화된 콘텐츠를 만들게 합니다.

"우리는 지식 지도를 만들기 시작했습니다. 사람들이 내용을 작성하기 전에 집합체, 보드 그룹, 넣고 싶은 콘텐츠 유형에 대한 콘텐츠 계층 구조를 만들었습니다. 콘텐츠를 수집하고 매핑하는 방법에 대해 생각하기 시작하고 간단한 스프레드시트나 파일에 몇 가지 콘텐츠를 수집한 항목을 보여주기 위해 그것을 나열했습니다. 그 후 그루 카드를 찾아 만드는 것이 목표가 되었습니다."

피어들을 지식 근로자로 전환하기

지식 챔피언 커뮤니티를 만들어 Guru의 크리스프 내 위치를 확고히 하는 마지막 단계 중 하나였습니다.

우리 회사의 모든 계층에 걸쳐 지식 용사 커뮤니티가 있습니다. 그들은 진행 상황을 서로 업데이트하고 문제를 해결하며 Guru를 사용하는 최상의 방법에 대한 유용한 조언 및 팁을 공유할 수 있는 정기 회의가 있습니다.

Crisp에서 Guru를 실행하는 데 Martin이 한 일 중에서 우리가 가장 감명 깊게 생각하는 방법 중 하나는 구조화 및 지식 확인에 새로운 직원을 활용한 것입니다. 동료 검토 및 가정된 지식에 대처하는 것은 Guru에서 팀들을 빠르게 앞으로 나아갈 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 하였습니다. 사람들이 자신의 역할에서 편안해지면 특정한 것들이 당연하게 되지만, 그 지식은 일을 하며 꾸준히 축적된 것입니다.

Crisp 팀은 의도적으로 새로운 직원을 초대하여 만들어진 지식에 틈새를 쉽게 발견할 수 있었습니다. 그들은 기존 카드를 검토하고 이해 부족으로 인한 빈틈을 찾아내고, 원본 콘텐츠 제작자와 함께 틈을 메우고 카드를 재확인할 수 있었습니다.

만약 누군가가 새로운 직원으로 들어와 당신이 하는 일을 시작하면, 그들은 당신의 경험이나 배경이 없습니다. 이미 알고 있어야 한다고 가정되었지만 실제로 그들이 항상 알고 있는 것은 아니기 때문에, 지식이 부족한 대단원의 지식이 빠져 있습니다. 그래서 많은 경우 새로운 직원들에게 기존 카드를 검토하도록 요청합니다. 그런 다음 그들은 원본 콘텐츠 제작자와 협력하여 카드를 검토, 틈새 설정, 메우기, 그리고 재확인할 수 있습니다.

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